饭店服务用语具有与客人交流和沟通的重要作用。客人的消费需求多种多样，服务的场合各有不同，因此服务用语不能仅仅局限于其规范性，还必须把握语言的时机、分寸和语气，注重技巧与灵活性。要做好与客人的沟通，还必须注意语言所表达的内容，说者无意，听者有心，尤其是无意中的语言。对客服务的语言交流，不仅要求员工摆正位置，做好角色的转换，同时还要了解客人的消费心理。 

    可见，服务语言是一门艺术，有声服务的质量往往决定了客人的满意程度，决定了客人能否理解和接受我们的服务。讲究艺术的服务是专业性的体现，需要管理水平和服务人员综合素质的提升，是个不断的总结和积累的过程。以下，不妨列举一些服务案例，供饭店培训时借鉴。

    例1．无意中给客人难堪

    某公司老总请客，主人与宾客都已落座，大家都同意喝红酒，服务员连忙推销了几款酒，但主人看着酒水单始终犹豫不定，这时服务员指着酒水单，急切地说道：“先生，那您就选这款红酒吧！澳洲的，要便宜得多，而且挺实惠的……”服务员说得自然随意，此时，一丝难堪掠过请客主人的脸，他连忙自我解释道，“咳，不是价格问题，我是不知道哪款更好……”最后，客人还是点了价格高的一款。其实，请客的就怕人家说自己小气，在任何场合，都要充分考虑客人的面子。

    例2．提醒客人要讲方式

    包厢里，一桌客人有说有笑正吃得高兴，领班进来巡视，忽然发现桌子上多了2瓶香槟酒，显然这些不是本饭店的，是客人自己带来的。于是领班马上对着一桌客人说道，“对不起，对不起，这酒是你们带来的吗？我们饭店有规定，凡是客人自带的酒水要收每瓶100元的开瓶费，请大家谅解。”此话一出，使刚才的热闹气氛减了大半。一位客人不满地说道“开瓶要收费，我们自己开好了……”另一位则抱怨为何不早点告诉他们。显然，此例可看出饭店服务有失误，而领班也没有顾及当时客人的心情和面子，如果与点菜的或买单的客人直接沟通要好的多。另外，把“开瓶费”说成“服务费”，则更容易被客人接受。

    例3．原来不是执行制度

    有一天，客人进饭店办事，他的驾驶员临时把车停在了大门口附近。这时，保安员快速跑了过来，大声说道：“对不起，快点把车开走，这里不能停车，等会我们领导来看见就不好了。”此话没有错，服务需要客人理解配合，但是后面一句值得商榷，客人不禁要问，难道停错地方违反的不是饭店的规定，而是怕你保安挨批评？或者保安执行的不是制度，而是某某领导的要求？

    例4．不恰当的询问

    从外线打电话到饭店总机要找饭店总经理，但是接通总机后，常常首先被问道：“请问您是哪位？请问您找我们老总有什么事吗？”对此，客人一时不知道该如何回答是好。难道有很重要或私密的事也要向总机话务员汇报吗？原来，由于经常被供货商或推销人员骚扰，所以许多饭店都要求总机必须问清楚，通报之后再转接。其实对此可以有许多其它方式来解决，比如转接秘书或主任，留言、留电话号码等等。

    例5．暗示客人有点苛求

    客人在总台结账，抱怨地说道：“你们三星级饭店客房的拖鞋质量太差了，又短又薄，另外牙刷掉毛……”总台一位忙碌的领班面带微笑地答道：“哦，先生，实在对不起，感谢您反映的问题，我们会尽量改正”。谁知，领班继续道“不过，一般三星级饭店只有这样的档次，免费提供的一次性消耗品都会存在这样那样的问题。”客人听了觉得员工态度不错，但似乎在说，免费提供的用品就别计较了。领班的回答让人觉得饭店是以牺牲客人的利益来降低成本，同时仿佛提醒客人别太苛求了，应考虑性价比。

    例6．不恰当的描述

    晚上，某公司老板请十余位部门经理在一个大饭店吃饭，预订了包厢。先到的几位客人问引座员，是否见到一位提前到包厢的姓刘的先生。“噢，是不是一个戴眼镜的，矮矮胖胖的脸上有一大块胎记的那位？”，服务员一脸认真地描述着，谁知这话已引得客人们的一阵偷笑，其中一个连忙说，“嗯嗯，对的，那可是我们领导哦，他在哪里……”服务需要认真，但是要注意维护客人的形象。

    例7．询问方式有讲究

    自助餐厅，服务员来到一餐桌前收盘，指着桌上两个堆满鱼骨头、剩菜的盘子问客人：“请问先生，这个您还吃吗？”客人抬起头来一脸的不高兴，“啊？这不是我的，是刚才那位的”，服务员听了连忙道歉。显然，如果收盘时改成“请问这些餐盘可以撤走吗？”要好得多，因为，是否属于吃剩的，以及是谁吃剩的等等往往一时难以判断。

    例8．不合时宜的提示

    一次，饭店接受了上级集团组织的财务审核检查，晚上，饭店总经理宴请检查组领导一行。当需要提供酒水时，一位看似干练的男服务员向总经理道，“张总，今晚喝什么酒？还是跟昨天一样吗，52度茅台？”顿时，张总的脸色显得很难看，忙说道，“喝什么，要先问客人，这都不懂？”员工错在哪里呢？服务确实需要主动，但是这位员工的话会让检查组的领导误以为，张总是每天都大鱼大肉，餐餐好酒不断……

