【编者按】在全国县级政府招待所序列中，大多因经营不善而转制被租赁，浙江省永康宾馆却一直屹立于行业之林，且呈现长足发展态势：营业额每年都以近1000万元左右快速增长，2011年更是突破1.1亿元。小规模大效益，永康宾馆成为饭店业的一个传奇。在初夏，一个万物生长的日子，本刊记者特意奔赴永康，对此进行深度专访——
2011年，一家只有20000平方米、150间客房的四星级宾馆创下了1.1亿元的营业收入。1.1亿元，这个数字是浙江省四星级宾馆平均营收的146%；这个数字甚至还超越了浙江省五星级宾馆1.01亿元的平均水准。
这，就是在浙江省永康市家喻户晓的永康宾馆。
一、从3个数字看永康宾馆的经营架构
1．客房收入2300万元。
说到宾馆饭店，大家首先想到的肯定是客房，因为客房通常是最大的利润来源，加上星级标准中就是以“间/夜”为单位对宾馆饭店进行定义描述的。在2011年中国旅游饭店业协会发布的“饭店经营数据”中显示：国内自行管理的饭店，客房收入占总营收的40.15%。永康宾馆客房收入占总营收的21.1%。
2. 餐饮收入7400万元。
号称“民以食为天”的中国百姓，对社会餐饮情有独钟，由此造成各品牌的大餐饮、旗舰店比比皆是。宾馆饭店业与社会餐饮竞争，在性价比方面，通常不占优势。在2011年中国旅游饭店业协会发布的“饭店经营数据”中显示：自行管理的饭店餐饮，占总营收比为45.16%。永康宾馆餐饮营收却为总营收贡献了67%。
3. 其他收入1300万元。
国内绝大部分饭店，其他收入多由宾客吃、住之余的配套产生，不占据重要的营收比例，除了以赌博、娱乐为主业的澳门或者国内个别区域。在2011年中国旅游饭店业协会发布的“饭店经营数据”中显示：自行管理的其他收入，占总营收的14.69%。永康宾馆的其他收入占总营收的11.9%。
2012年5月17日，浙江省副省长王建满听到永康宾馆的营收绩效时，不禁连连惊叹“小规模大效益”！与此同时，饭店业的同仁却产生了巨大的好奇——从营收比例来看，永康宾馆与现行国内大多数宾馆饭店明显不同，怎么会产生这么大的差异？
表象的架构，通常是理念的投影。
二、从区域特征说永康宾馆的经营理念
于1986年开业、原型为永康市政府第二招待所的永康宾馆，历经20多年，从二星、到三星，再到四星，它的前行看似不迟不疾，却定位准确，每一步都踩准了节点。在这方面，永康宾馆有着自己的特立独行。
浙江省旅游局最新的调研显示：①在宏观经济处于调整期、区域经济处于转型期的背景下，浙江省饭店业已经进入了供求宽松的快速发展期；②由于浙江省的经济特点，饭店行业形成了以中小饭店为主体的产业结构，浙江省每个市县区均有了星级饭店，分布趋向于合理；③品质将成为饭店业今后一个时期的核心竞争力。消费的理性化程度进一步加强，对品质的偏好成为消费者选择饭店的重要因素。品质是一个相对的概念，在不同区域，不同档次的饭店由其消费者赋予不同的内涵。
永康宾馆总经理赵移起先生深谙此道。“宾馆的成功，品质坚守是基础，还与市场定位、价格策略密切相关。不但需要兼顾当地经济发展形势，还要根据宾馆自身条件，合理把握尺度，需要有细水长流的高瞻远瞩。”
好的饭店会在明确自身市场位置的基础上，形成其不落俗套、特有的品质特征。
1．市场定位。
“像北京、上海等一线城市或者杭州这种二线城市的饭店要注重全国、甚至全世界的口碑，而像永康这样三、四线城市的饭店就要特别注重当地人的口碑。因为永康这座城市没有大量的入境旅游客源，作为五金之都的永康市，无论是商务合作还是公务接待，很少有宾客从网络上订房或者亲自电话预订，基本由本地人经手。”赵移起先生这番话，直指了永康宾馆的客源市场。客源市场明晰了，宾馆的定位也无庸置疑——城市商务型饭店。
A 大餐饮
作为有着20多年经营管理经验的永康宾馆人深深地认识到，餐饮是宾馆劳动最密集、但利润率却不是最高的部门，可是在一个区域特征明显的县级市，餐饮恰恰是赢得市场口碑最好的着力点。
