【引言】早在1988年，国家旅游局即开始在饭店行业实施星级评定制度。二十多年来，星级标准在引导和规范我国旅游饭店行业发展、加快与国际接轨步伐、推动我国旅游业发展等方面发挥了重大作用。当前，我国已经拥有了数量庞大、档次齐全、质量达到国际先进水平的星级饭店群。星级饭店已成为中国旅游产业中极具活力的重要生产力，是中国旅游业的形象，从某种意义上讲，也已经成为中国改革开放的标志，代表着国家发展的形象。
1993年，星级标准进入国家标准序列，经过1997年、2003年、2010年三次修订，星级标准内容更加完善，更加适应行业发展，专业性、引领性更加突出。国家标准委授予星级标准“国家标准创新贡献奖”（2006年），评价星级标准是我国服务业实施最成功、最有影响力的国家标准。
新版星级标准自2011年1月1日起正式实施。本文站在新的历史起点，将我国饭店分级体系与美国、英国、德国等饭店业发达国家进行比较，放眼世界，展望未来。在制度层面比较研究各国饭店分级的目的、主体、对象、实施等体制机制方面的内容；在标准层面比较研究各国饭店分级标准的具体内容、评价重点、主要特点等技术方面的内容；最后对我国饭店分级体系的持续发展提出相关政策建议。
一、饭店分级的制度
饭店分级制度包括分级目的、实施主体、评价对象，实施方式等。通过分级制度的比较，可以为完善我国饭店分级系统的体制机制提供启发。
（一）分级的目的
纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，有利于行业规划和管理。
除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况，各有不同特点：如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩、阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系；阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚、乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”；在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
在我国，国家旅游局从1988年开始实施饭店星级评定制度，目的主要是引导和规范饭店产业发展，提高产品质量和服务水平。二十多年来星级制度为引导我国饭店业的设施标准化、服务规范化、管理科学化作出了积极贡献，对服务业的标准化工作起到了良好的带动和示范作用。“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。星级制度得到了行业、社会和国内外消费者的广泛认可。
（二）实施主体
公共部门和私人部门均可对饭店实施分级。总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别。
由政府实施饭店分级的国家主要有：埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国等。政府实施饭店分级主要是出于行业管理的需要。我国在旅游业发展战略上坚持政府主导，由政府组织实施饭店分级，在引导本国饭店业的软硬件建设与国际接轨方面发挥了积极作用。
由行业协会实施饭店分级的国家主要有：奥地利、瑞士、丹麦、法国、德国等。行业协会实施饭店分级主要是出于行业自律的需要。有些国家的饭店协会要求其会员饭店必须参加分级，欧洲国家通常由本国的饭店协会实施分级。近年来，代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”，2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。
第三方组织广义上是指除去政府、饭店行业协会之外的各种组织，包括旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等。第三方组织实施分级往往带有其自身的商业目的，有的是为获得广告收入，有的是为其会员提供信息等。由第三方组织实施饭店分级的代表国家是美国。美国主要的第三方组织有两个，一个是美国汽车协会（American Automobil Association）对饭店实施“钻石”分级，一个是福布斯杂志对饭店实施“星级”分级（其前身是美孚石油公司的饭店“星级”分级）。
（三）分级的对象
分级的对象主要考察分级制度覆盖的饭店业态范围。饭店业态是指饭店业向顾客提供饭店产品具体采用的商业模式，包括产品设计、目标顾客、经营形式等内容。总体来说，饭店业态分为饭店（包括商务饭店、度假饭店等）、长住饭店（包括公寓饭店等）、汽车旅馆、旅社等。根据《世界旅游组织与国际饭店餐馆协会关于饭店分级体系的联合调研报告》（以下简称“WTO与IH&RA报告”），笔者对各国分级体系覆盖饭店各业态的情况进行了汇总,见表一：
表一：分级体系覆盖饭店各业态情况统计
|
业态 国家数 |
Hotel 饭店 |
Apartment hotel 公寓饭店 |
Motel 汽车旅馆 |
Inn 旅社 |
| 国家数量 | 83 | 51 | 56 | 46 |
