第8计
巧记姓名 传递情感沟通
案例：小称呼 大魔力
郭小姐乘坐的出租车刚刚停在世贸君澜大饭店门口，面带微笑的行李员张骏便立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“郭小姐，您来了！”郭小姐听后略显惊讶，作客他乡的陌生感顿时消失，倍感高兴。
郭小姐常来杭州，几乎每次都选择入住世贸君澜大饭店。而张骏曾经帮她送过行李，在交谈中得知其名字便默默记在心里。每次见到郭小姐，都以姓氏称呼，让她感到如回家一般亲切。
【分析】主动称呼客人姓名是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。本案例中，张骏通过平时信息的积累，牢记常客姓氏，体现了饭店的尊重服务。同时“郭小姐，您来了！”这么简单的一句话，比“欢迎光临”更容易拉近饭店与客人的距离。
第9计
宽容以对 及时化解危机
案例：一张飞机票
7月11日，客人李先生来到商务中心，出示了身份证和一张写着四位客人证件信息的纸条，要求购买5张机票。当班员工王开飞按照客人提供的信息认真核对并开出了票。在将票递给客人时，王开飞再三提醒李先生：“为了保证行程顺利，请您核实机票上的旅客姓名及证件号码！”李先生接过机票看了下未表示异议。
12日清晨，还是王开飞当班，李先生突然从机场打来电话，称其中一位客人因机票上的姓名错误而无法登机。当时离航班起飞仅剩20分钟，王开飞立即重新给客人开出了一张机票，让客人顺利地登机。到底是谁的责任、过错，王开飞都没有与客人计较，她甚至主动承担了错票5%的退票费。几个小时后，估摸着客人应该到达目的地了，王开飞致电李先生，询问他们是否顺利到达。李先生自觉愧疚——因自己的失误给饭店带来了麻烦附带损失，但饭店工作人员没有任何怨言，没有一点耽搁，热心地帮助解决，这样的服务标准让李先生感触很深，他在电话中一再表示感谢！
【分析】在本案例中，由于客人的失误导致问题出现，但商务中心王开飞并没有纠结于是谁的过失，而是在第一时间解决了问题，以实际行动体现了饭店“急客人所急”的服务精神。
第10计
另辟蹊径 化解燃眉之急
案例一：这里也可以复印
某天晚上，一位外宾急匆匆地跑到总台接待处，接待员谢珏忙迎上前说：“晚上好，先生，有什么可以帮到您？”客人表示有文件急需复印，可商务中心已下班，是否有其它方法帮助解决。谢珏想到：总台也有复印机，虽然不提供复印文件的服务，但是客人急用，我们应该尽力满足客人的需求。于是，她立刻帮客人复印了24份文件。拿到文件，客人高兴之情溢于言表，对谢珏的帮助一再致谢。
第二天退房时，外宾再次上前向谢珏表示感谢。
【分析】本案例中，总台服务员谢珏没有拘泥于固定规范，而是积极、灵活地帮客人解决问题。作为一名服务员，不仅要做“规范人”，更要急客人所急，做“灵活人”。
案例二：15分钟化解难题
某日下午，一位客人火急火燎地来到商务中心，询问这里可否扫描。在得到肯定的答复后，客人一边通话一边拿出身份证，员工黄铮迅速地帮助客人完成扫描，并得知他还需要着白衬衫的1寸蓝底证件照，而当时客人身穿黑色T恤。客人焦急地询问最近的商场在哪里以及饭店有无拍证件照服务。黄铮脑海中急速运转，想着怎样才能最有效地帮助客人。如果客人先去买衬衫，再找地方拍照，必将浪费大把时间。黄铮想到了收发室提供拍证件照的服务，便马上与其取得联系，在确定那里有蓝色背景后，又着手为客人解决白衬衫的问题。她考虑到客人只是暂用一下白衬衫，并不需要特意买一件，就问制服房借了一件。
原来客人要办国外的学历证书，而当时已临近那个国家的下班时间，所以客人特别着急。因为饭店员工的帮忙，客人仅用了15分钟就办好了此事，他再三表示感谢。
