近年来各国饭店品牌都进入快速发展阶段，但往往由于发展过快，优秀人才和合格服务人员补给产生不足，发展模式的创新和多样性也增加了管控的风险。2011年某国际品牌饭店“厨房门事件”和今年国内著名品牌饭店“抹布门事件”就是很好的见证。其原因之一便是服务和管理标准没有被严格执行，而解决这个问题的重要路径则是品质文化与品控机制建设与执行。笔者结合远洲酒店（集团）“品质年”建设，就立体化品控机制建设与实施心得与各位专家、同行分享，欢迎批评指正。
基于行业发展现状和集团的发展战略，“远洲”明确“品质年”是集团2012年饭店产业发展的主旋律，确定了“品质年”建设的总体指导思想与策略：统筹规划，综合推进，品质文化与品控机制建设并举，打造集团标杆饭店；在深化品质稳定与一致的基础上，分步推进特色服务模式建设，打造个性化服务，做亮品质支持集团品牌化发展；借力企业“诚信”文化与品控高压奖惩机制保障品质文化生根发芽并茁壮成长。
一、深化品质文化建设做环境
立足既有企业文化土壤，构建以品质意识、品质责任、品质政策与舆论环境为核心的品质文化体系，通过开展各式各样的活动来打造有利于品质建设与品质经营的文化环境。
“远洲”的价值观“诚心诚意、信守承诺、敬畏客户、尊重员工、共生共赢”，其核心是“诚信人和”。企业26年的发展史沉淀了深厚的文化底蕴和文化影响力，以“诚信、责任、创新、惊喜”为核心的品质文化本质上与既有的企业文化一脉相承，必须借力既有文化基础，分阶段夯实品质文化建设。品质文化理念必须渗透到饭店的选址、规划设计、设备设施与用料选购、开业筹备与运营等饭店规划设计、筹建筹备和开业运营的全过程。品质文化不仅要被各级管理者和全体员工所理解和认同，还要成为投资者和业主的深层共识，从而为推进饭店全面运营质量管理创造前提与环境，品质理念才会有生根发芽的土壤。
二、推进标准化建设，保障品质的稳定与一致
重新梳理修订SOP标准以及其他服务标准，颁布《远洲品质最低标准》。最低品质标准包括品质管理最低标准和品质执行最低标准。其中品质管理最低标准包括品质团队建设最低标准、品控机制建设最低标准等；品质执行最低标准包括员工基础行为规范，前厅、客房、餐饮服务与质量最低标准，客户管理、公关传媒、VIP接待最低标准，安全管理、工程管理最低标准等。
鉴于行业员工流动性偏大的现状，我们建立了标准的培训师队伍和培训课件开发体系，通过SOP等标准的分版块验收和举办SOP知识竞赛，系统推进标准化的落地并建立常效推进管理机制。鉴于前台员工“年轻化”和后台服务人员“老龄化”，我们正不断完善培训方法，坚持不懈，不断夯实，确保“远洲”品质的稳定与一致。
三、深化构建立体化品控管理体系，捍卫企业品质底线
仅仅重视标准编制本身是不够的，更要重视执行。为此，“远洲”推进全面运营质量管理体系，完善构建与奖惩挂钩的立体化品控体系，打造和培养专业团队，实施三级品质检查机制和相应的三级品控奖惩考核机制，杜绝“抹布门”和“厨房门”等类似事件在“远洲”出现，坚守企业伦理底线，靠“用心”和“机制”，把“远洲”的“敬畏客户”理念转变为对客户“五心服务”（放心、安心、贴心、舒心、开心）。
1.搭建品质专业团队，构建品质信息集中管控程序，提高品质管理执行力。
各饭店设置由总经理直接管辖的专职或兼职品质负责人，组建品质工作小组。品质负责人成为所有品质信息收集和整改落实跟进的枢纽。为提高品质负责人和团队的品质意识和专业能力，集团品质部每年开展系列专业培训，并将品质负责人和工作小组成员的胜任能力的评估结果列入集团对饭店的品质考核指标。
2.立足现有管理体系，梳理构建立体化品质检查体系，提升饭店品质自查、纠偏与品质提升能力。
梳理夯实并切实执行饭店现有的品质检查机制，建立各类品质信息集中化管理机制，并建立品质周和月专题分析会议机制。对饭店现有的各类检查表单进行完善并系统化。梳理后的饭店日常品质检查机制包括每日值班经理检查、大堂副理每日巡检、品质工作小组常规与专项检查等多种形式。这些检查各有侧重，所有检查的品质信息都进入品质负责人的管理统筹范围，根据总经理的部署和制度规定跟进整改与完善固化。
3.品质检查体系化、标准化，构建三级品质检查体系和三级品质管理奖惩机制，全面启用《全面运营质量检查》体系。
“远洲”在总结和借鉴国内外同行经验教训的基础上，构建集团、饭店、部门三级品质检查体系，彼此互相监督与支撑，品质检查重在确保各类标准和规范的执行，重在基础管理的夯实，确保各级管理者在任何情况下都能坚守职责，严格基础管理，捍卫品质红线。
“远洲”编制了《全面运营质量检查表》，实施全面运营质量管理。品质检查标准涵盖“员工的行为规范、硬件设施、清洁卫生、服务质量、基础管理、总体情况”六个方面。集团组织每年至少两次全面运营质量检查，一次胞店和第三方参与的品质检查。在多次检查中逐步总结形成了 “三逢检查法”及“三不放过法”。“三逢检查法”指“逢门就推，逢柜就开，逢人就问”，基本没有发现不了的问题，并且能找到问题的本质。“三不放过法” 即“不找出原因不放过，不落实整改不放过，没有机制保障不放过”，每次品质检查结束，饭店管理团队都会召开品质检查反馈会。同时，要求饭店在反馈会后一周内提交详细的整改报告。一般在品质检查完成后一个月内对整改情况进行复查。在检查中，重点关注员工行为及服务规范性、食品安全、员工培训、基础管理、设备设施维护保养等运行记录的规范性和真实性，从记录的细节中找出问题的本源，从而在机制上杜绝品质问题的重复出现，不断提升服务和产品品质，提高客户体验满意度。
4.建立与检查配套的三级品质奖惩体系，是品质建设的重要“法律”保障
如果只有检查，而没有配套奖惩机制，好体系也无法执行。 “员工不做你所希望的，而做你所考核的”，而“有考核必有奖惩”。
首先，集团和第三方对饭店的品质检查结果直接与饭店年度绩效考核挂钩，品质考核权重达到经营指标的权重；并且颁布了《深化完善品控奖惩的规定》，对于触犯红线的，总经理、品质负责人和相关部门负责人降薪降职，甚至调岗或撤职，这个高压线时刻提醒各级管理者在忙于经营的同时，不可忽略甚至需要强化品质管理。其次，饭店的品质检查和整改结果与部门负责人绩效考核及奖惩机制挂钩。最后，饭店各部门通过品质加减分机制和岗位考核机制，将员工服务品质与月度考核奖惩挂钩。
此外，远洲还构建了以饭店为主导，集团有效管控的宾客满意度调查与管理体系，确保品质建设始终以客户为中心。
在构建保障品质稳定和一致性的基础上，2012年远洲酒店（集团）优化提升金钥匙、专职管家、营养师、高宴服务等特色服务模式，融合文化与地域元素将基础品质服务特色化，逐步走品质支撑品牌和经营的品质经营之路。
总之，立足文化做品质环境，立足专业品质团队做基础，构建和实施与奖惩挂钩的品控体系是保障，确保标准和规范的严格执行是核心。
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