［编者按］从今年1月1日开始实施的新版星标对完全服务型饭店对客服务方面提出了更高的要求。对客服务的一线——餐饮除注重基本服务的同时，更要普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次的需求。
以下三篇文章或对业者有所启示。
餐厅服务36忌
1忌、不按对客服务规程操作
一天，陈先生在异地做客，与几位朋友上一家在当地闻名的三星级饭店自助餐厅用餐。菜台上除了部分是已加工好的熟食品外，还有一部分是生食品材料，需要火锅烧煮。也许客人自己选菜、自己动手往火锅下料也算是一种乐趣吧，大家吃得既忙乎、亦乐乎。吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，显然炉中的固体酒精所剩无几。几位客人中的唯一女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门喊：“服务员，酒精没了！”不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐。也许是她急于完成任务，也许是不知操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入炉中罐里。“忽”的一下一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得几位客人往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚飞落在冯小姐头上，冯小姐被灼痛得哇哇大叫，不禁大怒。接下来，饭店方面又是经理接受投诉，又是服务员赔礼道歉。本来气氛不错的一餐饭，被这突如其来的“火星事件”搅得吃兴全无。
2忌、不熟悉产品知识
在某小城一个经营洋酒的酒吧里，来了一外地客人，服务员小张忙过来进行服务，客人没看酒单，就对小张说，来一杯白兰地！小张一愣，想都没想就说“我们没有白兰地！”客人看了看吧台生气地说：“你们吧台上有这么多的人头马、轩尼诗的白兰地酒，为何说没有？是不是欺负我是外地人，还是怕我喝不起？”小张恍然大悟，原来这么熟悉的人头马、轩尼诗是白兰地酒呀！忙向客人解释了一通。客人虽然平息了怒气，但对此酒吧的专业性有了怀疑，也就舍酒而去了。
3忌、慢待或歧视自认为不重要的客人
有一天中午，10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐，要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜，说吃完了好去办事。开始时，上菜的速度不算慢，但后来渐渐慢了起来，而客人的脸上露出了不耐烦的神色。尤其当他们发现一些迟来客人的餐桌上都已上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，领头的便大声嚷了起来：“喂！当班的，我们比他们来得早，为啥他们的菜倒比我们上得快？”“他们是250元一桌，你们是150元”。餐厅服务员脱口而出。说者随便，听者有心，这一下可惹怒了客人：“你这话是什么意思？钱少的就活该等吗？”“你是否瞧不起我们安徽人，是否怕我们付不起钱！”几位民工边说边从口袋里抓出大把大把的钱：“我们有的是钱，不要小看打工的。”服务员知道说漏了嘴，说错了话，但万万没有料到竟会招来客人如此愤怒。民工们你一言我一语，连珠炮似地责问，说得服务员脸红耳赤，无言以对，处境十分尴尬。后来，只得由饭店经理出面，虚心接受客人批评意见，并向客人一再道歉，才平息了这个因服务员的一句话而引起的服务事故。
4忌、上菜慢以致让客人等得太久
