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第5计
悉心照顾 保障醉客安全
案例一、醉酒的女客人
10月19日晚，中餐厅11号包厢内，客人们你来我往，酒杯交错，没过一会，其中的一位女客人脸色通红，起来敬酒都已站不稳，明显已经喝醉。包厢服务员杨洋发现了这一状况，为了减轻客人醉酒的痛苦，杨洋马上为客人送上了毛巾和蜂蜜水。但是客人酒醉得很厉害，并开始在包厢呕吐起来。没过多久这位浑身无力、双眼眩晕的客人跌跌撞撞想往洗手间的方向走去，杨洋见状立即上前扶送客人，全然不顾呕吐物沾上了身。途中杨洋及时通知了领班，领班为客人准备了轮椅。杨洋寸步不离地陪着客人，直到客人的先生赶来，她又帮忙扶客人坐上轮椅，并将客人安全扶至车上，看到客人安全离开，小杨才放心地转身又回至工作岗位。
【分析】客人醉酒事件是饭店经常发生的事情，保障醉酒客人的安全，是每位饭店人员的工作职责。餐饮部杨洋在发现客人醉酒之后，不怕脏累，悉心照顾，在细节中透漏着温情，在点滴中体现着君澜人对客人的细心关怀。
案例二、客人在深夜醉倒之后
7月18日晚，俱乐部领班汪建厂途径饭店二楼连廊休息区时，突然一股浓烈的酒味呛鼻而来。四处查看后发现，俱乐部会员杨先生此刻已醉得不省人事，歪斜着躺在了休息区的沙发上。汪建厂立刻上前轻拍杨先生的背部，企图唤醒昏睡的杨先生，可杨先生只是嗯呀了几声，反应有些缓慢。想到杨先生酒醉躺在饭店公共区域，一来有损客人和饭店的形象，二来一旦醉酒后出现一些状况，在此区域也不方便更好地照顾客人，于是便挽起杨先生的手臂，搀扶着他到俱乐部沙发处休息并细心照顾。
但是到了晚上23点，杨先生的意识还不是很清醒，于是便建议杨先生是否需要帮其通知家人或是在饭店开房休息，但客人都一一予以回绝。在汪建厂的悉心照顾下，直到凌晨一点半客人才稍作清醒，提出回家休息。基于杨先生的身体情况，考虑到杨先生的安全，汪建厂更是主动提出送客人回家，以确保客人的安全。在汪建厂的陪同下，杨先生在凌晨两点多安全到达了家中，随后汪建厂才放心回家。事后，杨先生特意发短信给汪建厂：感谢有您的照顾，在世贸君澜我感受到了家一样的温暖。
【分析】本案例中，俱乐部汪建厂突遇客人酒醉在饭店公共区域，并没有置之不理，而是毫不犹豫伸出援手，将客人带至俱乐部，及时给予照顾；在客人呕吐昏睡至半夜的情况下，汪建厂秉着不怕脏、不怕累的服务精神，耐心陪伴客人；并在客人决定回家时，护送客人回家保证其安全。这种认真的服务态度和责任心尤为可贵，也给客人留下饭店如家般贴心的良好印象，从而培养了客人对饭店的忠实情感。
第6计
温馨提示 加强安全防范
案例一、未上锁的保险箱
7月的某日早晨，管家部员工陈娟在1109房间按流程仔细清扫房间。在清理衣柜时，陈娟发现保险箱未上锁，打开来看里面放着客人护照等重要证件。陈娟立即将此情况上报领班查看，之后便继续进行房间清扫工作。
期间，1109房的客人外出回来，小陈立即上前礼貌地对客人说：“您好，刚才打扫卫生时发现保险箱未上锁，而里面有您的重要证件，为了安全，建议您保管好您的贵重物品，及时上锁。”客人听后，为饭店员工的善意提醒和高度的安全责任意识而一再致谢，让他在这里感受到了饭店服务的放心与安心。
【分析】拥有安全的消费环境是客人入住饭店最基本的需求，而安全环境的保障需要饭店每位人员的安全责任意识。在本案例中虽然所涉及到的仅是一个普通的岗位，一个普通的服务人员和一句很简单的善意提醒，但它们却体现了我们那份强烈的安全责任心。
案例二、安全的车辆管理
2010年11月11日凌晨02:10时，一名男子急匆匆来到大堂要求取中班时代泊的一辆车号为浙J*3599D宝马X6跑车。当班员刘信伟请其出示泊车牌核实，但该男子称泊车牌丢失找不到了，并让刘信伟放心，自称在饭店开了6个房间。说话间该男子将刘信伟领到总台核对开房信息。经核实，该男子的确在饭店开有6个房间，但本着对客人负责，对饭店负责的态度，刘信伟没有因此为客人在饭店开有6间客房而轻易将车钥匙交出。为了慎重起见，刘信伟耐心和客人沟通，表示如果客人身份证上的信息和该车行驶证及驾驶证的信息一致，他将马上将车钥匙交给客人。该男子听后非常不满，囔囔着说饭店员工做事不灵活，要投诉他，说完后就离开了饭店。第二天上午，宝马车的车主拿着该车的泊车牌前来取车，基于对该车车主的负责，刘信伟将昨晚发生的情况向车主仔细叙述了一遍。车主听后表示，虽然昨晚那名男子是他朋友，但对我们饭店员工的安全管理给予了高度的肯定，一再表示感谢。
【分析】车辆管理也是饭店安全管理中的一个重要内容，非车主本人一般不能拥有泊车牌，未经信息核实当班员更不能将车钥匙交给他人。刘信伟严格按照车辆管理的规定，本着为客人着想的考虑，没有泊车牌就不将车钥匙随意交给陌生人，必须确认好客人的身份信息，才将车钥匙交给客人。只有这样才能保证客人对饭店的信任不被轻易地破坏。
第7计
娴熟技能 尽显专业魅力
案例一、勤练“基本功”
五月的一天，云天阁晚上的自助餐非常的火爆。当天收银当班的是付肖京。正在忙碌地结账时，只见一位客人拿着一套金卡手册正在和服务员激烈的争吵。原来这是一位新会员，执意要求同时使用双人免费券和200元抵价券，而按照饭店金卡的使用规则，免费券和抵价券是不能同时使用的。在服务员和金卡销售人员的耐心解释下，非常不情愿的表示接受规定。“结账！5位！”客人将信用卡和一张双人免费券扔到了收银台面上。“明天帮我订2人位子！”客人明显未消气。这时收银员付肖京接过信用卡微笑地向客人提议：“先生您今天五位用餐，不如就使用200元抵价券，还有8折的优惠，明天您两位用餐刚好可以使用双人免费券，就不需要另外付费了，这样结账经济实惠又方便，您觉得好吗？”客人一听立即就喜笑颜开，连声说“好啊，好啊！”愉快的拿出了200元礼券，完成了结账。临走时还非常热情地跟收银员付肖京点头致谢。
【分析】广博的知识是做好服务的基石。“工欲善其事，必先利其器。”对业务的熟悉、对饭店情况的了解是服务的基础。本案例中，收银员小付不仅熟练掌握业务知识，而且具备良好的服务态度和服务意识，将心比心，以心换心。试想一下，如果小付对业务知识不了解，即便她有一颗真诚为客服务的心，也是心有余而力不足，谈何服务呢？
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