艾美酒店旗下的所有饭店都将为宾客提供新近获得国际大奖的艾美特色“抵达体验”。从踏入饭店到进入客房，这项特别体验将一直伴随客人左右。
“抵达体验”包含“过渡入口”—— 这面视听“墙”将通过无以伦比的声光艺术吸引所有宾客的注意；“感官体验”体现在艾美特色香氛、音乐及灯光的运用上；“开启艺术之门”计划则包含由艺术家设计，用于开启饭店客房及与艾美协作的艺术机构的文化旅程的房卡；此外还有“电梯欢欣体验”—— 通过视听技术将一成不变的搭乘电梯的过程升华为一次“美妙的升华体验”。
在厦门，高星级饭店多达几十家，如何在强手如云的竞争中占有一席之地，自然是每个饭店要面对和解决的难题，最近，作者与厦门新开业的艾美酒店有所接触，充分感受到体验营销给该饭店带来的竞争优势。借此文和各位同行分享，期待对同行饭店有所借鉴。
一、饭店体验营销设计的注意点
（一）明确体验主题
饭店需要对市场进行细分，认真考察目标市场顾客的年龄段、收入水平、教育程度、价值观、行为方式和心理需求，然后决定给他们提供哪种层次的体验。这就需要从两个方面进行考虑：饭店能够提供的服务和体验；这些服务和体验能够满足顾客什么样的需求。好的体验主题需要注重顾客现实感受，集时间、空间和事物于一体的相互协调的整体，并突出饭店的特色。如“如家酒店”的体验主题是“宾至如归”，人员的服务友好性、设施的齐全性、服务场景的和谐性、过程的快捷性等都能烘托出该主题。
（二）建立饭店与顾客之间的互动沟通关系
建立良好的顾客关系，尤其要好好利用网络这个平台和顾客建立互动关系，了解顾客的需求和偏好，为一对一的服务提供基础保证。饭店建立与顾客之间的沟通关系，有助于饭店为顾客提供更准确的体验，饭店在细致了解顾客偏好和需求的基础上，能更有针对性的提供服务。因而，建立客户数据库，记住客户的细节偏好，在服务中和顾客形成双向的交流非常重要。
（三）关注体验营销队伍的培养
外部体验必须以内部营销理念为基础，体验营销需要根据顾客的美好感受来对饭店产品与服务进行管理，所以，全体员工必须具有一种充满人性的、高雅的服务精神。同时，从服务利润链:“满意的员工→忠诚的顾客→收入的增长→满意的员工”来看，员工的一言一行会影响整个饭店服务的有效提供，员工服务过失会影响顾客的情绪，员工素质和观念的最终会影响员工的行为和顾客的体验。如：Ritz-Carlton的理念“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”。
二、厦门艾美酒店体验营销的启示
体验营销的实质是通过为顾客创造独特的体验价值，让顾客满意并最终赢得顾客忠诚，从而增强饭店的竞争优势和赢利能力。下面以厦门艾美酒店为例，结合饭店顾客体验价值创造流程“体验市场研究——体验设计——体验营销策略——体验营销执行”来具体分析饭店顾客价值创造的过程。
（一）体验市场研究
体验需求深藏在顾客的内心，如何让内化的东西外显很重要，因为饭店是根据外显的需求给以满足。厦门艾美酒店成立之初，就认真研究体验市场，准确确定顾客的体验需求层次，发现潜在的体验需求是下一步体验营销战略的必要前提。厦门艾美酒店是源于法国的艾美品牌，从1972年创立以来都在立志为高雅、有内涵的精英人群提供有文化内涵的饭店服务体验。最终形成厦门艾美酒店以“旅游和商务的半休闲半度假的形式”为体验主题，针对所有富有创意的客人，没有年龄、性别、行业等界限，向顾客传递“有高品质的生活，对文化有更多的追求，具有探险精神”的理念。
（二）体验设计
厦门艾美酒店根据顾客的具体期望来设计配套体验，并在先期体验的实施过程中，将消费者的参与融入其中，目的是把服务作为“舞台”，产品作为“道具”，环境作为“布景”，在具体的体验设计方面，厦门艾美酒店主要从产品体验、服务体验、品牌体验、环境体验四大方面进行细化设计，使顾客有超越预期的满意。
1、产品体验设计：厦门艾美酒店新食谱西餐厅提供的由米其林三星大厨Jean George专门为厦门艾美酒店设计的七款概念早餐。其中每一款的唤醒之饮都给客人嗅觉和味觉的全新体验，每一款早餐的取材平常但是通过搭配和烹制来达到营养最大化。中餐厅则以“中餐西作”风格著称的大厨掌勺，每一道菜品在视觉上都给予客人出乎意料的惊喜，在味觉上给予客人全新的体验。
