近日，经济型饭店如家、格林豪泰接连被爆出服务人员用擦过马桶的毛巾擦杯子。“毛巾门”事件尤如“蝴蝶效应”般引发一系列连锁反应——最直接的后果是数家上市经济型饭店的股价令股民大失所望；而最为严重的是——众多消费者对经济型饭店产生信任危机，这对以往以几何数字增长的经济型饭店的长期健康发展产生极为负面的影响！
本文拟从法律视角解读这一事件，旨在通过法律手段避免“毛巾门”事件的再次上演和根治“毛巾门”事件可能导致的不良后果。
※律师解析
一、商业诚信意识缺失是根源
从广义上，商业诚信属于伦理道德的范畴。但此次“毛巾门”事件不仅无法经得住伦理道德的追问，就连底线要求，即法律制度的规定也被肆意僭越。
“毛巾门”事件再一次引发公众对于市场经济环境下，商业诚信缺失问题的热烈讨论。此次事件的曝光短期内会导致上述经济型饭店在商业利益上受损，但在消费者心目中，经济型饭店标榜的“舒适”、“温馨”，甚至号称“让你有回家的感觉”的品牌形象轰然倒塌。
因此，当务之急，经济型饭店亟须重建商业诚信，而且，不能单就诚信谈诚信，而先要夯实底线根基，即提升法治水平。道德的后盾是法律，道德的底线在法律。底线若保不住，则必然无从奢谈商业诚信的重建。
二、过度加盟、监管不严是主因
经济型饭店为增加盈利，都大力发展低成本的加盟店，一则加盟店仅依靠加盟商投资，不需要总部支付成本；再则加盟店还可为总部每年提供价格可观的加盟费收益。如此，各地加盟店如雨后春笋般大批出现。
与此相伴，硬件滞后、品牌和管理等软件薄弱的通病如影随形，甚至愈演愈烈——诸如卫生状况堪忧、房间隔音效果差、床上弹簧噪声响、陌生小卡片烦恼等等。因而，加盟过多、门槛过低，监管不严正是此次事件的主因。
三、危机公关不得力导致事件进一步扩大
“毛巾门”事件曝光后，如家并未在第一时间真诚向消费者道歉，其回应概括起来，仅有两点：一是这是一起孤立事件，不代表所有如家饭店的卫生都如此糟糕；二是如果记者反映情况属实，将彻查并追究责任。
或许商家认为面对负面事件，先保持冷静、中立的姿态，静观其变或者是更好的选择。但是，根据网友的留言来看，似乎报道的事实与现实生活中网友的切身感受有些契合。而且，暂且不论此次事件是否属实，但可以肯定的是，“毛巾门”既非偶然也非个别。因为，几乎所有经济型饭店都已为此次事件买单，而作为事件主角的如家总部更会承担公众最多的批评和质疑。
※律师谏言
一、提高员工从业标准，加强员工内部管理
饭店业作为服务行业，服务质量高低与否在同业竞争中占据举足轻重的地位，类似“毛巾门”事件所引发的品牌危机即是典型例证。经济型饭店在员工从业门槛设置上必须有章可循，员工的从业要求必须标准化、规范化。具体来说：
第一，保证每一家门店在员工招聘环节均合法、合规。此次“毛巾门”事件曝光加盟店招聘员工零门槛，甚至不审核应聘者身份即上岗的事实引发争议。因而饭店除要求员工具备与从事职业相关的必备要求，诸如年龄、学历、身体健康等，还须认真审核身份证件及相关从业证件等。
第二，饭店须针对岗位要求对受聘员工进行必要的岗前培训。随着经济型饭店加快对外扩张的步伐，员工的岗前培训环节必不可少。虽然受制于客观因素制约，比如开业在即，员工不足等，一些门店不得不要求员工未经培训或培训期未满即正式上岗，但一旦员工因岗前培训不到位引发服务质量问题，则造成的后果无法想象。因此，无论如何，员工的岗前培训环节必不可少，不容妥协。
第三，将员工的实际收入与绩效考核指标紧密挂钩。我国经济型饭店的员工工资标准总体偏低，此外，饭店还按照工作量给予员工一定提成。为有效调动员工工作积极性，律师建议饭店应建立合理的奖金激励机制——饭店在日常管理中，须将员工的实际收入与绩效考核指标一一对应，比如某员工负责的房间客户入住满意度较高，则对该员工予以必要的物质奖励。
第四，设置严密的监督评价机制。我国经济型饭店由于缺乏严密的监督机制，不仅无法做到防患于未然，甚至在客户投诉后仍无法避免再次发生。因而，饭店必须形成严密的监督评价机制，做到专事有专人，专人有专责，一旦出现问题，则由部门负责人承担失职责任。
