卡尔•布屈纳说：“他们也许会忘记你的话语，但是他们永远不会忘记你给他们的感觉。”这句话用在饭店行业十分恰当。那些忠诚的顾客，往往都是记住饭店感觉的人。那么怎样才能让客人对饭店有感觉，怎样培养忠诚的顾客？这就不得不谈起顾客满意度这个众所周知但目前又没有引起国内饭店业重视的常识性指标。
先来看看STR Global网站对5月份亚太地区主要国家饭店业的关键业绩指标的分析：中国大陆饭店RevPAR只有0.8%的增长，其中入住率下降了1.3%，房间数却疯狂增长。RevPAR的增速低于房间数增速而给未来饭店ADR的增长带来的巨大压力是行业共睹的事实。当前，饭店行业市场竞争已相当惨烈。
在这种情况下，如何保持并增加饭店的销售额就成为了诸多饭店经营者考虑的首要问题。笔者很不愿看到的对策是——价格战。当五星级饭店开始卖三星级的价格，面对持续的经营成本压力，顾客体验必将会受到影响，从而导致入住率的再次下滑。饭店的长期亏损也将导致员工满意度降低，从而进一步影响顾客满意度。如此循环，饭店何以健康地生存和发展？
根据国际品牌饭店的成功经验，正确把握顾客消费心理，重视提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，并提供满足顾客个性化需求的服务，才是饭店在竞争中保持稳健经营和健康发展的关键。
丽思•卡尔顿酒店能成为行业的佼佼者，并非仅仅因其奢华的建筑，笔者认为更多的是因为其能够给每位客人创造惊喜的体验。丽思•卡尔顿的管理层能充分理解顾客满意度测评的价值，因此，他们选择了全球顶尖的独立第三方咨询机构——盖洛普咨询公司作为丽思•卡尔顿酒店满意度测评的合作伙伴。同时，管理层会考虑让一线员工理解顾客满意度的意义、测量方法以及顾客满意度得分和财务稳健程度之间的关系。
新加坡美年丽思•卡尔顿酒店的总经理艾伦•费德勒曾经分享过一个故事：“每个月的19号晚上，没有一家丽思•卡尔顿酒店的总经理能睡得踏实，因为20号会公布顾客测评的结果。丽思•卡尔顿对每个人的奖励和激励都基于顾客满意度。尽管管理层的红利由多种因素共同决定，但是顾客满意度的改进所占的比重尤其高。”丽思•卡尔顿真诚地提升了顾客的满意度，培养了顾客的忠诚度，从而给顾客带来更高级别的体验和享受，给整个公司带来了长远的财务收益。
当然，不仅是丽思•卡尔顿，万豪、香格里拉、凯悦、洲际等国际品牌饭店集团每年都会聘请一家第三方测评公司为他们下属的饭店做顾客满意度测评。为什么他们愿意用那么大的精力和财力去做顾客满意度的测评呢？笔者认为主要有以下几个方面的考量：
第一，发现饭店服务不足之处，针对性的对服务进行改进
这是顾客满意度测评最表层的一个作用。现在的高端顾客对服务有着独到见解，他们注重服务的品质和价值，拒绝任何华而不实的东西。满意度测评，能让我们牢记于心的是，在给顾客提供最佳消费体验的时候，一定要让他们觉得消费的每一分钱都物有所值。
第二，它是危机管理创新的必备手段
分析持续不断的顾客满意度测评数据，可以及时发现并了解顾客的抱怨投诉率，有利于进行服务补救，挽回投诉抱怨的顾客。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能及时有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。相反，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”
第三，深入了解顾客消费心理和消费行为，调整饭店经营策略
顾客满意度测评可以使饭店明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客潜在的需求，以利于产品创新和持续改进。而通过科学详实地分析顾客满意度指数，可以了解顾客的消费心理和行为，有利于管理层调整经营策略。
第四，创建新型饭店管理文化，提高员工素质
委托第三方测评机构进行的顾客满意度测评能使员工真正了解顾客对产品的需求和期望，清楚竞争对手与本饭店所处的地位，感受顾客对产品或服务的不满和抱怨。同时通过测评还可以使员工的需求和期望被饭店管理层了解，从而建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
第五，提高饭店知名度和核心竞争力，打造可持续发展的饭店品牌
顾客满意度指数测评的建立，对于饭店来说意义重大。一旦建立并采用顾客满意度指数模型，就可以持续进行顾客满意度指数的测评活动，滚动发布顾客满意度测评的结果。从饭店管理层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响饭店的利润水平和竞争能力。
外资品牌饭店很热衷参加各种旅游机构、媒体等举行的顾客最满意饭店评选活动，这种荣誉会给饭店带来持久的曝光率。
反观本土品牌，在顾客满意度测评中存在很多的问题。虽然部分本土饭店已经建立并成功运行顾客满意度测评体系，但对顾客满意的经济价值没有量化分析，不理解顾客满意度数据所包含的有关未来的许多信息。显然，本土饭店业在顾客满意度测评方面与外资饭店有着较大的差距。在目前惨烈的、不健康的饭店竞争市场中，我们要参与竞争，就必须进行顾客满意度测评。为此，应尽快地引进、学习、消化、吸收顾客满意度理论与方法，并结合饭店实际，借鉴外资饭店实施顾客满意度测评的经验，创造性地进行顾客满意度测评。笔者认为，这比价格战更有持续的战略意义。
最后跟大家分享一下四季酒店的态度：“或许其他连锁饭店会降价打折，但我们不会。我们不是靠价格来竞争的，因为我们提供的服务不是简单的一件商品，而是一种具有独特价值的消费活动。”
期待我们也能如此高贵：提升核心竞争力→提供完美服务→实现真正的持续的竞争力。若持久如一，我们的服务会越来越好，从而在世界范围内建立我们的品质声誉。
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