夏日的一天，某饭店来了6位客人，一入座就催促服务员赶紧把点菜单拿来。服务员小李把菜单双手送到客人面前，客人点了2个凉菜、6个热菜、1个汤、3瓶冰镇啤酒。小李送单子时，客人说道：“服务员，麻烦快点，我们要赶时间。”时间飞快，转眼10分钟过去了，一道菜也没上来，客人们坐不住了，催促小李到厨房看一看。15分钟过去了，菜还是没上来，客人们显然是不耐烦了，一位客人大声说道：“你们怎么回事？这么慢，耽误了我们的事，我要找你们索赔。”大约过了20分钟，第一道菜终于上来了。其中一位戴眼镜的客人对小李说道：“国际标准从点菜到上第一道菜应该在15分钟以内，你们应该向国际标准看齐。”虽然其他菜很快就陆续上桌了，客人的怒火这才稍显平息。最终，客人仍带着些许不满离开了。
5忌、上错菜
一天晚上9点左右，罗先生一行人来某饭店餐厅207包厢用餐。由于他们来的比较晚，就很快点了菜，并说一起上，要快点。在出品的时候，由于厨房应客人要求出菜比较集中，传菜员将不属于207包厢的“姜葱膏蟹”出在了207包厢的窗口，负责包厢服务的小谢在没有对点菜卡的情况下，就将“姜葱膏蟹”上到了207包厢客人的台上，客人当时没有什么反应，也没有说什么，就把上的“姜葱膏蟹”吃了。但“姜葱膏蟹”本来是大厅16号台客人的，在客人快吃完了，他们所点的“姜葱膏蟹”还没有上，就催菜。催菜时发现这道菜已经出了，经过查实，才知道上错了，而那个时候，海鲜池的膏蟹已经售完。没有办法再出此道菜，经过和16号台客人解释后取消了此菜。但16号台的客人还是很不满意，带着满腔的不快离去。
6忌、餐具及菜品中有杂质
柔和的背景音乐，飘香的精美菜肴，热情周到的服务……一个大型的团队自助餐正井然有序地进行着。这时，一位戴金丝眼镜老年客人向服务员招手示意。服务员疾步上前轻声地问：“先生，请问有什么需要？”客人和蔼地说：“请您看一下，这筷子里是否有一根头发？可能是我看错了。”同时，他用双手扶着镜框又仔细看了一下。服务员走近仔细一瞧，确实有一根细长的头发裹在筷子里，赶忙给客人换上一副干净的筷子，并真诚地对他说：“谢谢您对我们工作的提醒！”同时，给他上了一份精美的时令果拼。
7忌、让客人感到难堪
一天，小李和他的一位朋友相约来到市中心一家新开的风味餐厅就餐。餐厅的环境不错，服务热情周到，菜肴色、香、味、形、饰也都无可挑剔，两位客人非常满意。然而，就在他们酒足饭饱准备付帐之际，一位仪态大方的服务小姐款款而至，樱桃小口之中冒出了这样一句话：“两位先生今晚一共消费了220元，请问哪位买单？”此时，小李面露不悦之色，当着朋友的面对服务小姐说：“请你不要大声嚷嚷好不好？我不会赖帐的！”服务小姐听到客人这么说，一时惊得手足无措。
8忌、服务举止不雅
在一家餐馆，一位服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这位年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。
9忌、服务太呆板
某饭店的常住客李先生很少在本饭店用餐，总是步行到饭店对面的一家酒楼用餐。该饭店的大堂副理得知这个情况后，亲自去拜访李先生，问其原委。李先生说：“饭店的服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只是会‘鹦鹉学舌’地说‘你好’，‘欢迎光临’，‘这边请’。而对面酒楼的服务员是‘百灵鸟’，我每次去总能听到曲目不同的悦耳歌声，有时是‘李先生，欢迎您每天光临餐厅，我们感到非常荣幸’，有时是‘李先生，今天我们给您留了以前的老位子’，这使我用餐时心情舒畅。”
10忌、使用“否定用语”
晚上9点刚过，两位衣着斯文的客人，高高兴兴地来到餐厅，刚一推门，就听见服务员说：“不要来了，已经关门了。”乘兴而来的客人，忽然听到这硬邦邦的话语，脸上的笑容立即收敛了，扫兴地离开了餐厅。假如服务员将“否定用语”换成“肯定用语”，比如说：“实在抱歉，欢迎下次光临！”效果就会好多了。
11忌、忽视小客人