2、服务体验设计：服务体验设计的关键是细节和特色。艾美作为喜达屋的子品牌，也遵循“STAR service”和“10与5”法则，来设计其服务体验。集度假休闲与商务于一身，其量身定制的服务及现代时尚的设计为顾客提供探索高雅别致的无限可能，只要是艾美的VIP都会有专属绣有自己名字的一套洗浴服饰。从细节处体现量身定制，让顾客享有备受重视的尊贵体验。
3、品牌体验设计：艾美在整个饭店的硬件设计方面就将艾美品牌的核心价值观“别致，高雅，探索”融入其中。艾美品牌有专门的艾美百分百（LM100），来自不同国家的艺术家共同为每一个新诞生的艾美设计专属艾美的音乐、香味。所有的东西都会结合艾美原有的欧洲风格与当地文化来设计，包括硬件设施、音乐等。
4、环境体验设计：首先是厦门艾美酒店的大环境选择，在湖里区仙岳山一侧，艾美把区位优势与饭店体验主题“度假休闲及商务于一身，量身定制的服务及现代时尚的设计”完美融合。小环境的例子更是不胜枚举，例如：电梯间音乐类型的选择，浴室热带雨林莲蓬头的精挑细选，房间地毯花纹的设计。除了饭店建筑环境，还有饭店外部环境的设计。例如：厦门艾美凭借其独特的地理位置，为寻求探险、放松或两者兼具的客人营造了一个天堂。配有泳池和山地网球场，并为喜爱运动的度假人士提供丰富多彩的活动，客人可散步、远足或骑车穿过仙岳公园树木点缀的林区，沿途欣赏草木葱茏的迷人景色；或参观当地别墅，探访寺庙与素食馆；还可探索龙岩的多个青翠果园，这些活动将带给客人独特而难忘的旅行体验。
（三）体验营销策略分析
厦门艾美酒店在体验营销策略上，主要从感官体验、文化体验、品牌体验等三大方面进行营销，意图通过有针对性的营销，使得顾客的满意度达到最高。
1、感官体验策略：感官体验营销策略在产品的营销过程中融入感官的知觉体验的成分（如色彩、有标志性的特征、风格、主题），以吸引顾客，促使其产生购买欲望。厦门艾美酒店舒适的环境，精美的内外装修及相关硬件设备，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等全方位的体验传递给顾客。例如，厦门艾美在整体建筑和内部的装修风格就给予人一种视觉上的享受，以及LM100为厦门艾美精心设计的专属的音乐和香味都在给人一种感官刺激。
2、文化体验策略：厦门艾美酒店将完美融合法国别致、优雅特色与厦门本地特色风情，赋予每一位顾客全新的视角，致力于为客人提供互动、丰富的文化体验。艾美通过一种非传统的方式为我们的宾客提供了一种精心统御的文化体验，这些领域包括艺术、建筑、烹饪、设计与时尚。正如艾美全球品牌总裁Eva Ziegler介绍的那样，“艾美通过一种中肯的方式为宾客提供了一个新视角，以此达成一个全新的、积极进取的目标——激发创新精神”。厦门艾美酒店将为每一位客人打开唤醒潜力，开启心灵之门（住店客人凭借房卡免费参观钢琴博物馆）。
3、品牌体验策略：艾美品牌人性化让来到艾美酒店的顾客感到与众不同。厦门艾美酒店作为福建第一家艺术主题的饭店，在品牌体验模块，设计师专门为其设计了一个抵达体验，从饭店大堂正门前的视听画面，到电梯的欢欣之音，给予客人非同凡响的视听体验。
厦门艾美酒店在开展体验营销和为饭店顾客创造价值过程中，结合多种体验营销策略，希望给予顾客一次美好、丰富、立体的体验。
（四）体验营销执行
体验营销执行的优劣直接关系到能否为顾客价值创造的多少，员工作为顾客体验过程的桥梁，其发挥直接影响着体验营销的执行。在这一点上，厦门艾美酒店由于刚成立三个月，尽管饭店安排培训向员工传递其品牌理念，但是饭店员工还未形成完全的体验营销式的服务，比较关注已有事件给予客人的体验和感受。本人的建议是对于一线员工，应该在饭店内部积累更多的体验营销的案例，在服务过程中可以运用首问责任制给予员工更多的权利和责任。
（五）饭店顾客价值的形成
体验营销不仅重视产品本身的使用价值，更要重视产品的服务价值和形象价值，同时消费者也必须感受体验到产品的价值。艾美酒店的产品和服务在满足顾客基本需求之外，还满足了顾客的体验需求，让顾客感受到厦门艾美的别致、高雅、探索，相信随着厦门艾美的不断成长，其独特的品牌体验将为其赢得越来越多的顾客忠诚，
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