于是，在历经几次大规模装修改造后，永康宾馆餐饮部逐步将豪华包厢增加到34个。增加包厢的设计初衷，是为了八方来宾都各有一个相对安静的环境，无论是杯盏交错，还是商务洽谈。
至于吃什么、怎么吃？既让请客的永康人有面子，又能让见多识广的外来宾客吃得开心，这成了永康宾馆坚持不懈的研究课题。
越是民间传统的，越有生命力。有“中华餐饮名店”之称的永康宾馆，秉承食不厌精，努力整合地方特色菜，创新开发了极具浓郁乡土气息的“永康十大经典名菜”。这些菜品，于2007年入选《永康市志》，在满足宾客了解和品尝永康民间传统饮食文化的愿望时，又丰富细腻了大众的味蕾。
同时，考虑到客源群体多为本地常客的特殊性，有必要经常推陈出新增加一些“浪花”，带给宾客新鲜的美食体验，永康宾馆便采取聘请各地名厨、或跨地域与高星级饭店互动交流的方式，定期推出各类美食节，进行菜肴创新。之后，将慢慢沉淀出来的一批宾客评价好、点菜率高的菜式，录入菜谱。
不知从什么时候开始，一到请客吃饭的时间，永康人不是在永康宾馆，就是在去永康宾馆的路上……
B小客房
永康宾馆的主体建筑在20多年前建成，原客房数只有105 间，后来虽然宾馆极尽可能向内挖潜，也仅增至150间；加之原来为政府招待所模式，房间面积普遍不大；所以，当新进入的区域竞争对手的客房面积都越来越大时，永康宾馆2011年重新装修5F、6F客房时，曾犹豫要不要顺应当下改造潮流将客房二改一或者三改二？
在邀请专家进行充分地论证之后，永康宾馆的管理层做出了自己的理性判断：不盲目跟风增加客房面积、增加投入与产出的风险，而是通过做精做细，增加客房的附加值来提升品质。
“与其追求客房的大而豪华，满足宾客表面的虚荣，不如将客房打造成舒适的睡眠空间和理想的栖息之地，以满足宾客入住的核心需求。”
宾客说，一进入永康宾馆的客房，先用加大的出水花洒喷淋出带有足够压力的热水洗去一路风尘，再换上宾馆准备好厚薄并备的高织棉睡衣，之后坐在舒适的沙发上，一边欣赏着简洁雅致的艺术插花，一边品尝色泽品种精细搭配的赠送水果，着实让人放松；及至从“枕头菜单”上选好自己喜欢的个性枕头，躺在五星标配的床品上，拥着轻软细腻的鹅绒被，在那个安静的空间里，浑然无我，一觉到天明。
常有VIP宾客会拍下永康宾馆特别为他们设计的欢迎函与床艺设计，发在自己的微博上，与朋友分享：有时是书写在树叶上飘逸的温馨祝福；有时是床铺上组合成宾客姓氏的花瓣；有时是带了节日含义的花束……
在永康宾馆，宾客忘记了去挑剔房间面积的大小，这从客房的入住率便可窥见——2011年，永康宾馆的平均入住率为93.63%，平均房价458元；相比之下，同期浙江省四星级饭店的平均入住率为62.05%，平均房价384元。如果按单房产值来计算，永康宾馆恐怕更要大大领先。
C健康娱乐
只有20000平方米的园林式饭店，可谓寸土寸金。2011年的装修改造中，永康宾馆将唯一挤出来的一块空间用作娱乐广场——康•城娱乐广场总营业面积达5000平方米。
作为永康人，不经常到永康宾馆洗洗桑拿，做做专业的按摩，显然你不会享受生活。无论是璀璨生辉的“天籁”KTV、还是悠闲适意的“水云间”SPA、抑或豪华舒适的风逸棋牌室，都让每位前来休闲的宾客流连其中，乐而忘返。
饭后到永康宾馆来消遣，慢慢地成为永康老板们一种健康的生活方式。
2．适度创新。
在2011年改造之前，有些常客曾建议永康宾馆一步到位，直接按照五星级标准进行装修改造。永康宾馆则认为：事物都有其发生发展的过程，拔苗助长式的一蹴而就未必能给宾馆带来正面的经济效益与社会效益。
对于消费者而言，永康宾馆分期分批改造、适时更新，既能从中不断发现让人眼前一亮的设计，又能在出品上感受到宾馆对宾客的尊重与关爱。比如永康宾馆的大堂。
改造之前，赵移起总经理带队已经考察过国内许多同类及四星以上级别饭店，大堂多规模宏大，视野开阔、一览无遗。可永康是一个小城市，很容易碰到熟人，有些还是竞争对手。要给宾客一定的私密空间，才能让宾客坐得舒服，坐得长久。事实证明，这个决定是正确的，因为大堂改造后，许多宾客都愿意选择在永康宾馆的大堂小坐品茗或者商务会谈。