    例9．要礼让与客人

    餐厅里，一桌客人点了两瓶黄酒，因为是冬季，要求服务员拿去加热一下。不一会服务员拎着一个壶回来，里面盛着加热后的黄酒，为客人斟上。不一会酒就喝光了，于是客人又要了两瓶。在倒酒时，客人觉得黄酒分量不足，于是半开玩笑地问道：“服务员，你们黄酒的分量好像不足呀，我看是瓷瓶的，也不知道深浅，是不是酒放的时间长了蒸发了不少呀？”“不可能吧，这酒是新进的。不过一般黄酒加热后都会蒸发一些，这是常识呀”,服务员肯定地说道。“啊？什么常识呀？加热又不是烧开，难道……”稍有醉意的客人认真了起来。最后叫来了餐厅经理，问题才得以解决。显然，出现上述情况的原因一时难以确定，但是不管问题出在哪里，员工都应礼让与客人，并记下这个问题，及时向上级反映。

    例10．不给客人留情面

    一位会议客人在客房里看着电视，同时，好奇地询问进来清扫卫生的服务员，“请问为什么你们每次敲门时都要说‘豪斯科乒’，‘豪斯科乒’是什么意思呀？”服务员笑着回答道：“这个都不懂呀？这是英语，就是客房整理的意思，代表敲门的是客房服务员……”员工语气虽然很婉转，但是感觉话语有些教训人或暗示对方孤陋寡闻的意思，要知道客人对于饭店的专业用语不了解是很正常的。

    例11.暴露内部管理问题

    一天，一位拎着行李的客人对走廊上搞卫生的服务员反映道：“你们客房的空调风机声音特别响，昨晚吵得人一晚上睡不好，关了嘛又怕感冒……”服务员边整理着东西边答道：“哦，真是对不起，不过许多客人都反映过，我们工程部说这段时间厂家就会派人来修……”客人听了显得有点不满意，于是又开始抱怨房价太高。显然，员工的回答反映出饭店对客人的重视程度不够，设备存在的老问题一直未得到及时的解决。

    例12.让人误解的表达

    一天，多功能厅里十几桌会议客人正在用餐，一个桌子上有位客人向服务员要求来一碗米饭，其他几位听见后，也提出了同样的要求。不一会儿，服务员端来了一个托盘：“先生，这是你要的饭。”递上一碗之后转身又大声问道：“请问，谁还要饭？谁还要饭吗？”听到这话，几位客人反应过来，边笑边开起了玩笑。看来，服务用语要避免容易引起误解的词汇。

    例13.理由不充分的解释

    秋天的某日，一家国际饭店大堂总台的服务员正忙碌着，一位客人走过来抱怨道，“都已经九月份了，你们饭店空调现在怎么还打的这么低呀？跑进来冷嗖嗖的……”服务员认真地解释道“是呀，我们也没办法，我们国际大饭店老外多，老外经常反映太热，所以一般都按照外宾的习惯设定温度的”。听了此番解释，客人直摇头，悻悻地离开了。显然，这样的解释会让国内客人觉得饭店对国人不够重视。服务需要灵活性，完全可以换种方式回答客人的问题。

    例14.语言体现服务意识

    在大堂吧，几位客人喝茶聊天很欢乐，突然一不小心，客人把茶杯打翻了。一旁的服务员下意识地连忙说道：“哇！玻璃杯打碎了，快把椅子移开，哎呀，地毯上都是水，快拿毛巾来，我来我来……”一阵手忙脚乱,此时，客人一脸的不高兴，不停地在拍打身上的茶叶。在第一时间，服务员首先应该询问客人是否被烫伤或划伤，而不是先关心地毯沙发，两者谁更重要，显而易见语言体现出服务的意识问题。

    例15．换种方法处理也许更好

    一桌客人在包厢里用餐接近尾声，付款时，一位看似老板派头的先生掏出皮夹买单，先是付现金但现钞不够，于是抽出一张银行卡。员工拿来POS机刷过之后输入金额，客人随后输入密码交给服务员，不一会儿服务员大声说道：“先生对不起，这张卡里没有钱了，请换一张吧！”此时，众目睽睽，老板觉得有失身份。此例中服务员的话确实没有错，但如果低声告诉老板“余额不足”或借故将客人请到外面来说明原因，也许会更好。

    例16.客人感到不受重视

    点菜时，一位女顾客对于服务员推荐的菜不喜欢，说是油炸食品，还建议以后不要重点推荐。服务员一边埋头记录着，一边带着不解的口吻说道，“呵？这道菜在我们这里可好卖了，很畅销的呢，您不喜欢不等于别人不喜欢呀？”此时，服务员尽管语气很婉转，仅有推荐的意思，但是客人会觉得没有得到重视，好像自己很特殊，属于另类似的。

    例17.新来的并不是理由

    在点菜区，菜品实样和图片琳琅满目，客人兴致勃勃，问这问那，一位新来的点菜员业务不是很熟练，几次都被问住了，只得怯怯地说：“对不起，我是新来的，不太了解一些具体出品。”客人没听进去指着菜架上的样品继续问，“那么这个菜是辣的还是不辣的？”于是员工直接来了一句：“不好意思，这个我也没吃过，这样吧，我马上帮您问一下好吗？”问题不难解决，但是员工的回答却暴露出饭店培训的不足，新来的也不是理由。