《易经》是中国古人智慧的结晶，体现了人类认识自然、改变自然的过程。《易经》的思想不仅体现在哲学上，也体现在管理上。作为饭店，《易经》的中正思想能给到我们怎样的启迪，我们又如何利用这种中正观略纠正管理中的种种错误？借鉴《易经》中正思想的妙处，让管理工作更加顺畅，思路更加清晰，人际关系更加和谐，为饭店管理开路。

    下面谈谈《易经》中正思想与饭店管理几个特征符合之处：

    中正思想的管理者态度

    管理者，顾名思义，管事理人。既然管理要说道理，道理说不通的时候，我们就得采用修理的办法，也就是惩罚制度来约束员工。从这点上谈，管理者既要懂得管的玄机，也要有理的态度。很多管理者只看到了管理的“管”字，没有弄懂“理”字的真正意义，永远以一种高高在上的管制方式来约束员工，丧失了管理应讲求人性和谐的自然道理。

    《彖传》认为，九五正位得中，象征君主执中正之道以观天下，使下民受到感化而服从。一个饭店的管理者，就像是一个国家的君主一样。首先，君主必须德艺双馨，品可以感化四方、才可以震天下，真实的才学与优良的品德，才能让臣民真正地服从，乐意听从指挥。饭店总经理是饭店的核心管理，首先必须具备职业道德，这种道德感将促使自己不断修正自身错误、乐意听从他人的意见、愿意分享所学的经验，教化员工。同时，一个品德好的管理者，处理任何工作事务，都会采取不偏不倚的方式，持中守正；听取外界的传言或是解决员工争执时，能够客观公正地站在第三者的角度分析与判断，从而找到好的处理方法，公平地对待下属。

    持中正思想的管理者，在性格上也会趋向中庸；温婉的性格不代表威严受到损伤，而是采用了人性的特点，加以修正周边员工的缺陷，促使其扬长避短，能够挖掘员工的最大潜力为自己服务。90后员工，在行为思想上与原来70后员工截然不同，他们思维敏锐、反应迅速，容易接受新鲜事物，同时不受传统思想的约束与管制，个性非常鲜明。管理者如果继续采用单一的管制手法，已经无法让员工认同管理理念，即使服从也是表面的，无法与公司达到共同进步。有中正观的管理者，就好比君王坐在殿堂的正中央，一览无遗，对于客观事物的存在以及现实事物的表现，了解得清清楚楚，面对外界的风云变幻，可以采取正确的方式引导员工，从而达到理想和谐的管理状态。

    中，居中，不偏不倚；正，正直，公平、公开、公正。“中正”这个简单的词汇，却准确地描写了管理者需要具备的基本素质。一个优秀的管理者，能够采取中正的思想管理员工，内可以修身修心、外可以制敌服众。

    中正平衡的管理手法

    《易经》讲求阴阳调和，五行互相克制、互相生养。许多人对于这部学说的认知是初浅的，以为《易经》是一部讲风水迷信的书。其实《易经》是科学的，包括它所涵养的哲学思想都说明了。自然界千变万化，阴阳调和是自然本身的表现之一。白昼与黑夜的交替、水与火的相互作用等，都表明了自然界互相牵制又互相生养的平衡方式。管理是门高深的学科，过刚则断、过柔则绵，无论哪个极端都容易产生问题。中正平衡的管理手法就是我们必备的良药，比如管理者在决定人员班组搭配时，要分析员工的各种性格、能力、素养等差异，用人时取长补短、各显其才，确保团队的配合默契，成效才能显著。如果性格外向、个性张扬的人都放在一个班组，性格内敛、思想保守的人放在一起，他们的工作肯定达不到预期效果，期间也肯定会有问题、矛盾不断。这就需要管理者懂得利用《易经》中相生相克的原理来解决管理工作中的不足。

