你还在为出行前琐碎的事情忙得焦头烂额吗？安排到机场接送的车辆、计算时间、托运行李、换登记牌……其实，这所有的事情都可以有专人帮你解决。你要做的只是喝杯咖啡、吃点水果、上一会儿网来打发时间，随后悠闲地出门、坐上专车，畅通无阻地到达登机口。这就是杭州萧山国际机场浙旅大酒店提供给你的VIP会员特色服务之一。
杭州萧山国际机场浙旅大酒店由浙江省旅游集团公司投资兴建，坐落于萧山国际机场内，距机场候机楼仅800米，是集住宿、餐饮、娱乐、商务、休闲为一体的多功能饭店。
作为一家机场饭店，和市区的饭店区别是什么？机场饭店的定位和特色究竟在哪里？如何经营好这样一家机场饭店？带着这些疑问，我们走进了浙旅机场大酒店，采访了饭店总经理钱利。
从满足宾客的基本需求到寻找自己的特色，浙旅机场大酒店欲成为第二“侯机厅”。
全国的机场饭店最早都是由普通的接待型饭店演变而来，主要功能是为了满足宾客的住宿和就餐等基本需求。调研表明，全国的机场饭店入住率普遍很高，但房价很低，除了住宿和餐饮这两项以外，几乎没有其他项目的收入。
钱利对此有独到的见解：机场饭店的客源与市区饭店客源有本质需求的区别。只有认真分析客源市场的真实需求，才能寻找出属于自己的特色经营方向。浙旅机场大酒店在开业之前，就对市场进行了精细划分，并综合自身优势，确立了定位——成为第二“侯机厅”。
宾客可享受代办乘机手续、入住宾馆后的免费机场接送、航班动态店内显示、专用头等舱安检通道等各项服务。
饭店要成为真正意义上的第二“候机厅”，就必须满足宾客多方面的需求，开发多项特色服务。宾客除了可以直接在饭店接收来自杭州萧山国际机场的即时航班信息，还可以享受一整套的贵宾接待计划。
所谓的贵宾接待计划，包含一系列的服务项目，首先是接送机计划。宾客在登机前，可以先把自己的行李和身份证交给饭店，由饭店派专人帮忙代办所有手续，包括行李托运、换登机牌等。宾客等到时间差不多，就可以乘坐饭店提供的专用车辆，直接到达机场登机口。
在这整个过程中，饭店作为一个中介，帮宾客缩短办理各种手续的时间，十分便捷。其还与机场达成协议，让部分VIP客户可以使用专用的头等舱安检通道，使宾客显得更加尊贵。
另外，机场停车比较贵，如果宾客是自己开车到机场，光停车的费用就不少。因此，饭店还为宾客提供免费停车服务。以上服务，对于住店宾客都是免费的。
浙旅机场大酒店是一个完全服务型的饭店。一整套贵宾接待计划的推出，不但突出机场饭店的特点与优势，而且真正迎合了宾客的需求，同时还实现了比较好的赢利，在行业中形成良好口碑。宾客从中得到了实实在在的舒适与便利，纷纷开始办理会员卡。目前，浙旅机场大酒店发售的会员卡成为除客房和餐饮外，饭店的第三项主要收入。
细分市场，了解宾客真实所需，是营销的根本；做好产品，完善产品细节，是营销的前提。
客房是饭店最重要的产品。浙旅机场大酒店的客房设计围绕机场主题，针对宾客需求，精心策划所有环节。走进客房，你会发现房间内有许多跟飞机、机场有关的元素。例如垃圾筒、餐巾纸盒等用品，都特别印上了精美的飞机、世界航行线路等图案，让宾客在入住的过程中，随处都能感受到饭店的独特。
如果你细心观察，还会发现很奇怪的一点：所有房间都没有行李架。其实，这是饭店根据自身特色而设计。入住这里的宾客，大都带着行李箱。行李箱比较笨重，一般行李架很难满足宾客的需求。因此，在客房设计的时候，特地取消了行李架这个传统客房必备的设施，而在进玄关门的地方专门安排了可以放置行李箱的地方。如此，既满足了宾客的需求，也解决了行李箱随意放置在房间视觉效果上不整齐的问题。
在消费的整个过程中，必须有一些东西能让宾客印象深刻，离开后依然清晰。
让宾客对饭店的服务有深刻印象，就必须运用联想营销，使一些特别的形象深刻地留在他们的脑海里。从进入饭店到离开，有什么是宾客会记住并且深刻回味的呢？这是所有饭店经营者都在思考的问题。
钱利觉得，这要经营者转换一种思维方式，发展第三空间。例如有人采访麦当劳的总裁，问他做的是什么？他回答：我做的是娱乐。的确，在餐厅教孩子跳舞、开生日派对都是麦当劳的首创。所以，只有换一种角度去经营饭店，才能让宾客在消费过后留下深刻的印象。
饭店餐饮就运用了联想营销。例如一道玉芙蓉，看起来十分简单，白如琼脂、入口细腻、口感似豆腐又似蛋清。这是厨师手工提取鸡肉里的蛋白质作为原料的一道菜，用料的特别、制作的特别、口感的特别，让吃过这道菜的宾客都难以忘怀。
让宾客亲自参与制作、体验乐趣，也是浙旅机场大酒店餐饮的特色之一。比如手磨芝麻麻糍：用一套碾钵，放入一些芝麻和糖粉，轻轻地碾磨，之后就香气四溢，再沾上爽口的糯米麻糍，回味无穷。
“服务经济实际上就是体验经济，好的体验，会让宾客对服务产品印象深刻。”钱利说。
无论是客房的小巧思还是尊贵的贵宾接待计划，无论是功夫十足的玉芙蓉还是手磨芝麻麻糍，都是饭店用心设计给宾客的精彩体验。
机场饭店要发展，就必须寻觅一条有别于常规的特色之路。钱利相信，只要细分市场，做优品牌，把第二“候机厅”作为发展目标的特色之路，浙旅机场大酒店就一定会打造出一个发展新局面。
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