2011年9月初，我有幸参加了赴美培训，三个月的时间在生命的长河里只是一朵浪花，却是我人生道路上一次隆重的经历。从业饭店十余载，每个人对“饭店”和“饭店管理”的理解、认知不同，就个人而言，经过此次赴美学习，我对饭店有了更深的领悟与体会……
美国作为世界饭店业发展最先进的国家之一，引领着饭店业发展的潮流，是“希尔顿”、“喜来登”、“假日”、“凯悦”等多个世界饭店知名品牌的发源地。短短三个月，除了在希尔顿饭店管理学院接受全英文的专业理论学习外，我们还到全美主要城市多个品牌饭店进行了参观交流和学习。所参观的饭店形态各样，从不知名的商业旅馆到国际知名品牌连锁饭店再到大体量的豪华度假村。没去美国之前，以为美国是全球最发达的国家，又是众多国际知名饭店品牌的聚集地，这些品牌在中国都是以华丽高端的形象出现，在美国本土一定更胜一筹，但来到实地之后才发现与当初的想法相差甚远。
在美国，大规模的超豪华饭店确实有，但数量非常有限（拉斯维加斯赌城饭店除外），更多的“喜来登”像国内的商务饭店，“威斯汀”像我们的经济型饭店，“希尔顿”像我们温州的均瑶宾馆……美国少有政府投资饭店，几乎都是私企，即便有也是融入市场运作，交给专业饭店公司经营管理。在这种特有的经济体制和文化传统基础上发展起来的美国饭店，最显著的特点是其强调最大化简约，它通过降低各项成本减轻运营压力、提高运营的生产效率，从而保证了美国饭店业稳定长久的发展。
我们参观的饭店各有特色，但给我留下深刻印象的却不是奢华大气、尊贵雍容，而是它们的文化特色和实用理念。在我看来，与国内饭店相比较，美国饭店有以下几个明显特征：
▲功能划分更简洁
根据建筑物本身特性，结合饭店的功能和服务范围来设定划分各功能区域，各功能区之间可能相互包含、交叉、并列。
一般饭店大堂功能区主要包括：礼宾接待区、总台收银接待区、大堂吧会客洽谈区、商务中心办公区、小商场精品区、大堂分流区、大堂副理、洗手间等，每个区都有自己的功能。但是从我参观过的美国饭店来看，部分功能区是相互包含、交叉、并列的。如总台与礼宾行李、总台与商务中心、休息区与分流区、大堂吧与商务中心等。在饭店其他区域，如会议室与早餐厅、宴会厅与会议室等也都有不同程度的体现。就拿我们在旧金山下榻的假日饭店来说，一楼大堂面积不超过200平方米，客人休息区与分流区、礼宾区、早餐区交叉，以简化的方式、现代的理念和设施去追求麻雀虽小五脏俱全的特点。
用专业化的设计实现最大限度的空间利用，包含、交叉、并列的功能区既简化了装修步骤也降低了成本。
▲装饰效果更注重
重装饰、轻装修，用陈设品来增强历史文脉特色，以古典设施、家具及陈设品来烘托环境气氛。
大堂、走廊、卫生间用材可以不昂贵，配置可以简洁，但一定是精细而没有丢失性格，在空间引入大量装饰元素，从地毯延展到天花板空间；室内产品线囊括了沙发、花瓶、摆件、花插、相框、陶瓷灯饰、储物罐以及装饰油画系列等软装陈列饰品以及咖啡套件、烛台、酒杯、餐具等厨房用品。就拿“希尔顿”来说，只有86间房，用材不高端但风格别致，可以让人体验到其中的珍藏和感动。
简单、舒适、优雅是美国饭店风格软装饰品的关键词，装饰品强调实用性和艺术性合二为一 。
▲岗位设计更高效
