（编者按）从2009年3月5日召开创“五星”动员大会那一天起，杭州第一世界大酒店的每一位员工的工作目标当中明确了对五星的渴望和追求。在过去的六百多个日日夜夜里，全体员工用辛勤的汗水忘我地工作着，在这个温暖的冬季，国家五星级旅游饭店的荣誉将是对饭店人最好的奖励。
“每一次我来到第一世界大酒店，我都觉得饭店在悄悄地发生变化，饭店的环境更优美了，氛围和布置，甚至音乐，都体现出了饭店的用心，我体会最深的就是服务人员的变化。她们的服装、发簪、妆容，都在变化，员工都变得漂亮了，当然了，最大的变化就是微笑。”已三次光顾第一世界大酒店的“中国休闲娱乐产业博览会”会务组负责人陈先生如是说；“第一世界人的微笑是出自一心想帮助别人的内心的善意，没有丝毫做作，没有半点儿勉强，完全自然地从心田洋溢在脸上，使人感到格外亲善而温馨……”。北京大学的乐黛云先生经过两周的住店体验后，更是高度评价了第一世界人的微笑。
诚如这些宾客所说，饭店围绕着创五星的目标在不断地变化和调整，而对宾客满意度的追求、对服务特色的探究，也使得饭店的主题特色和文化进一步得到发扬和壮大。
12月中旬的某一天，笔者有幸邀请到第一世界大酒店常务副总经理蒋寒华女士，对杭州第一世界大酒店的变化和成长，蒋总娓娓道来。
创新与规范并进
“规范是个性化服务之源”，这是第一世界大酒店每位管理人员对服务的理解。为了适应饭店日益鲜明的主题特色定位需要，饭店在创星工作启动之初，开展了规模庞大的“流程再造”活动。
“我们不回避问题。”蒋总介绍，“随着饭店的快速发展，在开业之初所制定的制度和流程，已经跟不上饭店经营变化和发展需要，我们必须要融会贯通，取长补短，撰写出符合饭店自身实际的政策规程，更重要的是，加以实践和应用。”历时半年多时间，饭店发动全员力量，对所有政策程序进行梳理和补充，共修订和新增846条政策程序，并坚持开展培训、考核与检验，使新的政策流程能尽快地贯彻落实。
开展“三项服务工作”是饭店抓好员工规范服务的又一利器。“其实非常简单，关键在于你如何去实施和跟进”。蒋总介绍，三项服务工作就是饭店在“仪容仪表、微笑问候、引领带路”这三项基本服务方面的要求。每一项要求，都是由细致入微的标准组成，以女员工化妆为例，标准就是参照空姐的化妆色卡标准而制定的。在每一年，饭店赋予三项工作更深一层的理解和注解，比如引领指路这项要求，在规定实施之初，要求员工做到关注宾客，以规范的手势为宾客指路，而目前，这一项标准提升到陪同宾客前往目的地。
第一世界人用实际行动告诉我们，在第一世界大酒店，标准并不完全只是标准，而是一种习惯，一种自然的“膝跳”反应：今年9月末的一天，饭店总机的小陈在回宿舍的路上，途经乐园入口广场时，看到众多游客中有位宾客在到处张望，她本能的开始关注客人，主动上前介绍自己是第一世界大酒店的员工, 询问宾客的目的地，并一路陪同宾客直到宾客进入饭店会场。正是这样的看似平凡的举动，给客人的宾至如归感无需言表，同时也就成就了第一世界服务的不平凡。
创新与经营互动
“创星的过程并不是单纯的工程改建和员工培训，如何做好与经营的互动才是饭店品质的最佳体现。”蒋总说道。
创星工作的开展，促进了饭店经营的快速发展，而饭店经营的提升，又坚定了创星工作的努力方向和思路。创星工作开展以来，饭店会议总量与2008年相比近乎翻番，特别是大型会议会展项目，更是以20%的比例逐年稳步提升，中国国际动漫节连续三年在饭店举办、中国国际丝绸博览会、中国餐饮产业博览会、全国药店博览会等一个个大型会议会展项目在饭店的成功举办，不仅提升了饭店的品质，也带来了丰厚的效益。
饭店倾力打造的四季度假套餐融吃、住、游、购、娱为一体，将休博园内的优势经营项目与饭店度假产品进行整合，依照季节变换不断推陈出新，经过近两年的推广，宾客口碑和满意度一路飙升，度假套餐的销售数量以每年20%以上比率逐年递增，在度假市场高峰期间的七、八两月，常常是一房难求。
此外，针对不同客源的需求，饭店特别推出免费茶歇服务、亲子体验营、节假日儿童特别关怀等活动无不让客人竖起拇指称赞：“有心思的饭店，一样的度假，感觉真不一样”；一位宾客在慢慢走订房网的饭店评价中如是写道：“茶歇很好吃，我们还参加了亲子活动，儿子亲手做了奶油蛋糕，很自信满满地端到我们的桌子上，总之一切完美”。这是对饭店在品质提升方面所付出努力的最高评价。
创新与特色共舞
作为一家东南亚热带雨林主题饭店，杭州第一世界大酒店自诞生之日起，就具备了得天独厚的先决条件，地处湘湖度假区内、伴随着2006世界休闲博览会的开幕而开业，这都注定她的令人瞩目和与众不同。
如何持续地发挥优势和特色？或者可以从一直延伸到热带雨林中庭的泰香阁餐厅说起：随意就座于餐厅一角，满眼是窗外充盈的绿色空间，在典雅灵动的泰式音乐声中，与亲朋好友一同分享来自亚洲各地的特色风味佳肴，定会让宾客体验到异样的享受，在此基础上运用网络手段推出的优惠活动，使五星级饭店的餐饮从来没有像现在这样贴近大众：今年8月份，饭店亚洲美食自助餐进行网络推广，短短6个小时，几千份自助餐预订即告售罄，不少宾客为没能成功抢订而感到遗憾万分。
如果说泰香阁餐厅是饭店的主题风情特色，那么专业化和个性化的会议接待能力，则是饭店的主题服务特色：饭店的“会议服务专家”目标与定位，正是根据会议的差异性、特殊性需要，结合会议宾客的意见收集汇总，并且紧紧围绕这一核心所做的特色文章：开设会议展示区、制作饭店电子杂志、提供会议百宝箱，宾客对饭店的会议特色产品有了更高的认可度。就在刚刚过去的十二月份，“2010全国会议经济与会议饭店发展大会”在第一世界大酒店顺利闭幕。与往次大会接待不同，作为会议饭店联盟会长单位的第一世界大酒店，成立了专门组织协同联盟秘书处，全程参与大会的筹备、策划、服务等各个环节：从接机迎候、房间安排等方面，对每位嘉宾提供个性化服务；从宾客引导、交通疏导等方面，饭店做了充分的考虑，尤其是在热带雨林中庭举办的招待晚宴，饭店热情细致的服务、独具创意的氛围布置、精美可口的菜肴赢得了每位嘉宾的高度赞扬，对饭店的微笑服务留下了深刻印象。
“一个微笑，一个世界；你的世界是我们的微笑”，这是上海世博会的口号，此时形容在“第一世界”身上竟是如此的印衬贴切。在第一世界大酒店，“海阔天空想、脚踏实地做”的企业文化精神得到了最佳诠释，饭店正以敞开胸怀迎接日趋激烈的市场竞争，在不断进取、勇于求新的道路上前行。
评论
全部评论