一家带有“饮吧”的餐厅，一对夫妇带着一个小孩儿高兴地走进来。点菜时，小孩冲着服务生高声喊着：“我要蒙牛草莓冰淇淋。叔叔，快点儿！”过了一会儿，小孩子就开始东张西望，并不时地嘴中念叨着：“怎么还不来呢？”这时，父亲点的冰水上来了，“爸爸的来了。”孩子高声叫道。又过了一会儿，上来了咖啡和三明治，这是母亲的。“我的还没有来，爸爸、妈妈有的吃。”小孩子快要哭了。结果，爸爸妈妈被小家伙搞得心烦意乱，一点儿食欲也没有了。
12忌、提供不合格餐具
在餐厅的一张情侣桌上，饭店常客王先生脸色极为难看。管理人员立即上前询问，得知王先生夫妇今日结婚7周年纪念，特地在饭店与太太用餐庆祝，却在餐桌上发现了一双有裂痕的黑木筷，并且用手一折筷子就断了。王先生认为这么一双筷子怎么也跟高星级饭店联系不起来，并且破坏了他与太太的好心情。管理人员立即向王先生及太太致歉，迅速更换了筷子，在用餐过程中又特别赠送了表达爱意的红玫瑰并送上美好的祝福，王先生及太太的脸上终于露出了笑容。
13忌、微笑不合时宜
一位台胞的母亲不幸去世了。这位台胞在他所下榻的饭店餐厅，安排了四桌丧宴以表示对亲友的谢意。服务员在为这几桌客人服务时，依然面带微笑。席间客人虽有含蓄提醒，但该服务员还是浑然不知，微笑如故。用餐完毕，这位台湾客人找经理投诉，他只愿付一半的餐费。他说：“这顿饭我吃得很痛苦，我母亲去世办丧席，服务员却不时幸灾乐祸地朝我笑，难道他们都不是父母所生？他们都是没有感情的冷血动物？”
14忌、与有异议的客人争辩
在一家餐厅，客人点了一个水煮肉片，本来应该是辣的，可是，这位客人却说：“这菜怎么这么辣，应该是甜的。”而服务员却一再地对客人说：“正宗的就应该是辣的，不辣，还有什么意思啊?再说，从来就没有听说过，还有往里面加糖的。弄得那么甜，怎么吃啊?”这种忍不住要去对客人“说理”的情况，令客人气恼地说：“我就是喜欢吃甜的，我不要辣的。”
15忌、不了解客人饮食禁忌
一对美国夫妇来到广州一家宾馆的中餐厅用餐，并请小姐为他们点菜。小姐把菜单递给他们后，向客人介绍，广东菜的主要特点是选料精细、花色繁多、新颖奇特。当介绍到用鸟兽等野生动物制成美味佳肴的时候，客人连连摇头表不反对。他们告诉小姐，美国人一般不吃形状古怪的动物、动物内脏和受保护的野生动物，不吃油腻和味道太重的食品。
16忌、额外收费不事先提示客人
一天，三位客人正在某餐厅用餐。这时，客人中的一位从随身带的手提包里取出了一瓶酒。服务员小李看到客人自己拿出了酒，就非常热情地说：“如果各位喜欢饮用自带的酒，我马上为你们打开。”客人们互相看了看都点头表示同意。小李马上送酒杯，打开酒瓶，主动为客人们斟好酒。等到结账时，客人发现帐单上有“开瓶费×××元”，当即表示拒付，因为服务员事先并未向他们说明开瓶要收费。
17忌、服务时机把握不好
某饭店中餐厅，一公司的答谢宴正在举行。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了，客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。
18忌、催促客人结帐方法不当
一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”客人听了她的话非常生气，并且仍然没有离开。
19忌、选错上菜口
某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责啊？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。
20忌、粗心大意弄错客人帐单