投最少的人力产生最大化的效益。美国人口是我国的个位数，只有3亿多人，劳动力资源紧缺，人力成本非常昂贵，所以，美国饭店业只能将人员重点安排在最能产生效益的地方，如客房和餐厅。其他服务项目则多通过并岗并员、一岗多职或自助方式来解决。比如将保安、迎宾员和行李员这三个岗位合并，以行李服务为主兼带安保职能；通过房卡设置免费供住店客人使用自助商务中心；在楼层放置自助式制冰机等，以先进的设备设施替代人工，并以此理念来设计岗位节约人员，以最大限度地降低成本，从而保证饭店的可持续性发展。回想我们美国之行，即便是在超豪华饭店云集的赌城拉斯维加斯，也没享受过引领和门童的服务待遇。
▲主题表现更突出
要在同类中突出就要另类，不一般。饭店要让宾客入住后，马上记住并留下深刻印象就要突出主题。
美国饭店主题文化做得非常细腻，如主题颜色、吉祥物等特征明显，与国内多数企业文化仅停留在文字及口号的宣传而无实物载体的体现有着明显的差异。如拉斯维加斯MGM饭店的“老虎”；Venetian饭店的威尼斯风情；Bellagio饭店的“大型音乐喷泉”。在“休大”校方安排参观饭店中的Inn at Ballpark就是一家典型的主题饭店，让人记忆犹新，从一进门扑面而来的棒球运动员塑像，到运动文化长廊；以棒球队命名的会议室、运动奖杯造型的灯饰，到放在桌子上的小储蓄盒、棒球主题贯穿宾馆的各个角落。还有“休大”每周五的红色主题色彩的装扮，吉祥物Cougar美洲狮纪念品展示、宣传和流通，丰富的主题创造差异和个性给宾客留下难以磨灭的印象。
这种多元化和可伸缩性便是美国饭店风格个性化的独到之处。饭店越富有个性就越有吸引力，也越不可复制，从而增强了品牌力、竞争力。
▲文化传承更显著
用有历史的东西传递企业自身的文化。
据说，在美国家庭中，如果谁有一件祖母用过的家具，一定会放在家中最醒目的位置，这对家人来说是一种骄傲。美国人重视老建筑物的保护和利用是早有耳闻，来到实地果然是名不虚传，作为一个历史短暂的移民国家做到这点真是难能可贵。在街上逛逛，不经意之间你就可能进入了一家历史老店，它通常没有宽敞的大门和豪华的大厅，有的只是功能齐全、线条柔和、座椅搭配自然随性，如自家客厅般温暖、舒服的大堂和能释放压力、解放心灵的家居环境。当你迈入老式、狭小的楼梯，或典雅、古朴的楼道，你仿佛穿越了时空进入遐想的空间……上乘实木与实用功能的集合家具，精致、细巧的配饰，无不展示着怀旧、浪漫、低调的“奢华”美感。建于1926年的Auditorium饭店就是我与金华景澜国贸大饭店的宋总周末到休斯顿市中心逛街不小心撞上的，饭店的框架至今没改变过，沿用着老建筑、老楼梯，摆设的是见证饭店历史的各种展示品和老资料，能强烈感受到传统的历史痕迹和浑厚的文化底蕴。
饭店就应该这样，我们不必困惑于它的体量，是否需要高大的空间来承载它的厚重大气。我想作为饭店的迷人之处，就是能产生故事情境的联想，产生情感的共鸣，与空间大小无关，与豪华程度无关，而是与文化有关，与风情有关，与一切优雅舒适的生活有关。你的风格可以从手中的咖啡开始，也可以从沙发、地毯开始，感受它的惬意、舒适、个性、自由……因为这很舒服，也很随意。我们崇尚的不是可提供大众复制抄袭的构思，也不是仅提供标注了价格的单间，而是要营造一个空间能让烦躁的心情沉静下来，看看书，听听音乐，把美好的事物与感受带给大家，让住的人调试好心情再启程。也诠释了作为饭店人“The rose in her hand，the flavor in mine”赠人玫瑰之手，经久犹有余香的意义。
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