“作为饭店的经营者，一定要清楚自己的消费群体，知道其他饭店的哪些东西可以学、哪些东西不能学，绝不能依样画葫芦，要在学习中创新，但创新绝不能超越饭店的定位。”
的确，取舍之间，看人生智慧。
三、从管理标准读永康宾馆的团队合作
在当下的饭店行业，人力的困惑越来越大地制约着饭店的发展。永康宾馆却不在此列。
“管理的作用在于支持团队成员。”——这是威尼斯人酒店的管理标准，也是永康宾馆管理的座右铭。
◆自始至终将我们无与伦比的服务标准作为榜样。
◆树立明确的规则,让团队成员始终如一贯彻执行。
◆定期与团队成员进行双向沟通。
◆讨论提升品质、服务过程、经营业绩和工作环境的金点子。
◆在实现经营业绩增长时加薪。
◆在公开场合表扬，在私下提改进建议。
◆当业绩没有达到预期时要迅速给予指导。对事不对人，注意不要伤及团队成员的自尊。以书面形式定下部门业绩的改进目标和时限。
◆如果指导没有达到预期的效果,谨慎对其进行评估并按照制度程序进行操作。
◆与宾客、团队成员充分互动，深入管理辖区的运营管理。
◆通过修订制度程序，不断寻找方法来改进业绩。
有了自上而下的管理支持体系，员工与宾馆血脉相连。总经理赵移起先生说：“宾馆的业绩是员工们共同创造的，需要和宾馆每位员工一起分享，甚至要更多地回报给员工。”在永康宾馆，不论是高层管理者还是服务第一线的员工每年出去考察、旅游的消息不绝于耳：像中高层管理者去国外进修考察；安排先进工作者赴全国各地双飞5日游；达到8年以上工龄的员工奖励去北京或香港，此待遇连勤杂工、保洁员均一并享受……
开心的员工，举手投足不经意间就把一种幸福传递，抵达宾客，之后就温馨地盘旋荡漾在整个城市的上空。
四、从用心服务写永康宾馆的成长辉煌
秉承着“做好每一个与宾客接触的环节，服务好每一位前来入住、用餐、娱乐消费的宾客”精神，永康宾馆人用爱谱写着服务。
在永康宾馆的职工餐厅里，有这么一处告示栏张贴着很多便笺，记录并回放着员工与宾客间互动的温暖：
○“尊敬的宾客，您好，在打扫您房间的时候，注意到您爱看书，所以特意为您准备了一份书签，希望有助于您阅读。”
○“尊敬的宾客，您好，在打扫时看见洗脸盆里泡着衣服，就顺便给洗了；另注意到您有抽烟的习惯，便放了几颗润喉糖在旁。祝您开心哦！”
○“尊敬的宾客，您好，发现您在8327住的日子里每天都早出晚归，猜想您定很忙碌，所以看到您皮鞋里有双袜子便自作主张帮您洗了，袜子会在干后送回。”
◇“感谢永康宾馆给予在下的这份感动，能在异乡旅途中得到这种温暖，实属我的荣幸。”
◇“一句话，非常感谢你们为我做出的份外服务，让我真的有在家中的感觉。虽然你们的硬件不是最好的，但是你们的软实力是最强的，令我难忘。”
……
宾客的真情流露，是对永康宾馆人用心服务的最好褒奖。当心与心之间没有了距离，舍我其谁？
每逢过年，永康本地宾客“赖皮”抢房的经历或许更能说明他们对这家宾馆的热爱——在订不到永康宾馆大年三十的客房时，有些宾客便采取提前一天入住的“策略”，到了第二天本应该退房的时候，拉出“我就不走，看你怎么办”的架势……
许多永康本地的企业老板说，永康宾馆是他们商务接待的后勤保障。有宾客前来，只要打一个预订电话给永康宾馆，他们都会妥善安置；如果遇到重要接待，宾馆会主动策划并告知接待流程与细节安排，之后不忘提醒他们在自己公司的衔接环节。这些让他们感觉到永康宾馆服务的专业，不但用心，而且贴心。
由此，能在永康宾馆下榻住宿是一种骄傲，能在永康宾馆举办宴请是一种面子，能在永康宾馆召开会议是一种保证，能在永康宾馆健康娱乐是一种生活方式。这些不用去思考，它已经成为许多永康人的本能反应。
就这样，求真、务实，不受流行趋势染着，始终保持自性的清净。永康宾馆超越了标准的障碍，在出入之间觉行圆满！
2012年4月，永康宾馆再次与浙江省内其他几家五星级饭店站在同一奖台，摘取了中国饭店金星奖。在聚光灯的照耀下，这家体量不大，却创下辉煌的永康宾馆，绽放出成熟的璀璨光芒！
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