将近八点，两位客人走进某饭店的餐厅，找了一个较安静的角落18号桌坐了下来，值台服务员上前为客人斟茶点菜，两位客人要了瓶啤酒，耐心地等着菜肴上桌，这时一个路过的服务员随手将一张单子放在了桌上，客人拿起单子一看，也是18号桌的帐单，但不是自己点的菜肴，便叫来一个服务员对她说：“这不是我们的点菜单。”这个服务员看着单子上的18号桌，似乎也搞不清楚怎么回事。正在此时，为客人点菜的服务员又放了一份单子，客人拿起看了一下，正是自己所点的菜肴，便放在了桌上。饭后，让服务员结帐，帐单拿来一看远远超出客人的预计，顿时感到奇怪，拿过帐单仔细看了看，扯下其中的一页帐单说：“我说过这不是我的，怎么又算在了我的头上。”服务员忙说：“请您稍等，我再核对一下。”将帐单拿回结帐台，过了一会儿，服务员过来对客人说：“对不起，是弄错了。”客人付款后离开了餐厅。
21忌、不能应对客人玩笑
一次，几位客人到北京的某大饭店用餐，餐中上有一款点心名肉末烧饼。这款肉末烧饼有个典故，服务员向客人介绍说：“慈禧太后很喜欢吃点心，一次她在梦里梦见吃肉末烧饼。清晨醒来，进早餐时，看到早点中果然有肉末烧饼，真给她圆了梦。”后来人们把吃这种烧饼视为吉利，也有人将这种烧饼称作“圆梦烧饼”的。服务员介绍完后，客人中的小谭说了一句：“小姐，我吃完这个烧饼，晚上做梦梦见你怎么办?”因这句话来的突然，加之这位小姐刚入行不久，涉事不深，她不知怎样答为好，结果借故走出厅房外一避。
22忌、服务热情过度
某客人一次去一家酒吧喝酒，点了一个芝华士套餐，服务员一直按操作要求规范服务，不断倒软饮料，介绍酒的年份和酿造过程及产地，换毛巾，斟酒，不断地使用礼貌用语“先生，请问绿茶冲兑的淡一点还是浓一点等？”“女士，请问您喝什么饮料，我们有各种鸡尾酒……”“打扰一下，为您换烟缸。”“不好意思，打扰一下，为您换毛巾。”“……”最后，其中某位客人终于忍不住发话了，“你可不可以安静一点站在一边儿？需要服务时我会吩咐你的。”
23忌、不化妆或化妆不当上岗
张先生兴致勃勃地来到某餐厅打牙祭，接待他的是一位五官标志、秀丽端庄的员工。这位员工的接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。张先生一看到她，就没了好心情。仔细留意后发现，原来这位员工没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人有好心情进餐呢？
24忌、不尊重客人或取笑客人
某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用。”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
25忌、不为客人着想
两位男士到一家餐厅用餐，看过菜单后他们自行点了四道菜。按照常理两个男人完全能吃了四盘菜，但他们哪知道这家餐厅非常实惠，盘子较一般餐厅的要大且菜量也非常足，结果用餐后有两道菜都没怎么动，由于之后还有事无法将剩菜打包，又考虑到是自己主动点的四道菜，最后他们只能打掉牙往肚子里咽——摇着头带着怨气离开了餐厅。这种情况表面上看是客人的经验误导了自己，但餐厅的服务员难道就没有错吗？他们当然也错了，错就错在明知自家盘大量足，却在点餐服务中没有对客人进行提示。
26忌、服务操作手忙脚乱
某天晚上，北京一家三星级饭店的中餐厅十分火爆，短短的一个小时，餐厅内便座无虚席了，后来的客人不得不在休息室稍事休息，待前面客人结束用餐后才能再进入餐厅就餐。由于客人比较多，所以服务员都十分繁忙。服务员小张看到这种情况，心中暗暗着急，只盼着一些已经快吃完饭的客人尽快结账离开，为那些在外等待的客人空出座位。正在此时，她所负责的6号桌客人要求结账，在为客人办理了结账手续之后，小张迅速取出托盘并径直走向餐桌，将托盘放在桌面！小张开始撤台，而此刻6号桌的客人正在起身穿衣，看到小张的这一举动，客人不禁奇怪地盯着小张看了一眼，但他们并未说什么就离开了饭店。由于外面客人迫不及待要进入餐厅就餐，因此还未等小张将台面摆好，迎宾人员就已领了几名客人到此落座。虽说台布已铺好，但餐具餐巾、花卉等都还没摆好，小张只好当着客人的面摆放餐具、折叠餐巾。在摆放餐具时，一位客人说自己不喝白酒，因此要求小张撤掉自己面前的白酒杯，小张手忙脚乱之际，不小心将要撤下的白酒杯摔落在地，使周围的客人都吓了一跳，小张也忙不迭地向客人道歉。此刻，小张不禁出了一头汗，真不知是热汗还是冷汗。
