2005年南苑饭店曾举办过一次有关“客人满意度重要还是员工满意度重要”的辩论活动。当时饭店上下反响激烈，大家各抒己见。几年过去，饭店业市场环境已经发生很大的变化，由当时的卖方市场变回了如今的买方市场。宁波的高星级饭店也由当时的一两家发展到了现在的20多家。如果再拿上面的论题放到现在来辩，我想更多的人会支持员工满意度比客人满意更重要。
“客人”是企业的外部客户，从我入饭店这行开始就以“客人是上帝”，“客人是我们的衣食父母”这样的观点培训员工。“员工”是企业内部客户，饭店作为劳动密集型产业，除了提供菜肴、客房、场地等有形产品，还要通过员工向客人提供面对面服务。可以说，这样的服务是公开、实时、无形且有许多不确定性和不可控性的。饭店业产品的特殊性决定了其经营管理的综合性和复杂性，也更证明了员工的重要性。饭店的长期生存离不开一大批忠诚的客户，忠诚客户的维护不仅仅需要富丽奢华的硬件设施，更需要温馨的给人以家的感觉的软件服务。五星级饭店的收入三分是产品，七分靠服务。美丽奢华的装修与先进方便的设施肯定会吸引宾客的到来，但如果没有优秀、成熟的服务员为其提供满意服务，我想，宾客肯定不会成为忠诚的长期客户。
若员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业不满意，结果要么离职，要么继续留在企业但已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视提高员工的满意度。员工满意会降低企业人员流动率，而成熟优秀的员工在满意度高的情况下表现更为积极和主动，会根据顾客的需要，随时调整自己的服务，使服务过程更趋完美，在提高工作效率的同时提升客人满意度，从而增加企业效益，让企业获得最终的成功。
提高员工满意度可以从以下几个方面入手。
一、为员工提供成长、成功的机会和平台，重视员工培训与员工职业发展
一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训将会是员工选择企业的一个优先指标。南苑集团目前已建立入职培训、岗位技能培训、晋升培训和能力提升培训等模块体系，也建立了各种如“彩虹系列”、“朝阳系列”、“风采经理人系列”和“TTT高级讲师”等培训形式。饭店需要调动员工参加培训的积极性，并将培训落到实处，让员工学有所得，真正让培训价值体现到实际工作运用中。
二、创建自由开放的企业氛围，创造公平竞争的环境
古语曰：“疑人不用，用人不疑。”要想使员工满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，尽情地发挥工作才能。给员工提供工作轮换机会，让员工到本职以外的部门和岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。增强员工的参与意识，广泛听取员工的意见，促进上下级之间的交流，促进工作任务更有效地传达。公平竞争也体现在企业管理的各个方面，如招聘、绩效考评、报酬系统、晋升机会、辞退离职等。我们需要留住想留该留的员工，主动放弃该走该淘汰的员工，去积极营造诚信、友爱、和谐的工作氛围，提高员工对工作群体的满意度。
三、创造关爱员工的氛围，为员工创造优美舒适的工作环境
饭店的后台员工区域有所改善，员工宿舍环境在改善，每月的生日Party，定期的外出旅游活动，定期的服务明星评选，这几年南苑集团在企业文化方面做了不少工作。关爱员工更需要用心，工作中要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢。也可以建立一些非正式组织发挥企业文化建设的作用，如篮球队、足球队、羽毛球队等，既丰富了员工的生活，强健他们的体魄，同时也培养了组织领导者计划、组织、宣传、领导等能力，而且只要时间允许，鼓励管理人员一起参与。所有这一切，在不知不觉中提高了员工的素质，增进了员工对饭店以及领导的感情。
四、组织员工满意度调查
通过调查可以了解员工对饭店以及所从事工作是否满意，其中最满意和最不满意的又是什么。与往年相比，满意度上升还是下降，主要表现在哪里。与同行相比，满意度是较高还是较低。很多时候，通过调查还能发现一些员工的心理动态和年代特性，如饭店据此及时提出应对措施，可有效解决很多问题。我们会看到这样的案例：新招进的员工会因为对所穿工作服式样、色彩的不满意而对工作产生厌烦情绪；某员工工作表现很好却突然提出离职，原因是前一天他服务的客人正好是他的同学，这让他感觉自尊心受伤；还有就是现在的员工很多都是独生子女，工作上也能吃苦耐劳，但不愿去客房部工作，多方了解后的原因超出大家的想象，因为客房部的工作一般都是单独完成，很少有同事间的交流。很多时候员工的表现也不可能全部通过调查获得，最重要的还是要各级管理人员加强同员工沟通，内心上真正去关心爱护员工。
关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。一个人的一生大部分时间都在工作，而且这段时间是真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入，自然使员工对于企业有了一种期望，一种对企业评判的权利。从这方面说，企业也应当重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作。
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