从表中看出，对饭店（hotel）实施分级体系的国家最多，对公寓、汽车旅馆等其他几个业态实施分级体系的国家相对较少。
多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以一一兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（B&B）分级标准。
（四）实施方式
饭店分级体系的实施方式包括效力（是否强制性）、分级符号、人员、经费、评价形式、评价周期等内容。
1. 关于强制性
“WTO与IH&RA”报告显示有46个国家实施强制性分级，即饭店要先进行分级，而后营业。代表性国家是希腊、荷兰、意大利等国。32个国家的饭店未经分级，即可营业，其分级标准为推荐性标准。代表性国家有美国、法国、德国、奥地利等。我国实施推荐性的饭店分级制度，国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）是推荐性标准。
2. 关于实施人员
饭店分级工作的实施人员主要有四类。第一类是中央政府检查员，如希腊、匈牙利、冰岛等国。第二类是地方政府检查员，如埃及、阿联酋、匈牙利等国。第三类是行业专家检查员，如德国、瑞士、土耳其等国。第四类是第三方检查员，如奥地利、加拿大、英国等国。分级体系的实施人员通常由实施主体确定。我国的星级饭店分级体系在实践中探索形成了政府、学者、行业三方人员相结合的星级评定检查员队伍，这样的组合可以发挥各方人员的专业特长，有利保证评定工作的公平公正。近年来，全国星评委尝试聘请第三方公司对饭店进行顾客满意度测评，并以此作为星级评定的重要依据。
3. 关于实施经费
饭店分级的实施经费包括检查人员酬劳、往返饭店交通费、在店检查期间的住宿餐饮费用等。实施经费由评鉴机构负担的有奥地利、希腊、荷兰、阿联酋、意大利、西班牙、荷兰等国；实施经费由被评鉴饭店负责的有德国、英国、加拿大、波兰、巴西等国。我国星级饭店评定实施过程中，不收取评定费用，检查人员往返饭店交通费、在店检查期间的住宿餐饮费用由受检饭店承担。近年来，全国星评委加大了对已评星级饭店的暗访检查力度，暗访期间发生的所有费用由全国星评委承担，以保证暗访工作的效果。
4. 关于评价形式
明查和暗访是最普遍的两种评价方式。采用明查方式的国家有德国、荷兰、意大利、南非等国，采用暗访方式的国家有法国、约旦、捷克、西班牙等国。目前，我国在评定星级时大多采用明查形式，在复核检查时有选择地采用暗访形式。
5. 关于评价周期
普遍来说，饭店分级的评价周期一般在1-5年之间。以前我国星级饭店的评价周期是5年，即每五年要对已评星级的饭店进行全面复核检查。今年新版星级标准实施后，星级饭店的评价周期缩短为3年。
6. 关于分级符号
星级是最常见的饭店分级符号。大部分国家用“星”的多少表示饭店档次的高低，“星”的数量越多，饭店档次越高。常见的是一至五星级的分级体系。至于六星级、七星级的提法多数是商业噱头，并没有具体的标准与之对应。其他的分级符号有“钻石”、“梅花”等。
综合以上分析，可以看出，由于各国国情不同，各国在分级体系的目的、主体、对象、实施等方面的选择均不尽相同。对于发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采用市场化的操作方式。对于发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用行政化的操作方式。总体上，很难断言各国分级体制机制上的优劣。可以认为：对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体系即是适宜的。
二、饭店分级的标准
分级标准是实施饭店分级的依据，是分级体系中最为重要的技术文件。对各国的分级标准进行比较研究，可以了解各国标准的共性和个性，并对进一步完善我国的分级标准有启发作用。本文重点比较研究了中国、美国、英国、德国四国的分级标准。限于篇幅，涉及具体条款时，只讨论最高等级的相应条款（五星级或五钻级）。
（一）各国标准概况
1. 中国星级标准
1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。1993年，星级标准经国家技术监督局批准为国家标准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，经过1997年，2003年，2010年三次修订。目前实施的标准是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星5个等级，目前全国有星级饭店1.3万余家。
2. 美国钻石标准
美国汽车协会（American Automobil Association简称：“AAA”）自1977年开始进行饭店的钻石评级。1987年首次发布《美国汽车协会饭店钻石评级指南》。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地。
3. 英国星级标准
英格兰旅游局、苏格兰旅游局、威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定，虽然评价主体不同，但应用同一套星级标准，分为一至五星5个等级。英国建立了一套全国性的住宿业质量评鉴体系，一共有11个分级体系，住宿业的每一种业态都有专属的标准对之进行分级。全英每年有2.3万家住宿设施参与质量评鉴。
