第1计
拾金不昧 传承中华美德
案例一、客衣里的3000元钱
1月的一个寒冷的早上，凌晨四点多，天还没亮，陈巧玲就已经在工作岗位上整理客人送洗的衣服了。这天，她刚从服务中心领来了洗衣房的钥匙和客人加急送洗的一包衣服，正埋头有条不紊地检查着客衣里是否有遗留物品。当检查到一件西装的口袋时，陈巧玲感觉有点不对，隐约摸到了一叠类似于纸巾厚度的物品。她忙打开西装口袋的隔层，发现客人果然遗留了东西，但没想到竟然是捆绑得整整齐齐的一叠人民币，总计有3000元。而此时，洗衣房内除了正在加班的陈巧玲外，空无一人，她完全可以“笑纳”了这些钱。但是，面对诱惑，陈巧玲选择了坚守自己的职业道德，马上将这一情况告知了服务中心，并在客衣清洗干净后连同3000元人民币一起完整地交送到了服务中心，妥善地交还给了客人。
事后527房间客人特地留言：住在这里，我感受到了饭店忠诚的服务态度，很感动，谢谢！
【分析】有人说“当今社会能够做到拾金不昧的人越来越少了”。然而，就是在我们的身边，世贸君澜的员工用自己拾金不昧、诚信待客的实际行动，向宾客展示了君澜人优秀的服务品质和服务精神。
案例二、总统酒廊里的印章
2010年12月4日，总统酒廊：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，再加以服务人员忙碌的身影，气氛和谐而温馨。
此时，细心的王淑玲发现了两枚遗留在酒廊里的印章，她脑海中出现了一位客人李女士和其朋友讨论事宜的情景，王淑玲不禁“啊呀”了一声，想到这肯定是客人匆匆忙忙离开的时候忘记带走的，而印章对出差在外的商务客人来说是多么地重要，万一耽误了时间，后果不堪设想。于是王淑玲通过预定的电话联系上了其朋友，并得知了李女士所住的饭店及客人的联系电话，随即，她赶紧拨通了电话，但电话却一直处于占线状态。
分针滴滴答答地走着，似乎这天的下午过得格外的慢，时钟停在17:30分，结束了一天的工作，王淑玲以最快的速度换好了衣服，也没顾得上吃个晚饭便飞奔去了李女士所住的饭店，并在大堂等候了整整一个多小时，终于将印章亲手交还给了客人。客人没想到自己担心的印章顺利返回自己的手中，接到印章时，紧握王淑玲的双手，口中不停地说“谢谢，谢谢，谢谢……”，并坚持要请王淑玲吃饭，由她来报销王淑玲来回的出租车费，但均被王淑玲婉言谢绝了。“这是我们应该做的，欢迎您以后有时间再来我们总统酒廊坐坐。”一句简朴的话，一个朴实的微笑，让李女士更是感动不已。事后李女士特地认认真真地写了一封感谢信，寄往世贸君澜以表达对王淑玲的感谢之情，并表示下次再来杭州，世贸君澜将是她的首选。
【分析】饭店服务之间的差别不仅仅是服务技能的问题，更是服务意识的问题。作为饭店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”，“有责任的人”。对一位一流的服务人员来说，强大的责任心，是服务人员必不可少的优秀品质。
“拾金不昧”更是反映企业道德水平的一面镜子。王淑玲，用她的实际行动展现了世贸君澜所一直倡导的道德水准。
第2计
执着敬业 满足实时所需
案例一、十年如一日
陈巧玲员工从1998年进店以来，一直从事着客衣干水洗岗位工作。该岗位技术要求高，责任重，她作为本岗位的骨干，十多年来兢兢业业，更是培训了一拨又一拨的新员工，其中有些已成为洗衣房的骨干力量。十多年来每次客人要求快洗衣服，不管是晚上12点或是凌晨2—3点钟，在接到服务中心电话后，她都毫无怨言，马上准时赶到饭店为客人清洗衣服，且保质保量及时把洗好的衣服交给客人，多次得到客人的称赞。整个6月，她更是凌晨到饭店为客人清洗衣服多达10次。陈巧玲十年如一日，默默付出的工作态度不仅感动了客人，更感动着身边的每一位同事。
