春节以后，杭州一直下雨，据说降雨量创了同期历史记录。微博上不乏“天漏了！”、“二○一二真不寻常！”之类的感慨。直到几天前，才见到了久违的阳光和蓝天白云，顿时使人觉得神清气爽——春天该来还是来了。
一年之计在于春，到了春天，我便会应邀参加许多活动。有新饭店开业，有客户答谢，也有什么俱乐部联谊等，可谓应接不暇。一个职业经理人俱乐部联谊活动安排我演讲，内容居然是“2012年饭店业的发展趋势”，这么大的题目，自然是我难以驾驭的，为此准备了好多天。好在面对的大都是饭店中高层管理人员，怎么讲大家都不会提出质疑，我也就信口开河，“杜撰”了所谓“十大趋势”。开头就声明这就如瞎子算命，准不准另当别论，姑妄言之，姑妄听之。行业发展自有其内在规律，而要准确揭示规律，非高手莫能为。
这里就不拿“十大趋势”说事了，以免贻笑大方，还是继续解释我的“饭店词语”。
按照原来的计划，模仿余华先生的格式，准备写十个词语。看了一下前面，已经有九个，这是第十个，也是最后一个。
最后一个，我选的词语是“创新”。
先查词典，发现“创新”的英文是Innovate或者Innovation，分别是其动词和名词形态。可是不知怎么的，我脑子里“创新”的英文竟然是Create，而Create中文对应的意思是创造、创作。或许是英文水平太差，或许是脑子短路。反正，还是吃了没文化的苦。
不过，我仍然认为，所谓“创新”，跟创造、创作一定有内在的联系。
春节期间，跟一位八十年代的老同事交往频繁。他一直爱好艺术，数十年矢志不渝，终有成就。如今已小有名气，成为上海著名的“香格纳画廊”签约艺术家。他从事的是装置艺术和行为艺术创作，属于当代艺术范畴，在八十年代曾经一度兴起，当时被称为“前卫艺术”或“先锋艺术”，后来被作为“清除精神污染”的重要内容。进入新世纪以后，艺术创作开放程度加大，产生了一大批当代艺术家，他们的作品在国外拍卖会上大放异彩，也令中国的传统艺术家大跌眼镜。
在谈到行为艺术创作时，这位朋友介绍了近几年的行为艺术家及其作品，其中不少作品都已经拿自己的身体作为创作主体，有时甚至面临生命的危险。获得“2010中国当代艺术金棕榈奖”的作品《与虎谋皮》，是当代艺术家何云昌在自己身上从锁骨到膝盖切了一米长，深度在五毫米至一公分的创口。他的另一件作品《夜光》则是将从自己体内取出的肋骨和四百多克黄金组合打造成一根项链。
扯远了。用这些极端的例子，想说的是，艺术家为了艺术创作，或者说艺术创新，已经不惜以自己的躯体乃至生命为代价。
饭店管理中的创新，当然没有这么严重。作为企业管理的一种，饭店企业有许多国内外的管理经验可以参考和借鉴，对一个饭店业不发达的城市来说，一家饭店只要认真地学习和模仿，就能够获得成功。然而，随着饭店之间竞争的加剧，便产生了创新的要求。从某种意义上说，创新是市场竞争的必然产物。
有人对美国排名前十位的公司进行了分析，发现他们获得声誉的八个主要标志依次是：一、创新；二、管理质量；三、员工才能；四、产品/服务质量；五、长期投资价值；六、财务健全；七、社会责任；八、善用公司资产。由此可见，一家有竞争力的公司，创新是排在第一位的，是关键。
还有一份资料。享誉全球的管理天才杰克•韦尔奇对通用电器进行了改革和创新，主要有三个方面：
一、对原有的组织体系进行大刀阔斧的改革，实施机构扁平化；
二、提高管理效率和应变能力；
三、对多元化业务领域进行全面重组。
看到机构扁平化，就想到当年听了温元凯先生的讲课，征得上司的首肯，在饭店开始实施机构扁平化，把主管职位“扁平”掉——或升为经理助理，或下调为领班。尽管过程有点艰难，但还是实现了。我当时的理解是，300间客房以下的饭店都只是中小型饭店，应该不需要这么多的管理层级，而且层级多了，会影响管理指令的传导，同时增加管理成本。
许多年过去了，现在看到不少饭店的管理层级不是减少，而是增加了。总经理、总监、经理、主管、领班，还有书记、总工、总厨等旁支，层层叠叠，乐此不疲。从我国传统的“官本位”自然很能理解，但从组织体系创新的角度，我们是否应该重新提出当年温元凯提过的那个问题：我们到底是否需要这么多的管理人员？
一个国家，需要问问多少纳税人养活一个官员。一家饭店，也应该问问多少员工养活一个管理人员。
对了，有一个说法，创新首先需要提出问题。看来很有道理。
产品设计的创新、业务模式的创新、组织体系的创新、关注客户的创新，还有制度创新、流程创新、营销创新、服务创新等等，都是从事企业管理的人们需要提出的问题，需要思考的问题。
曾经以为，在高科技公司中，微软公司是创新的代表，可是不久前美国《财富》杂志有文章认为，微软公司总裁史蒂夫•鲍尔默由于对Windows业务的过度迷信，阻碍了微软创新的步伐。当微软沉湎于个人电脑桌面操作系统及其软件版权时，苹果公司的iPhone手机、iPad平板电脑和APP Store软件交易平台已经迅速崛起，并且超越微软成为全球市值最高的公司。最新的消息是，苹果的iTV电视机即将上市，令全球的电视机生产企业如临大敌。有分析师认为，苹果公司的成功，得力于“微创新”。从iPod音乐播放器，到iPhone增加了通话功能，再到扩大屏幕成为iPad平板电脑，这一切都似乎只是微小的变化，但却带来了一场巨大的变革。一个iPhone，就已经使曾经的手机业老大诺基亚公司变得苟延残喘，奄奄一息。IT行业是竞争最为激烈，变革和创新需求最为旺盛的行业。微软内部人士指责鲍尔默对微软的过度自豪使得对竞争对手的优秀创意不屑一顾，导致公司竞争力下降。如果连微软这样的公司都可能成为昨日黄花，这不能不令人唏嘘，也不能不让人真切地体会到企业创新的重要性。
在考察上海璞丽饭店时，我注意到这家饭店的一个“微创新”，他们的Mini Bar是免费的，而且琳琅满目地放满了各种饮品和小食品。当许多饭店还在为Mini Bar收费而不辞辛劳地“查房”时，他们却别出心裁，让客人免费畅饮，这不能不说是一种创新。其实我也知道，羊毛出在羊身上，这家饭店房价不菲，但至少那天晚上我一边上网，一边喝咖啡饮料，自得其乐。
创新是有代价的，而且，创新必须不惧怕失败。这是创新所需要的“管理者的心智模式”。
从这个意义上说，中石油加油站小超市售卖茅台、五粮液，也应该算是一种创新。只是由于微博的传播和媒体的炒作，导致这一“创新”很不幸地变成了一场“行为艺术”。
说了这么多，好像还是没有把“创新”这个词语解释清楚。不过没关系，网上搜索一下，会找到很多的定义，还有五花八门的论文。如果能够因此提出一些问题，从而达成管理和服务上的创新，那倒是一种收获。
这是“饭店词语”这个系列的最后一篇。下一篇开始需要重起炉灶——看来“创新”真的无处不在啊。
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