    处理客户投诉及意见时，管理者需要持中正态度。首先要站在客户立场思考，了解饭店服务缺失对于客户所产生的影响及负面心理，分析这种现状对于饭店后期经营带来的系列负面因素；同时也应该站在饭店自身立场，了解此类投诉是否有客观原因所在，比如因为饭店硬件引发的问题，业主方资金无法到位，或是硬件老化导致的问题时，我们盲目地回复客户会整改完善的语言，会显得苍白无力。再者，业主作为投资方，加大对项目的投入必须是经过前期的分析与思考，无法在短期内做出回应。管理者处理投诉就必须讲究策略，用合理的软性服务感化顾客，赢取回头客。如果是软性方面的投诉，管理者除了考虑客户感受外，也要考虑单方面满足客户是否会给公司带来较大的经济损失、是否在法律法规的范畴内、有无体现法治的公允性。如果我们从外到内考虑清楚，在回答客户的投诉时，可以不卑不亢、有礼有节，向客户表述饭店的立场，然后能动之以情、晓之以理地诱导客户，相信最终的结果都是大家可以接受的。

    处理员工问题是饭店的一项复杂多变工作，处理得不好，很容易导致员工人心涣散，管理失衡。很多管理者在听取员工投诉时，各打五十大板，让员工哭笑不得；甚至有小部分管理者只听一面之词，以个人的喜好判断事物的正确性，完全忽视了客观公正的立场。国内很多单体性质的饭店，员工组成复杂，一些高层管理者喜欢任用自己的亲戚在饭店中担任各层管理职务，特别是一些专业性很强的部门。中层管理的专业缺失、管理缺失，导致管理混乱、员工不服的状况。出现类似情况时，高层管理者往往偏向自己的亲朋、拉帮结派，以此来维护自己的权威与地位。整个饭店上下忙乱，员工的心思不用在工作上，都用在人际关系方面了。饭店的管理不仅仅无法规范，甚至产生越管越乱的局面。持中守正的管理者在人员的聘用方面，贤才至上，不搞私人关系，如果自己的亲属有才能，也不惧怕舆论敢于任用；在处理各项事务上，坚持公平、公正、公开的原则，按照事物发展的规律，判断问题产生的原因及其影响，作出正确的判断和公正的处理，让员工心服口服；完全按照公司的章程作业，管理规范、管制有度、管人有法，这样的管理者，能够得到员工的认同，员工也乐意奉献自己力量，为企业的发展作出贡献。

    中正方法市场应对策略

    时下大家都在谈微博营销、微信营销，很多饭店管理人为了追求时髦，盲目跟风，在平台建设上投入了大量的人力物力，却不见成效。笔者曾经尝试在微博上劝告此类人员，但因微博字数容量有限，无法全面表述笔者的观点，以至于部分人员认为笔者否认了微博、微信等新平台的价值。这就是不能持中正思想导致的结果。

    市场变化犹如五行变化，金木水火土轮番上阵，相生相克。面对市场，管理者需要持中正的态度应对，不能只看到新平台上别人取得的成绩与辉煌；应该站在更高远的位置，看待自身饭店所处地理位置是否贴合新平台的需求。举例说明，笔者目前就职于深圳市龙华新区，新区具有很大的发展空间，深圳高铁就处于笔者就职的饭店旁，未来的市场空间很大。笔者所在的饭店为功能五星级饭店，商务客户占到了所有客源的85%以上，属于新区企业的往来商务客户。从表象上看，大深圳这个外来人口密集的城市，旅游客户逐步上升，盐田区、罗湖区、福田区及南山区的饭店，在微博与微信的营销平台上，取得了不俗的成绩。本饭店曾尝试过微博与微信平台，但取得的结果甚微。这样的尝试说明了什么？那就是龙华新区的地理位置特征与上述不同、客源结构也不同。龙华新区地靠东莞，属于深圳的后花园，深圳的旅游资源基本集中在盐田到南山沿海岸线的区域，特别是中心区的地标观光建筑等，都集中在老城区。龙华新区虽然有新兴的深圳高铁，但是从实际的情况看，还没有旅游客人直接在龙华区域停留，高铁一到,人流马上转往老市区旅游热点。此类现象也就说明，笔者所处饭店主要是以本地商务客源为主，周边的区域环境没有达到要求，无法吸引外来旅游客源，从而导致我们的微博、微信平台的营销范围有限。假如笔者也盲目跟风去投入新平台的应用，不能按需巩固现有客源，那就是不能持中正思想，片面追捧。