【分析】本案例中，员工黄铮能够站在客人的角度考虑问题，不仅帮助客人赢得了宝贵的时间，更赢得了客人的感激。
第11计
客人喜好 创造贴心感动
案例一：一杯牛奶的故事
一天晚上，一位常客刘先生像往常一样来到中餐厅用餐。负责包厢服务的宋迎庆知道刘先生的胃不是很好，在陪客人喝酒前通常要喝一杯牛奶。于是，刘先生刚到包厢没多久，宋迎庆便将准备好的温牛奶送上，微笑着说：“晚上好，刘先生，请先喝杯温牛奶暖暖胃吧！”刘先生非常感动，说：“没有想到你能记住我的习惯。”
【分析】为什么一杯牛奶会让客人如此感动？其实原因很简单，这不是一杯普通的牛奶，它加入了特别的原料——员工的“爱心+真心”。正是有了这份“心”，员工才会在日常的工作中细心观察，用心捕捉，才能将一杯普通的牛奶做得如此“香醇”。
案例二：客史档案大用处
余先生已是世贸君澜大饭店的常客了。每次入住，他都有几个特殊要求：房间内需加入自己带来的一张桌子，椅子需要放入四把，茶叶需要多放几包。对于他的这些特别需求，楼层服务员潘春美已了然于心。每次得知余先生即将入住，她都会不厌其烦地布置好一切，并且与余先生及时地做好沟通。因此，深得余先生的信赖。2010年9月，是余先生第237次入住世贸君澜，他特意向饭店表达了感激之情：“这么多年来我已把这当成家，在这里感受着快乐和健康！”
【分析】除了物质需求，饭店员工更应关注客人的精神需求。谁不希望置身于一个友好、温馨的环境中，体验着积极向上、动人的情感交融呢？记住客人的喜好，是一种很好的“隐形”情感服务。
经常下榻世贸君澜大饭店的上海贝尔公司的陈先生，每次入住都需要2件浴衣，6条浴巾；林先生的太太腰不好，喜欢软床垫；XX房地产的耿女士喜欢客房内放置鲜花；XX公司的贺先生每次入住都会需要一台落地灯、行李柜、一个多功能接线板和两瓶矿泉水……这些都被清晰的记录在了饭店管家部的《客人信息记录本》上。翻开记录本，上面清清楚楚的记录着每位客人的特殊要求、喜好与习惯，这些都是饭店员工们在平日里细心观察、收集得来的，简简单单的几行字，却记录着饭店员工对客人最贴心的关爱。
第12计
勿需开口 追寻心意相通
案例一：一粒纽扣的体贴
某天，有位客人将衣服送洗。当服务员楼凤兰在为其熨烫裤子时，发现裤子的纽扣有多处破损。虽然客人并未要求更换，但一想到客人身着破损纽扣的裤子，既不方便，也有损形象，楼凤兰便找了一粒最相似的纽扣帮客人换上，送回时附带破损的那一粒留言给客人：看到您的纽扣破损严重，换上了一粒相似的，如果您不满意，可随时通知我们恢复原样。
当客人看到温馨的留言和挂在衣柜内整整齐齐的裤子时，连声称赞道：“说真的，在这里有种回家的感觉。”
【分析】细微之处见用心。正是细节的不断积累，让定制化亲情服务项目得到了落实。在客人未开口之前，让其感受到了世贸君澜人服务的真挚。
案例二：细微之处的爱意
12月某天，848房间的A先生回到房，东张西望就是找不到昨晚扔在地上的袜子，“咦，明明昨晚扔在这的，怎么没了，难道服务员打扫房间时扔了？”A先生的脑海里浮现了N多个问号。直到他去洗手间，看到悬挂的那双干干净净的袜子，疑惑才得以解开。原来是服务员齐莉莉在整理房间时看到了地上的脏袜子，她打扫完房间就顺手帮客人清洗干净，晾挂在洗手间了。
【分析】清洗袜子，虽说只是举手之劳，但却给客人带来了意外的惊喜，使客人的满意值远远超过了期望值。这一切完全取决于服务人员诚挚贴心的超前服务。为客人多做一些，为客人多想一点，多些换位思考，饭店的服务也将散发艺术的魅力。
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