二、实现加盟商利益与品牌形象之间的有效捆绑
加盟商利用品牌的知名度和营业模式经营获益，而品牌则利用加盟和特许经营的方式攻城略地，迅速实现规模化。品牌与加盟商之间“一荣俱荣，一损俱损”的关系决定了两者均须以对方的发展态势为背景。尤其是良好品牌形象的塑造是长期耕耘的结果。一旦出现负面事件，无论是出自直营店还是加盟店，均会使整体品牌形象大受损伤，甚至毁于一旦。因此，实现加盟商利益与品牌形象之间的有效捆绑便成为品牌管理者必须慎重考虑妥善解决的事项。
从法律视角出发，律师建议：为维护品牌的信誉度、市场认可度，品牌经营者在设置加盟协议或特许经营协议条款时，须做到以下几点：
第一，品牌经营者必须将总部直营店的经营管理制度作为协议附件要求对方一并遵照执行。“毛巾门”事件的背后是管理团队和服务规范不成熟的体现，一些加盟商在外观上虽与总部直营店相差无几，但在服务质量和水平上却大相径庭。“无规矩不成方圆”，总部必须将经营管理制度适用于品牌项下每一家门店，形成统一的标准和规范。
第二，总部须严格审核加盟商的资质条件。饭店总部依托加盟和特许经营虽可以迅速实现规模化，但“加盟”与“特许经营”同样是一把“双刃剑”，一旦加盟店出现危机事件，则波及的不仅是加盟店本身，更是品牌以及加盟店背后无数个门店。因此，为保证品牌形象屹立不倒，总部须保证整体队伍水平大致在一个平面上。
第三，总部须加强对加盟店的管控力度。实践中，总部实现对加盟店的切实管理较为困难，比如其采购、开业标准、人员服务质量等，如均需要总部事必躬亲不仅无法施行，也不够经济，加盟商自身也很反感总部管制太多，造成合作阻碍。因此，总部可以变通管控方式，具体来说：
1．在合作之初，由总部直接委派管理人员帮助加盟店运营管理，使加盟店按照总部的要求形成常态机制，有序运转。
2．在加盟期间，总部通过官网和其他知名网站将加盟店的信息公之于众，接受消费者在内的社会舆论监督。一旦出现客户投诉，则总部迅速建立监管组，调查核实情况，作出判断。“千里之堤，毁于蚁穴”，“毛巾门”事件只是一个缩影，只有建立完善的监管制度，未雨绸缪，才能最大限度避免品牌受损。
3．将加盟店的顾客满意度与加盟费直接挂钩。总部每年会向加盟店主收取必不可少的加盟费用，但对加盟店的顾客满意度水平关注比较少，这往往会造成加盟店与总部渐行渐远，与双方唇齿相依的关系相悖。因此，律师建议总部可以将加盟费与顾客满意度直接挂钩，前者与后者形成负相关关系，只要顾客满意度提高或达到一定水准，则总部可相应减少加盟费用。
三、坦诚面对危机，敢于承担责任
经济型饭店目前普遍面临一个局面——一方面，随着开店费用的上升，以及核心城市及黄金地段布局的基本完成，想要继续依靠自身力量拓展扩大规模变得越来越难；另一方面，如果放慢扩张速度又面临被竞争对手超越的危险，所以，实践中依靠加盟店维持扩张速度成为众多经济型饭店企业的选择。而在规模变大及趋利性驱使下，“毛巾门”事件所导致的信任危机似乎难以避免。
但是，面对公众质疑和舆论讨伐，总部负责人必须慎重用词、勇于担责、深刻反思、务实纠错，用实际行动避免品牌自身成为企业最大的牺牲品。而如果以“个别事件”为托词撇清责任、文过饰非，则往往与初衷大相径庭。
在当下的中国商业社会中，不少经济型饭店实质上没有走出“野蛮生长”的状态。或许，一些商人对理想的商业秩序亦心向往之，但精神诉求往往屈从于现实诉求，商业伦理追求敌不过利益诱惑。但是，任何一家企业，无论其发展成绩多么斐然，外在形象多么光鲜亮丽，若一心追逐利益，丧失最基本的商业诚信，则早晚会被“消费者用脚投票”的不变法则所惩罚！广大经济型饭店从业者须引以为鉴，只有在对外扩张的道路上每一步都脚踏实地、步伐稳健，自我要求一以贯之，才能在瞬息万变的市场竞争中乘风破浪，无往不利！
评论
全部评论