    笔者所阐述的中正思想是，市场在变化，营销的渠道也在不断增加，各类营销的模式都可以取得良好的效果，关键看如何应用。换而言之，一个平台的搭建要看自身饭店所处的地理位置、区位优势、价格特点、饭店性质，然后再依据自己现有的状况去定位客户，根据客户的消费动向，制定出合理的营销方式。也许是价格优势，也许是本地客源的巩固，也许是外地客户的拓展，都要根据具体的情况而制定营销战略方案。假以时日，笔者饭店的位置—高铁的客流持续增加，区位在搭建商贸平台上更完善，客源结构发生根本性变化时，外来客源的流动增加，微博、微信营销及第三者OTA的平台建设就凸显出优势了。中正思想观能够使管理者认识到市场的多变性与大局观，制定合理的营销平台，为饭店市场拓展建立一个全面的、合理的销售渠道。

    中正的战略管理

    2012年度，全国饭店的投资达到了空前的状况。媒体报道4天一家高星饭店开业、1天一家饭店开业的新闻比比皆是。一线城市投资白热化，扎堆投资、高星比拼、地产投资、政府面子工程等，不管是哪类新闻，都体现了饭店投资过热与投资盲目。

    身为饭店人，既为饭店的快速发展感到开心，又为饭店的无序开发感到担忧，更为行业人才良莠不齐感到恐慌。这种恐慌，不是害怕自身的职位受到威胁，而是害怕这种泡沫式的投资方式将摧毁行业后续的良性竞争环境，人才鱼目混珠，为饭店人带来新的挑战。曹寅在《红楼梦》里有句话：“假亦真时真亦假。”行业人才混杂，人员的判断标准不一，很多没有真材实料的人盲目上阵，充当职业经理人，给投资者灌输了大量的错误信息，导致投资者对于饭店管理认知的错误，从而难以规范和统一作业标准，为行业的发展带来更多被动局面。更有甚者，注册一个饭店管理公司，忽悠几个老板，盲目开发连锁经营；在开发过程中，投入了大量的人力物力，却根本不懂市场的趋向、不懂政策的风向、不懂行业的实际需求，导致建设项目处于还未经营就已亏本的状态。

    持中守正的管理者，能够觉察到外界的变化与时势的特征，用唯物主义观念判断市场大环境，客观分析未来环境的发展及走向。在为业主制定战略方针时，也能冷静面对市场变化，了解发展动势，分析市场价值，从而找到一条适合企业发展的道路。

    作为管理者，在制定饭店发展战略目标时，要依据自身饭店现阶段取得的成绩，结合未来市场的走向与政治环境，制定一个符合企业发展的战略目标。不能为了博取业主的好感，盲目制定超出现实的战略发展目标计划，造成实施的过程中完全找不到落脚点。这种战略方案，只是一纸空文，毫无实用价值。就如同《大畜》九二所说的“舆说辐”，意思是车子在行进中脱去了辐条，自然行进困难，不能达到预期目标。

    孔子由“右坐之器”悟出“保持盈满”的方法：“身居高位而能善待下人，盈满而能虚己，富足而能节俭，尊贵而能处卑贱，机智而能自甘愚拙，勇敢而能自居怯懦，雄辩而能自甘木讷，博大而能自居浅薄，贤明而能自居暗弱”。用孔圣人的话来结束此篇，中正思想对于指导饭店管理有着深远的意义。

    （本文作者：深圳市水都假日酒店常务副总经理  夏子帆）