超亿元！这是开元萧山宾馆2011年的餐饮营收。
开元萧山宾馆的逆势上扬令人有诸多猜想。辉煌业绩的背后，或有独门利器？——这引起了业内外人士的广泛关注。毕竟在餐饮业空前发达的地区，以区区2000个餐位的宾馆餐饮容量处于领跑阵营已属不易。而作为一个有着二十多年开业历史的老牌星级饭店，萧山宾馆是如何不断焕发新姿，保持持续稳定增长的呢？解秘其背后的故事，或对人们是一个启迪。
利器之一：灵活的菜肴创新机制
流水不腐，户枢不蠹，是颠覆不破的真理。餐饮贵在常翻常新，其中也暗合哲理。同时菜色品种的多寡和翻新频率可以显示一个饭店的餐饮实力和内涵。萧山宾馆的菜肴创新已形成制度，他们组织优秀厨师深入市场调研进行菜品研究，成立以激励厨师菜肴创新的专门小组，通过每月试菜的方式检验厨师烹饪技能水平，查找不足，形成比、学、赶、超氛围。在菜肴出品方面，饭店从原材料开始直至上桌，层层制定规范，力求精益求精，不仅要求菜肴的色、香、味、美、型、器精细，更要求菜肴要符合产品定位和市场需求。厨师经验丰富，讲求创新，每月推出两期特色菜，同时对菜肴进行淘汰，点击率高的几乎每桌必上的菜肴逐渐成为饭店餐饮的看家特色菜品，经久不衰，菜肴的翻新推动了菜品的质量规范和稳定性。经过探索与创新，萧山宾馆多款菜肴已经成了酒店特色品牌，如特色菜中的猪蹄大连鲍，屡屡受到各界人士的好评。正是由于对菜肴质量不断创新，不断提升，萧山宾馆的餐饮品牌一直拥有不俗的社会影响力，可谓是萧山的美食标杆。
利器之二：尖端产品的精益求精
作为萧山宾馆的一张王牌，“经典婚宴”一直在本地区享有极高的知名度和美誉度。大气的宴会厅，精心的菜肴搭配，个性化的配套服务，吸引了众多年轻人在这里度过他们人生中最重要的一天。正如饭店一位老顾客所言：“选择萧山宾馆，是基于一份信赖，一份情感，一份经历岁月考验的认可。”饭店注重菜单的制定、菜肴的搭配，由厨师长亲自定菜单，引导宾客往高标准靠近，结合每场婚宴的标准和要求，选择不同的原材料。宾客可根据不同需要选择不同风格的婚宴套餐，并可适当调换套餐菜品，每种价格的套餐系列都为宾客提供丰盛而美味的婚礼大餐。另外，还根据不同时节对菜单适当调整，以宾客所需为基础，以当季营养和搭配为前提，不断更换菜单种类。同时饭店还注重婚宴品牌的延续，凡举办过婚宴的宾客都进行存档，并进行回访，在1-2年后举办宝宝宴时给予一定的优惠。始终如一的微笑服务、不断创新的菜品菜式、日益完善的服务理念，成就了其二十余年金牌口碑。在这里，多少萧山人留下了珍贵的回忆：新婚的甜蜜浪漫、团圆的天伦之乐、初为人父人母的喜悦之情……
利器之三：以“老”为宝，注重对客户的维护
随着饭店市场竞争的加剧，为更好维护餐饮散客市场，提高餐厅上座率，由餐饮部门总监、经理、餐厅管理人员等成立的散客维护小组发挥了重要作用。他们每月对协议散客、老客户进行上门拜访，听取宾客意见、建议，对信息进行分类存档和分析，并在日常的工作中加以改善。餐厅设有宾客档案的存档，对于客人的喜好、习惯和建议等一一记录。包厢内设立专职点菜员，合理为客人安排好菜肴，对宾客提出的特殊要求，做好全程跟踪服务。餐后注重意见征询工作，并每天填写意见反馈表，在第二天的餐饮部早会上进行知会，各班组根据宾客意见的结果及时调整，部门文员做好各类信息的存档工作。餐厅推广“老员工服务老顾客”服务，这种服务模式的最大优点在于员工比较容易掌握固定宾客的喜好，宾客的一个眼神和手势服务员便能领会他的需求，充分体现了饭店个性化服务的要求。而老客户对饭店的良好印象，把萧山宾馆通过口碑营销不断传播开来。
利器之四：品质服务有口皆碑
服务品质是保证经营的前提之一。饭店每季度推出主题质量活动，从全方位强化了服务员的个性化服务意识：关注宾客，认识宾客，记住宾客，将宾客的信息更好地运用于服务宾客中。在对客服务中，出现了许多服务经典细节，比如餐饮服务员每隔15分钟，就会主动更换客人面前的热毛巾；为一些老人主动分好带刺、骨头的菜肴；为带小孩的客人，提供婴儿椅，送上精致的玩具。饭店现已收到很多客人的表扬信，对相应员工进行了相应奖励以示激励。这一切皆因饭店认真分析了餐饮服务的流程，其主要可以分为三步：第一、“菜留人”，用菜肴本身的色香味形把客人留住；第二、“人留心”，培训在一线的服务人员用大脑去服务、去引导盲目的消费者消费，进而把他们变成忠实的回头客；第三、“心留意”，为客人建立客史档案，以追踪客人的消费情况，留意客人的日常习性，以便投其所好地为其服务。
利器之五：丰富多彩的主题活动推动饭店营销
节日消费市场蕴藏着巨大的消费潜力，大力加强营销策划及宣传力度，抓住大好商机，是饭店餐饮的制胜法宝之一。每个月餐饮部都协同相关部门，瞄准节假日和时令，出题目、想办法，将餐饮经营和文化、时尚相融合，使饭店餐饮各个阶段都有丰富多彩的活动，让宾客时不时有意外的惊喜。如六月中旬，适时推出了多款搭配精致的同学聚会套餐、谢师宴席，给每一位知恩图报的学子以多样的选择。七月份，推出养生汤、夏日清凉特饮、系列暑期特惠等套餐。八月份，推出东南亚水果海鲜美食节，让宾客足不出门就可享受异域美食等。另外，饭店还注重对餐饮的宣传，力求做到活动前有预告，活动中有动态报道，活动后有深度报道，力争取得经济效益和社会效益的双丰收。现在，饭店的营销宣传餐饮所占比重越来越大，进一步推动了萧山宾馆餐饮的持续发展。
2011年，萧山宾馆荣膺“中华餐饮名店”、“浙江省餐饮名店”；2012年，连续第3年被评为“杭州市十佳星级饭店”。荣誉纷至沓来，这是对饭店卓越表现的肯定；业绩的美誉度，更代表了一个企业的高度。利好面前，萧山宾馆表现出其成熟的冷静：审视自我、保持特色、借机发展。这是个介于神话和现实之间的思考，也是个保证持续发展的价值抉择。也许，这正是“神话”背后的主要答案。
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