27忌、不兑现服务承诺
一位女土走进一家日本料理店吃午饭。“欢迎光临！”服务生声音洪亮地说，这个店她来过好几次，气氛不错，那天她要了一个荞麦面。吃的时候她觉得有一股味道，感觉是盛饭的碗里有鳗鱼的腥味。付账后她对服务生说：“盛饭的碗里怎么会有鳗鱼的味道？”服务生听到女士这么说，就答道：“是吗？实在抱歉，因为有个鳗鱼套餐，也许不知道什么时候串了味，以后一定注意。”接着，他又对女士说：“这样吧，今日的费用就不用给了。”但这时女士已经付了钱，就说：“已经吃过了，也没有理由不付，算了吧。”“那么，您下次再来时，我们给您免费。”服务生热情地说。三天之后，她又去了那家餐厅。她今天心情特好，心想：“今日吃饭不用付款，真好。”她坐下来后，就点了菜。她要的依然是上次那个荞麦面，还是上回那个服务生把面端来的。她慢慢地吃，直到把荞麦面吃完了，那服务生也没什么反映，也没说过什么，就像之前什么也没有发生过一样。结账的时候，服务生也像平常那样把钱收下了。这位女士本是乘兴而来的，现在心里却变得很不舒服，感觉好像被欺骗了似的。离店的时候，她嘀咕着说：“这样不遵守信用的餐厅，以后再也不来了。”
28忌、安排客人同席不当
在一家海鲜酒楼里，一位中年男子一边喝酒一边吃菜，已有几分醉意了。这时，店里又来了一位女宾，不巧因为其他座位都坐满了。所以，服务员只好让她与这位男子坐在一起。女宾很尴尬、又很无奈地坐了下来。那男子见来了个女的，一下子兴奋起来：“小姐，你真好！来，陪我一起喝酒!”并指着酒杯说。女宾连忙摆摆手：“不，我不会喝酒，谢谢。”男子大声说：“你既然来了，就不要扫兴，来，喝一杯!”女宾惊得跳起来，见不远处有个空位，马上走过去坐了。“你到哪儿去？别走嘛！快跟我干了这一杯！”男子边说边拿着酒杯追了过来，并揪住这位女宾的衣服不放。这时，餐厅服务员闻声走过来喝住男子：“先生，请到您的位子上去喝。”男子这才灰溜溜地走开了。这位女宾一声不吭地吃了饭，站起来，离开饭店时留下了这样的话：“这个餐厅真麻烦，什么人都有，今天真是踏错门槛了！”
29忌、面对客人抱怨只懂道歉
在一家快餐店里，一位女顾客正在吃面条。突然间，客人哎哟地大叫一声，顿时“语惊四座”。其实，客人是感到嘴里面咬着了一块很硬的东西，也许是割破了嘴，令她感到很疼很难受。她也顾不上姿态了，只管捂着嘴，并低下头，继续在叫：“啊，好痛!”隔了一阵，客人从嘴里吐出一块贝壳碎片来。客人拿起它对服务员说：“请问，这面条里面怎样会有这个?”服务员一看：“啊？是碎贝壳。”客人没好气地说：“这是贝壳碎片！它怎么会在面条里？！”服务员带点争辩的口吻说：“对不起，它不可能在面条里吧？”客人生气地说：“怎么不可能？事实上，这贝壳碎片就是面条里，你都看见的。”服务员这才有点认真地说：“对不起，真对不起。”客人看了服务员一眼，神情不满地说：“想不到吃面条也会吃出贝壳碎片来，要是弄伤我怎么办？”服务员木讷地继续说：“对不起，很抱歉……”服务员只懂一个劲的道歉，客人看着也不顺眼，她不但没消气，而且更上火了。她连面条也吃不下去了，并带着这样的怒气，头也不回地离店走了。
30忌、拒不承认自身错误
在一家餐厅，来了4个客人，他们叫了4瓶啤酒，4个客人把一瓶分了，还剩一杯的份量。甲某喝一口，告诉另外三人说啤酒味苦，肯定是前面客人的退货啤酒。大家尝过后也都有同感。他们找来经理，经理未向吧台确认先前是否有客人退啤酒，便一口咬定啤酒绝对是新鲜的，并且坚持不肯退换。4人也不发作，吃了饭，退了余下那三瓶啤酒就走了。接下来的麻烦是，后来的客人又喝到退货两次的苦味啤酒。经理明知啤酒有问题，但不承认也拒绝退换。这些客人经历过这些“教训”，就永不回头了。
