当旅途中疲惫的宾客来到杭州开元名都大酒店前台办理手续时，一杯香浓的红茶或咖啡正迎面而来；当驾驶车辆来到饭店地下车库正准备“眼观六路”，一个放心的专业手势指引令宾客不再担忧停车的困扰；当寻找帮助的宾客在大堂徘徊时，一名身穿制服的饭店高级管理人员第一时间上前询难解惑；当按动电梯进入楼层的那一刻，是否又会想到饭店细致入微的专职管家正手捧欢迎茶等待着宾客的到来……
从停车指引到礼宾服务、从前台快速入住到宾客茶水迎候、从管理人员大堂问询到专职管家精心等候，杭州开元名都大酒店正以精细化管理为核心，以“管理前倾”为方向，精耕细作，前伸后延，建立起一套宾客服务一条龙体系管理，从宾客进门到入住房间，饭店服务与服务之间环环相扣，紧密联系，织起饭店服务精细网。2012年，随着开元酒店集团一系列试点工作推行，也使饭店这张运筹已久、全面覆盖的服务“网”，更加精细、专业化。全新推出的“宾客服务部——大堂礼仪服务”、“车辆引导员”、“专职管家”等岗位与服务已经在实践中赢得了不少宾客的关注和肯定。
一、一杯茶开启服务新诉求
宾客服务部，一个全新的饭店部门，以满足宾客服务需求为工作根本，通过将礼宾、大堂茶歇、专职管家等服务整合串联在一起，形成宾客从进门至入住的一条龙式服务热情体验。
大堂礼仪服务，一个饭店新定义的岗位服务，从为客人入住登记提供茶水服务开始，延伸至对客交流、问询、指引，甚至是宾客情绪的第一安抚者。服务从一杯茶开始，却不以一杯茶而结束。通过茶水递送，将对客服务延伸至交流、问询，更多地关注到宾客情感的诉求。
来自宾客的声音
“这是第二次入住这家饭店，一如既往地优秀热情。这次入住还享受到了新的服务，在前台办理手续的时候，有人会送红茶到你面前，感觉很好。”——来自携程网客人评价。
“一直很喜欢饭店的整体氛围，前前后后也来了很多次，这次来给我最大的惊喜就是大堂提供茶水服务了，当漂亮的服务员把咖啡送到我面前时，我作为一名客人也被这样的服务所感动。”——来自艺龙网客人评价。
来自宾客服务部员工的声音
王迪，第一批宾客服务部员工，工作两个月的她有着自己的“职业初体验”：
“有一位外宾，给我印象非常深刻。有两次，我连续递给他红茶，他都婉言谢绝了，第三次见他，我换作咖啡，热情对他说：‘Good to see you again. Coffee. Help yourself, please.’他显得很惊奇、欣喜：‘Thank you, thank you very much.’那微笑很真诚，很舒心，以至于有一次我在做电梯服务时，他热情地对他朋友介绍：‘This is my sister. Pretty passionate and lovely.’那时候，我真的很感动，工作时站立的辛苦，面对不同客人时的态度，瞬间都成了一种自豪感。”
大堂礼仪服务，所带来的远远不止一杯咖啡或红茶这么简单，一句“欢迎光临”、一个微笑、一份贴心的服务照顾，换来的往往是宾客对饭店入住服务的完美感观。接下来，补位行李服务、主动沟通服务、合理等候安排服务等也都将在这个新岗位中孕育发展，逐渐成熟起来。
二、一项指引延展服务前倾新领域
停车指引服务，简单来说，通过在饭店地下停车场重要通道设置专门的停车引导员，以便更好地帮助宾客在停车过程中减少不必要的时间耗损，提高停车过程中的安全性，提供一条龙式的车辆引导服务。但在看似简单的指引中，车辆引导员实则充当着为客提供服务“第一先锋”的角色，停车指引服务则担负着服务管理前倾的重要使命。从一辆车开始，将饭店地下停车场视为服务一条龙体系中的“第一总台”，车辆引导员提供的不单单是专业到位的车辆指挥服务，并加入一些礼宾特有的行李运送、车辆迎候、车门护顶、主动引导等服务，真正将大堂对客服务延伸至地下停车场。
来自员工的声音
涂家宾，第一批安全部车辆引导员，憨态可掬的他有着自己的“使命感”：
“我叫涂家宾，是一名车辆引导员，我的工作就是安全引导好进店客人车辆的停放，以保证客人的安全和店内停车秩序。从指引的一个手势，到护顶动作服务宾客下车，每个细节我都力求完美，即便是一个微不足道的手势，但客人对我们的一个微笑就是最大的肯定。”
涂家宾是首批培训上岗的车辆引导员，从最初对岗位的“不习惯”带来宾客的“不适应”，到现在专业标准的车辆指引换来宾客连声赞叹，车辆指引服务亦在为饭店提供更加精细化的服务，将大堂服务延伸至地下停车场，将服务始终贯穿如一。服务精细网的建成不是一朝一夕，正是通过每一位车辆引导员，每一个标准的手势来将车辆引导服务这张网编织得越来越精致紧密。
三、一小时之内，一小时之外
时间：09:00—18:00
地点：杭州开元名都大酒店大堂
人物：饭店所有部门总监经理
每一天，杭州开元名都大酒店“服务一小时”都在进行着。
每一小时，饭店的高级管理人员都在传递着“人人都是金钥匙”的服务理念。“服务一小时”，不仅仅是一小时的对客服务内容，更是一次“一小时之外”管理人员与员工之间的服务联动。通过大堂“服务一小时”让饭店所有部门总监经理在工作时间来到大堂服务，起到表率作用，从而带动饭店其它管理人员的服务意识，增加大堂服务的厚度和督导力度，进而提升宾客关注度和宾客满意度。与此同时，配合经营部门总监的“服务关键时间”、值班经理的“迎送关键时间”，真正体现了通过管理工作重心前移来提升管理经营能力的目的。
饭店管理的核心就是为宾客提供更好的服务。杭州开元名都大酒店全面开展服务一条龙精细化管理，在工作中以宾客为中心，以提高宾客满意度做为酒店可持续发展的内源动力，从细节感动宾客，由内心关爱宾客，在一点一滴中不断地得到了积累和成长。
而以“精细化管理”为核心，逐步完善起来的饭店服务一条龙管理，实则在于服务与服务之间“精耕细作”、岗位与岗位之间“前伸后延”、部门与部门之间“亲密无间”。
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