【分析】洗衣服务是一项十分细致复杂的工作，要求员工热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。陈巧玲脚踏实地的工作态度使她在这一岗位上不断得到身边人的好评。
案例二、免费的导游
宋云杰是礼宾部的一名员工，10月21日傍晚，MR.LEWIS夫妇入住饭店1211房间，由于第一次来杭州，MR.LEWIS对此地十分陌生，并且问了许多关于杭州旅游购物的问题。当然细心的宋云杰也考虑到了这一点，于是他主动提出客人如果有需要可以随时联系他，并且留下了联系电话。
第二天，宋云杰刚上完夜班，疲惫不堪的他正准备着换衣服回家休息。此时，制服口袋里传来了一声急促的手机铃声，宋云杰赶紧接起电话，原来是MR.LEWIS咨询是否能陪其一起去河坊街购物，考虑到MR.LEWIS对杭州特产的价格及品质不熟悉，为了让对方能买到正宗的特产，于是一向热心的宋云杰二话没说便欣然答应了。
在游览购物的同时，宋云杰还帮客人选了富有江南特色的纪念品，并不时地为客人介绍河坊街的历史。此刻的他早已忘记了疲劳，而代替的却是无尽的快乐与满足。
MR.LEWIS夫妇被这位青年人的热情与细致所感动，特以小费来感谢宋云杰的优质服务，但宋云杰毅然拒绝了，看到两位外籍友人在杭州有个愉快的旅行，宋云杰脸上也露出了灿烂的笑容。
【分析】宋云杰始终恪守着世贸君澜的经营理念“更多的关爱”。对待每一位来到世贸君澜的客人如亲人般无私、贴心。年纪轻轻的宋云杰，却有这样的奉献精神，以及严以律己的职业道德和操守，这样的他怎能不让人感动呢！
第3计
坚持标准 确保服务品质
案例一、请出示房卡
3月的某天早晨，楼层服务员王风和往常一样熟练地推着工作车，礼貌地轻叩541号房门。三声“Housekeeping”后房内无应答，王风便打开房门，把房务工作车停在541房间门口，开始了一天的工作。在清理卫生间时，一位西装革履的男士推开了工作车，进入房间，王风微笑着迎上前去问候：“先生，您好，请问有什么可以帮到您么？”“噢，我是这间房的房客，刚用过早餐回来。”客人边说边走了进来。王风礼貌地对客人说：“不好意思，先生，为了保障您和住店客人的安全，需要核实一下您的房卡！”客人愣了一下，便回过神来，掏出了房卡。王风接过房卡，请客人随她一起出门试锁，“嗞……”，绿灯亮起，房门顺利打开，王风微笑着对客人说：“谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长时间，实在抱歉，您先休息一下，您看我现在是否方便帮您打扫房间？”得到客人同意答复后，小王继续未完的工作。
第二天541房间客人在意见函上这样写道：饭店服务员工作很负责认真，我外出回来时能用我的房卡试了锁，确认信息，感觉住在这里很安全。
【分析】本案例中，服务员王风严格按照操作程序规范操作，在打扫房间时遇到客人进入房间，能够礼貌地请客人出示房卡，并通过房卡试锁核实了房客的身份，不仅对客人树立了饭店安全管理到位的形象，更是切实保障了住店客人的安全。
案例二、商务中心买火车票
8月的某天深夜，李先生一行三人气急败坏的赶来饭店投诉，称其前两天在饭店商务中心，订购了三张今晚23:00前往南昌的火车票，但在今晚上车检票时才发现，车票的乘车日期竟是明晚23:00，因而无法上车。故要求饭店因购票差错，而对其造成的损失给予经济赔偿。
