从一家饭店回来的路上，想到了这个标题。
确定用这个标题，是看到一则新闻。微博上的。一位自称“全家和亲戚都是公务员”的美女与小餐馆老板娘产生了争执，威胁之后，竟然让老板娘跪在地上求饶。有图有真相，于是有网友迅速“人肉搜索”，把这位美女的公务员家人和亲戚找了出来，群起而声讨之……这似乎是新版本的“我爸是李刚”，让大家又一次见识了网络和微博的力量。
几年前，应邀在一家饭店大堂吧喝咖啡，同桌某国际品牌亚太区的副总裁，因为等候时间较长，对饭店服务员厉言呵斥，让人很下不来台，在座的我也很尴尬。这一细节，甚至让我从此对该国际品牌敬而远之。毕竟我们从事同一行业，理应对服务员多一份谅解。对服务中的失误和不足，本来或许一句幽默或调侃也就够了，不必严加责备。确实，饭店高管人员在外消费，如果对服务人员颐指气使甚至恶言相向，那是非常有失身份的。
想起了冯小刚哪部电影里的台词：素质，注意素质！
从事饭店行业，谦恭，应是一种基本的素质。对饭店人来说是这样，在饭店对客服务过程中，更是如此。
有一位前辈级人物，已经是一家饭店集团的董事长，但常常出现在旗下饭店的大堂，脸上带着淳朴和善的微笑，一一迎候客人。当我问他为何亲自迎接客人时，他打趣道：做饭店行业，从事的是“店小二”工作，应该这样的。
或许“应该这样”，可是能做到这样的，已经很少。
市场经济和小平同志“让一部分人先富起来”理论，培养了中国的富豪阶层，可是物质财富的积累，同时也使这“一部分人”里面的“大部分人”自我急剧膨胀，处处显得趾高气扬。他们忘记了自己也曾经是“一介草民”，忘记了曾经低声下气挖掘“第一桶金”，财富使他们变得目空一切不可一世。他们的行为甚至还影响了下一代。据说在今年的上海航展上，一位山西的“富二代”接受媒体采访时说：我们山西交通状况比较复杂，需要用飞机代步，因此准备买一架飞机云云。钱太多了，买架飞机也未尝不可，只是不必如此高调。
成功者难免自我膨胀，财富往往让人变得傲慢，这可以谅解。然而，饭店不应该这样，这也许是行业的特点决定的。
查了资料，把“谦恭”写入饭店核心价值的是香格里拉集团。香格里拉的经营理念是：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。在此理念指导下，香格里拉提出了五个核心价值，分别是“尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼”。这五个词组尽管格式上还有点不协调，可是容易理解，毕竟是中国文化的背景，不用借助于翻译。其中的“温良谦恭”应该是出自“温良恭俭让”的中国传统士大夫礼仪要求，与之相对应的是品德方面的要求——“仁义礼智信”。
在此基础上，香格里拉还提出了八项指导原则，照录如下。
第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。
第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。
第三，我们将保持服务的一致性。
第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。
第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。
第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。
第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。
第八，客人的满意是我们事业的动力。
这五个核心价值和八项指导原则能否如丽兹卡尔顿的信条及“服务三部曲”那样，成为国际饭店业的经典，还有待时间的检验。不过成为“亚洲式”饭店服务和管理理念的经典阐述，应该没有问题。尤其是对员工的态度，很值得本土饭店公司借鉴。
说到谦恭，往往会举出季羡林先生为入学新生看管行李的故事。这一方面可以说明，学问或地位越高的人，能够谦恭地对待他人，更能够赢得别人的尊敬。另一方面或许也意味着，谦恭对待他人是内在品德和修养的外在表现，有品位和内涵的人，才具备谦恭待人的可能。
最近微博上盛传一张图片，美国驻华大使骆家辉单膝跪地与一位小女孩说话，有人称赞他的谦和，也有人说他又在作秀——骆大使来华以后因“频频作秀”广受质疑。其实，对美国人来说，这恐怕只是一种下意识的习惯。按照西方礼仪，跟小孩说话，一般要蹲下来，与小孩保持同等高度，这样既可以减少对小孩的压迫感，也便于更好地交流。据说迪斯尼乐园的员工行为规范中就有这一条，多年前在景区担任总经理时，还试图“引进”这一条款。
从事饭店工作，应当使“谦恭”成为一种习惯。无论何时何地，也无论普通员工还是总经理，经济型还是五星级，都需要保持这一份谦恭。因为一旦变得“倨傲”，便脱离了饭店服务的本义，也会破坏和谐的氛围。
若干年前梁从诫先生曾经与何祚庥先生辩论是否应该“敬畏自然”的问题，当时我是站在梁先生阵营里支持对自然保持敬畏，反对“人定胜天”的。那次讨论最后也是不了了之，但此后的地震、海啸、核泄漏等等天灾人祸，似乎已经给出了结果。
对自然保持敬畏，对他人保持谦恭——创建“和谐社会”，从我们自身做起吧。
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