进入21世纪信息时代，知识、技能更新变化的速度越来越快。据专家估计，当代人类的知识量平均每3年增长一倍，已经没有一种知识和技能可以终身受用。美国学者刘易斯（A.J.LEWIS）早在1983年就指出：能量——石油、煤、原子能是工业时代的推动力，而信息时代的推动力则是教育。

    实践证明，现代企业对员工教育培训投资所带来的收益率，远远超过其他形态投资的收益率。据美国学者1990-1995年的数据计算，企业实物资本投资的效益比为1∶3.5，而智力投资的效益比为1∶17.5，而最近国外的统计资料表明，智力投资的投入产出比已高达1∶50。因此，从人力资本投入产出的角度看，员工教育培训是提高工作效率、降低用工成本，扩大人力资本质量和规模的一个重要途径。对于劳动密集型的饭店业，在面临“用工荒”的今天，培训可使人力资源以“质的提升”解决“量的短缺”，是每个企业必须面临的课题。

    在笔者所参与的饭店实践中，看到很多饭店对培训不遗余力。有的饭店定期邀请高校教师、业界精英来店授课；有的饭店不断挖掘人才，培养出了自己的培训师，并冠以“蓝带、绿带”等授衔。从饭店对历次培训的图片资料中，却鲜能看到参与培训的人员聚精会神、沉浸其中的情景；看到更多的是人群中那些带着若有若无的笑意、游离的目光，甚至低头玩手机的身影。曾经多次，笔者站在讲台上，深感“培训师”这活儿真的不好干！都说世界上最难的是两件事：把自己的思想灌输到别人的脑袋，把别人的钱拿进自己的口袋。这不就是培训师的工作内容吗？

    一般来说，培训师成熟度的5个级别：一、模仿级——许三多：多搜、多听、多讲；二、重复级——钱三强：强心、强志、强反思；三、固定级——金三顺：顺课、顺力、顺市场；四、自由级——韩三平：平常心、平常事、平常人；五、优化级——马三立：立久、立位、立论。一级为始，五级未必为终。工欲善其事，必先利其器。在此奉上培训师的百宝箱，希望其中的“宝物”可以帮助在这条路上躬行的人们。

    第一件宝贝：破冰

    多数情况下，培训师在台上，受训者在台下，双方对彼此都是陌生的，中间的气氛是低温的，一道看不见的冰墙，在中间阻隔。于是，需要亮出第一件宝物：破冰。

    破冰，是打破人际交往间怀疑、猜忌、疏远的篱樊，就像打破严冬厚厚的冰层，使人们放松并变得乐于交往和相互学习。让受训者如何短时间内认同一个陌生的培训师，如何主动进入即将讲授的主题，就是破冰的主要目的，通过一些技术和方法，使双方获得认同，把培训师“一个人的战争”转化为“双方共同的任务”。

    遵循ABC(Attention、Benefit、Connection）原则，可以获得比较好的破冰效果。

    A：Attention——启动注意

    培训开始，并不意味着受训者已经开始了被培训。即使大部分人准备认真地充电，但是还有相当一部分人眼神空洞，游离场外。有的人脑子里还在思忖着工作，有的人开始计划下班后的安排，有的人已经开始“神游”或“假寐”……这时，需要培训师根据自己的特点，或者当头棒喝，或者巧然提醒，或者轻柔呼唤“请跟我来”,抓住“眼球”，进入佳境。常用的方法有：

    1. 理性启动

    引发思考的开场，例如讲故事、说道理、看资料、提问题、做测试等等。让受训者的注意力转移到当下，开始对培训感兴趣。

    2. 感性启动

    就是激发状态的开场，比如谈谈对培训饭店的感受，或一个饭店人的故事，引起共鸣，获得认同；或者做一些趣味活动、小游戏、小测试、小竞赛等，激发受训者参与，不知不觉回到课堂。

    3. 最好的方案就是准备多个开场方式，灵活应对

    例如笔者，讲品质管理等方面的培训课时，常用的开场方式是请大家看一幅画，这幅画初看是什么？再看是什么？受训者在好胜心的驱使下，开始竞相去看、去想。训练了观察力的同时，活跃了场上气氛。然而有一次，去萧山开元名都大酒店上课，培训部黄经理煽情了一下，开场白中一句：“……又见到了我们亲爱的褚老师……”，吓我一身冷汗：“在名都上过这个主题的课吗？上一次在名都上课是什么时候？上一次用的破冰方法是什么？在坐有多少学员听过我的课？即将给大家看得图片，多少人是知道谜底的……”情急之下，赶快放弃第一种“理性启动”，采取第二种“感性启动”，谈起在名都大酒店体验过程中的点点滴滴，哪些记忆犹新，哪些可以更进一步，由于这些案例都发生在受训者的身边，相同的岗位、相似的情境，使受训者迅速进入了角色。

    B：Benefit——明确利益

    培训师讲课的内容，是建立在以提升受训者某项或综合素质为导向的基础上的，但受训者不一定能建立起本次培训跟自身利益的连接，所以首先要告诉他们通过培训课程的受益，包括长期的和短期的，例如笔者参加的一次礼仪培训，培训师首先引用了李燕杰老师的话，“在这个瞬息万变的时代，发展自己才是硬道理”。然后说明本次培训的知识框架。这样，陈明利害、说明范围，让受训者明白自己的所需，学习的过程中有的放矢。

    C：Connection——建立关系

    培训的过程中，根据个人的培训风格和培训内容，建立相应的关系。电影《国王的演讲》讲述的故事让我们颇受启发。英国女王伊丽莎白二世的父亲乔治六世国王，就是那位为了美人而放弃江山的爱德华八世的弟弟，爱德华逊位后，他很不情愿地坐上了国王的宝座。因患口吃，无法在公众面前发表演讲，这令他接连在大型仪式上丢丑，一直到后来他遇到了语言治疗师莱昂纳尔。从语言训练师与国王的第一次会面时起，两人之间的关系框架就已确定——训练师明确地定下规矩：“您得来我的地方治疗，并且一切都由我说了算。如果您不同意，我就不接受您作为我的病人”。语言训练师根据“培训”的对象，制定了相应的双边关系，有利于培训的进行。通过一系列的训练，国王的口吃大为好转，随后他发表了著名的圣诞讲话，鼓舞了当时“二战”中的英国军民。

    当然，培训师和受训者双方可以是师生关系，也可以是伙伴关系，还可以是教练关系。培训者和受训者之间通过真诚的对话与交流共享培训成果，受训者的人格和学习的主体性得到最大限度的尊重。

    心理学上有个名词，叫首因效应。是指最初接触到的信息所形成的印象对以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。用外国谚语说，就是“好的开始，是成功的一半”。用说书艺人的方法就是把手中的醒木往桌子上一拍，“啪”的一响，“列位看官，请了……”。培训的开头让人打起精神了，后面的内容应该更精彩吧？！