4. 德国星级标准
德国饭店的星级标准由德国饭店旅馆业协会（DEHOGA）制定实施。分为一至五星5个等级。对每一等级超过一定分值的饭店可以获得附加的“优秀（superior）”标记。目前全德约有7千家饭店参加了星级评定。该标准在欧洲地区有广泛的影响力。近年来，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”，2009年9月14日，该联盟发布了以德国星级标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家推广实施。
表二：中、美、英、德四国标准的各等级定位
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中国 |
美国 （钻石） |
英国 | 德国 |
| 一星级 | 适合大众消费的最基本住宿设施，规范管理，安全、卫生达标 | 简单且实用的住宿设施，满足预算敏感型宾客的基本住宿需求。 | 简单、方便 | 设施简单、装修适宜 |
| 二星级 | 大众经济型消费的住宿设施，硬件有一定要求 | 提供比基本住宿设施稍多的便利设施，饭店总体材质比一钻有提升，价位适中。 | 整洁、有序 | 装修和设施适宜、和谐 |
| 三星级 | 档次适中、经营管理规范的饭店。强调规范、舒适 | 满足宾客综合性的住宿需求，饭店的设施设备品质良好，提供舒适的住宿感受。 | 质量、舒适 | 装修和设施在形式和颜色上保持和谐，舒适度有明显提升。 |
| 四星级 | 较高的硬件档次和全面服务的饭店 | 饭店整体品质有明显提升，配套设施较为丰富，服务高水准，关注细节。 | 整体、品质 | 装修和设施高质量，舒适度一流，视觉总体印象和谐 |
| 五星级 | 整体豪华和提供全面高级服务的饭店 | 奢华的住宿设施。设备设施齐全，品质一流，服务无微不至，超越宾客期望，多种个性化的服务和设施提供无以伦比的住宿体验。 | 奢华、杰出 | 装修和设施豪华，最高舒适度，视觉总体印象和谐 |
（二）各等级的基本要求（见表二）
表二对四国标准各星级的基本要求进行了归纳，可以理解为标准对各星级饭店的基本定位。从中可以得到四国分级体系的一些共性：一星级强调简单和实用，二星级强调提升和适宜，三星级强调舒适和规范，四星级强调品质和全面，五星级强调豪华和品味。
可以认为：一至五星级5个等级的划分是目前世界上主流的住宿业分级结构。我国星级标准对五个星级的基本定位与美、英、德等发达国家在概念上一致，符合饭店业发展的规律。
（三）硬件部分
1. 公共区域1（五星级）
表三：中、美、英、德四国标准对饭店公共区域的要求
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项目 国别 |
设备设施 | 装修装饰 |
| 中国 |
中央空调（别墅式除外）； 总服务台、行李寄存、贵重物品保险箱； 中餐厅（有零点区域）； 外国餐厅或风味餐厅； 咖啡厅（供应自助早餐）； 两种以上规格的会议设施； 有康体设施； 商品部（小商店）； 商务中心； 公共卫生间等。 |
豪华饭店的建筑品质； 空间布局合理； 高档材料； 工艺精致； 整体氛围协调； 风格突出。 |
| 美国 |
空调； 多个餐厅、至少一个完全服务的餐厅（等同于四钻餐馆），24小时提供送餐服务； 提供多种会议室，如宴会厅、董事会议厅、剧院等； 游泳池； 健身房； SPA设施； 康体设施； 精品商店； 商务中心； 公共卫生间等。 |
建筑特色明显； 材质高档； 装饰豪华； 照明与装饰协调，营造特殊效果； 个性化家具、手工打造； |
| 英国 |
独立温控装置，允许提供电风扇； 至少有一个餐厅每日为住客提供早、中、晚餐； 充足的附属设施：如特色餐厅、健身中心、商务中心、SPA等； 有衣帽寄存间； 专用服务电梯； 照顾客人隐私的公共电话间 公共卫生间等： |
公共区域空间充足，提供多样的环境氛围，方便宾客活动 装修装饰关注细节，与整体氛围协调； 专业灯光设计、独立控制开关； 各种家具的质量和方便使用程度达到最佳； |
| 德国 |
接待区域宽敞； 早餐有独立的非吸烟区； 有大堂吧； 有酒吧（全年无休）； 三层以上建筑配电梯； 有零点餐厅（全年无休）； 选择项目：健康餐厅、风味餐厅、游泳池、健身房、桑拿、会议室 |
装修和设施豪华，最高舒适度，视觉总体印象（形式、颜色、材料）和谐匹配 |
分析表三，从五星级公共区域的设备设施要求来看：美国标准最为具体，游泳池、spa、精品店均为必备要求；德国标准最为宽泛；中国标准在必备项目数量上居中，其中中餐厅的必备要求体现了中国特色，外国餐厅的必备要求体现了国际化的要求。
从五星级公共区域的装修装饰要求来看：“高档”、“豪华”、“协调”是四国标准中共同的关键词。美国标准突出了个性化；英国标准突出了舒适度；德国标准突出了和谐性；值得注意的是美国、英国的标准均强调了照明设计的专业性。照明设计不足是目前国内饭店设计的通病，英美标准在评级标准的必备项中明确对照明设计的要求，值得我国借鉴。
注：本文将客房以外的饭店对客服务区域统称为公共区域，包括前厅、餐厅、酒吧、健身中心、宴会厅、会议厅、公共卫生间等。
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