据统计，中国有超过14000家星级饭店，有41个国际饭店集团的67个品牌进入了中国。在经历了价格竞争、质量竞争后，饭店业进入了新一轮无形产品的竞争，即服务文化的竞争。如何做好文化的传承和打造，在多元化的市场角逐中获得优势地位，已成为大多数饭店集团迫切需要解决的命题。
一、服务文化的趋势演进
“三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业做文化”。对于服务领域的饭店行业来说，服务文化包含于企业文化中，更具有适应性、针对性和创新性的企业文化理念。众所周知的星巴克，已经建立起优质的服务文化。可以说这种服务文化不仅在企业的经营理念中得以体现，更是在具体操作环节被根本贯彻，实现有形与无形的有机结合。
服务文化作为企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。纵观饭店业的发展，可以看到服务文化演进的历程：早期的住宿行业为宾客提供的是基于生活经验的基本服务；随着工业化时代的推进，饭店行业进入了以等级或星级作为衡量标准，对不同等级的饭店实行不同的服务标准；近几年，饭店行业已经由卖方市场步入到了买方市场。加之，当代人已经不满足于单一的物质消费，而更注重精神需要以及个性的充分被满足。于是，个性化、多元化，强调消费者内心感受的服务文化时代应运而生。近年来外资饭店品牌不约而同地推出了专为中国客人定制的服务，例如“希尔顿欢迎计划”、“喜达屋中国专属”，洲际和雅高更是推出融合中国本土文化的品牌。
二、服务文化打造的“心”模型探索
著名的服务营销学者克里斯汀•格朗鲁斯教授有过这样的阐述：“服务文化是一种鼓励优质服务的文化。拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的服务，组织中的每个人都将为外部宾客提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要的价值之一。”从他的描述中，不难看出，以企业核心精神文化为基础，追求优质服务，将内部顾客和外部顾客提供优质服务并使其满意视为最重要的规范，是服务文化的核心理念。
身为中国本土高星级连锁饭店管理集团，远洲酒店（集团）长期以来十分重视服务文化打造，并进行了卓有成效的探索，提出服务文化打造的“心”模型——即以企业“核心”精神为基础，打动宾客的“心”，留住员工的“心”，最终形成独具特色的服务文化。
（一）注重核心精神打造，奠定服务文化基础
毋庸置疑，任何服务文化的传承和打造，都离不开企业核心精神的打造。核心精神是企业的心脏，是蕴藏在员工心中一股令人深受感召的力量，能对员工的精神面貌产生持久的作用。远洲的核心精神可以理解为以下三种：
一种是坚持：“远洲”以“提高生活品质，创造社会价值”作为企业使命，并坚持“尽善尽美，与众不同”的理念；“远洲”始终坚持于高品质的产品服务水准，致力于为宾客提供最高级的享受；“远洲”始终坚持为员工提供广阔发展平台，为员工实现梦想提供一方绿洲；“远洲”始终坚持标准，同时根据地域特色积极本土化，营造生活新品质；“远洲”始终坚持企业责任，致力于做出更大的社会贡献。
另一种是哲学：“远洲”标志由两个流畅的字母S和N以及船帆图形组合而成，S是Smile的缩写，意即微笑，N是Natural的缩写，意即自然。“Smile & Natural”既是远洲的英文，又准确而形象地表达了“远洲”的文化内涵和处世哲学——微笑与自然的艺术。“微笑和自然”不仅是真诚善意的关怀，更是坚定执着的信念，是海纳百川的胸怀，更是气定神闲的气度，是豁达通透的智慧，更是超越至远的境界。
再一种是信条：信条，是由情感和习惯形成的信仰，她融合在成员的心中，并体现在员工的服务中。“远洲”提出“星的标准，心的服务，新的起点”的服务信条，强调服务标准、品位和效率的专业化；强调服务用心加真情、满意加惊喜的人性化；强调服务追求的极致化。差异化服务、个性化服务、亲情化服务根植于“远洲”的服务理念中，流露于日常服务的点点滴滴。
（二）打动宾客的心，打造服务文化竞争力
打动宾客的心，是服务文化的关键。在饭店行业竞争如此激烈的时代，服务同质化问题越来越明显，饭店只有深入挖掘、分析宾客内心需求，推出能够满足甚至超越宾客期望和欲望的产品和服务，才能真正打动他们的内心，才能增加饭店在市场中的辨识度，提升竞争力。
远洲酒店（集团）一直强调“以客为尊，以客为师，以客为友”的理念，强调“围着客户转，领着市场走”，打造“远洲”的服务形象、硬件设施及服务品牌。远洲的“一站式亲情服务”便是以宾客需求导向的案例。“一站式”服务（one-stop service，简称OSS）是“找到一个岗位就能满足所有合理的需求，联系一个人就得到全面的服务”，是一种优质、快捷、亲近的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的高效服务。“一站式亲近服务”以满足宾客需求为最终目的，是以宾客价值为导向的服务体系，其核心在于四个“凡是”：“凡是回答顾客问题时，决不能对客人说‘不’；凡是顾客提出的合理需求，必须在第一时间予以满足；凡是同事在为顾客提供一站式服务需要您的帮助时，必须在第一时间予以满足；凡是我们提供的服务，务必做到：有跟踪、有落实、有结果。”
（三）留住员工的心，保障服务文化落地
留住员工的心，是服务文化得以实现的基本途径。服务文化的一大特色就是将内部员工看成是企业特殊的公众，他们在企业服务文化建设中起着举足轻重的作用。饭店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，“远洲”在服务文化打造中，一直将留住员工的心放在十分重要的位置。
美国耶鲁大学教授克雷顿•奥尔德弗在1968年提出的ERG理论，在企业管理和员工激励理论体系中占有重要的地位。ERG理论认为：人类需要划分为三个层次即存在需求、关系需求和成长需求，并且三种需要是同时存在的。据此可知，良好的工资报酬、饭店对员工的尊重和信任以及职业发展机会，是饭店员工的三大优势需要。
在“远洲”，强调“以人为本”的用人理念。除了提供有竞争力的薪酬，“远洲”还十分关注对员工的激励和关爱。集团在定期为员工举行各类文化、关爱活动之余，还设立了“远洲爱心基金”，为困难员工雪中送炭。集团“适用即人才，有为才有位”的用人理念，突破了大多数企业任人唯亲的用人理念。完善的人才培养、引进、使用、考核、激励制度，确保人尽其才，形成有利于人才发展的机制和环境，也为员工提供了广阔的发展平台。
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