当年，电焊工出身的“海底捞”创始人张勇，知道自己不是专业厨师出身不可能在菜肴上超越同行，所以在其家乡简阳从支起四张桌子卖麻辣烫创业的那天起，他就尽可能的态度好一点、服务快一点，顾客有什么不满意多陪笑脸。而这恰恰使其麻辣烫即使不见得比别家的好吃，也顾客赢门。由此让张勇深有体会——顾客就餐虽然看重菜肴的口味，而他们更介意餐厅提供的服务。至此他开始总结研究，形成了让顾客感受到区别于其它餐饮企业不同体验的“海底捞”特色——从顾客进门到就餐结束离开全套完整的服务体系。
“海底捞”的服务体系，成功地解决了餐饮业普遍存在的服务问题，引起了餐饮界和学术界的注意。在大众点评网、饭桶网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳” 榜单的前列，一些知名商学院专门把它当做案例研究。为了学习它，世界餐饮巨头百胜也曾把自己的年会聚餐放在“海底捞”。
从经济学角度解读，“海底捞”现象告诉我们，顾客体验将成为未来一个时期企业营销竞争的焦点。
按照2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔•卡尼曼所说：“人们的行为不仅受到利益的驱使，而且还受到多种心理因素的影响。人们在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判断。”
今天，餐饮企业硬件的相差无几，以及菜肴口味的趋同，特别是川味火锅比较容易标准化，让四川人（当然还有重庆人）以外地区的消费者难以分其伯仲，这时消费者最容易判断的线索就是服务了。
在现代社会生活水平不断提高的同时，人们越来越多地关注生活方式，讲究生活的质量，让吃成了一种“时尚”行业，吃的方式、吃的环境，吃的内容，吃的味道像“时装”一样，变化最快。最终消费者是经过“到达”和“体验”的过程，获得心灵的深层感受。
体验是顾客在使用一个产品或服务的过程中建立起来的一种纯主观的心理感受。“海底捞”正是通过员工传递给顾客相比于其他同类企业更多的“比较价值”和“超值服务”，让消费者经历了一次不同寻常、无与伦比的服务经历。
在“海底捞”，优质服务的“附加值”反而变成了服务产品的主体，而“川味火锅”则成了从属性的次主体。这告诉我们产品不但是有形的，它也是无形的，体验是难忘的。
企业是顾客体验的策划者，餐饮企业不应仅仅简单地提供菜肴和服务，而应从顾客踏入门店开始，甚至是在顾客预订或看见其品牌标志的那一刻起，便以一种整合一致的全新体验，给人留下难以忘怀的愉悦记忆。
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