值班经理在耐心听取了李先生的“控诉”后，马上安抚了李先生，并第一时间与商务中心员工取得联系。得知根据饭店订票操作流程，李先生在两天前订票时签署了《订票委托书》，委托书上详尽记录了乘车日期、出发城市、抵达城市及购票数量等信息，客人确认无误后签名，并在取票时出据《订票委托书》客人联为凭。遂带李先生前往商务中心查看究竟，当李先生等人亲见《订票委托书》的乘车日期，确实是明晚23时后，均沉默不语了，并改口说可能是他们自己搞错了，便匆匆地离开了饭店。
【分析】本案例中，饭店商务中心为确保宾客订票的准确性，制定了签署《订票委托书》的操作流程，商务中心员工能严格按照订票程序规范操作，不仅是对客人的尽责，更是维护饭店利益不受损害的有效之举。
第4计
用心观察 消除泳池隐患
案例一、细意尽心显温暖
11月30日20点左右，俱乐部游泳池内陆续有会员进来游泳健身，其中一名新会员季女士引起了救生员梁站的关注。梁站注意到该女士一直在深水区靠近岸边的地方抬着头游泳，面色通红，看起来很吃力，而且常有不经意吃水的现象。多次观察后，梁站上前将季女士引导至浅水区，轻声问道：“刚看到您游泳，感觉比较吃力，请问有什么能帮到您么？”季女士当即向小梁请教了游泳技术，在观察季女士的泳技后，梁站热情地向其提供了自己的意见，并做了相关的泳技指导，并再三叮嘱季女士在熟练之前需谨慎，不要独自进入深水区游泳。
事后，季女士向饭店表示“当时我非常感动，俱乐部的救生员对客人安全的高度重视与对新会员的关心让我感觉很温暖”。
【分析】客人游泳时的安全管理是饭店救生员的主要工作职责，是否具有高度的安全意识和责任感则直接决定了安全管理的方向。在此案例中，梁站正是在思想中具备了高度的安全服务意识和服务精神，在日常工作中细心观察，贴心服务，才会将可能导致意外发生的不安全因素消除在了萌芽状态。
案例二、及时服务 转危为安
5月的一个晚上，俱乐部泳池边，一位脸色苍白的女会员无力地斜坐在一旁的休闲椅上。俱乐部员工乔燕辉如往常一样进行例行检查，走到泳池时发现了这个情况，赶紧上前询问后得知，原来这位会员心脏突然不太舒服。此时，恰巧值班经理也巡视到场，乔燕辉当即向值班经理报告了此情况，并通知医务室医生到场救治。在此期间，乔燕辉丝毫不敢懈怠，与在场救生员方云剑协力将会员平移到躺椅上，对会员的呼吸和心跳进行实时监控。没过多久，医务室医生来到了现场，乔燕辉和方云剑又配合到场医生按压客人内关穴，继续测试心跳等急救辅助措施。同时桑拿女员工陈俊贤主动为客人进行了脚底按摩。但客人的情况并未好转，需要急送医院抢救。拨打了120急救电话后，不一会儿急救车的声音就传到了耳边，俱乐部的人员依然不放心，坚持跟随医护人员送客人至医院。途中会员侧身呕吐不慎将秽物溅到乔燕辉身上，但他根本顾不上回避，反而担心客人手脚较冷，并为其添盖了衣物及毛毯。
事后，该客人特意向俱乐部发来短信，再三表示了她的感谢：“谢谢您和您俱乐部朋友们的关怀！在出事的第一 时间进行及时抢救，谢谢你们为我所做的一切！！！”
【分析】本案例中，俱乐部员工通过细心观察，在客人最需要帮助的时刻，为客人排忧解难，并且服务准确周到，不仅确保了客人的人身安全，更是在客人的心理上树立了饭店安全管理的良好形象。（待续）
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