31忌、服务缺乏整体意识
某市一家四星级饭店发生了这样一件事：一著名的外资企业公司在该饭店宴请一位副市长，由饭店总经理出席陪同。市长要一杯扎啤，但过了十几分钟还没有上，总经理忙借故离席后台查询，服务小姐说：“我跟酒吧说了，他不给拿！”当酒吧服务看到怒气冲冲奔来的总经理时，以最快的速度取来了扎啤，但为时已晚，不太高兴的副市长已改喝矿泉水。据查，酒吧服务员不给扎啤是因为他与服务小姐平时有矛盾，显然，正是该饭店员工缺乏协作精神导致了服务失败。
32忌、不能准确理解客人话语意思
一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务员看见咖啡快喝光了，就走了上去。服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”服务员：“但您不是说还想要一杯吗？”客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。”服务员：“啊，是吗？真对不起。”服务员不禁感到很沮丧。
33忌、不了解厨房备货、菜式情况
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
34忌、不能把握客人心理
一位残疾人前来某餐厅就餐，接待他的服务员小姐非常勤快，不到几分钟，就给客人添一次茶。有时，客人还没赶上喝一口，服务员又来加水，每次都加得满满的。如此勤快的服务，倒让客人脸上显得挺难为情。由于这位客人点了几个小菜，开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方，后来上的菜不得不放在餐桌的另一边，使这位坐轮椅的残疾客人夹那边菜较困难。这种情景被服务员小姐看到了，她又立即上前帮忙夹菜，令客人的神色很不自然。但他还是客气地说：“不用帮我夹菜了，我自己能夹到的。”服务员小姐仍没理解到客人的心情，还是一个劲地帮助客人把菜夹了过来，客人的脸终于阴沉下来，很不高兴地说：“谁要你夹菜了？真多事！”
35忌、给客人打错包
在杭州的一家杭帮菜餐厅里，坐在21号台的客人把值台服务员小蒋叫过来：“你们怎么搞的，连打个包都弄错。”“怎么会搞错呢？”小蒋仔细回忆了当时的情景：21号台和24号台同时要求打包，一个打包的是西湖醋鱼和盐水虾，一个打包的是钱江鲻鱼和黄金糕。小蒋正在分别打包，这时候，就听到27台的客人叫服务员要求服务。小蒋只得暂且把正在打包的食品放下，去为27号台的客人服务，服务完毕，小蒋马上回来把这两份包打好，分别交给了21号和24号台的客人。结果打错包了，因而引起客人的不满。
36忌、利欲熏心
一酒吧实习生李某在实习过程中，发现窖藏名酒可以由服务员提出，只需签单注明用途即可。李某因此起意，在他实习即将结束的日子里，决定私自取出名酒贩卖。一天，李某本应是8:00至16:00在酒吧的白班，他却在早上6:00即赶到酒吧，从吧台中找出酒库钥匙，将3瓶价值人民币6万余元的法国拉图城堡普伊勒法定产区干红红酒装在准备好的纸袋中带出饭店，并马上到饭店附近的烟酒专营部销赃，将其中两瓶酒变卖所得1.4万元，另一瓶酒暂时寄存在专营部。8:00整，李某正常赶回饭店上班，对负责登记酒的去向的工作人员，李某口头称：这三瓶酒是饭店老总需要，并让登记人员帮忙做书面记录，自己则并未签单。后来，李某被抓获归案。法院经审理后认为：李某以非法占有为目的，利用自己职务便利，将饭店财物据为己有，侵犯了公共财产权利，已构成职务侵占罪，考虑到认罪态度较好，能够退赔造成的财产损失，故从轻判处有期徒刑一年。
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