岁末年初，这本是各高星级饭店的最繁忙时刻，2013年却上演了一出“反转剧”。有媒体虐称，高星级饭店在春风里过冬。然而，此消彼长也是业界发展的一种常态，如杭州太虚湖假日酒店，持续追求服务品质，坚持在细分市场上努力耕耘、探索创新，走出了一片属于自己的新天地。

    3月9日，是一个春暖花开的日子。我们如约来到了刚刚荣膺“五星”的杭州太虚湖假日酒店，就发挥自身优势，创新服务，打造品牌特色等话题，对饭店总经理徐红娟女士作了一次深度访谈。

    发挥资源优势，打造会议福地

    饭店业发展至今，市场选择越来越多元化，客户需求越来越个性化，管理要求越来越精细化。在这种不断深化竞争的形势下，拥有一个良好的生态和人文环境，是在激烈竞争的市场上站稳脚跟的根本。

    太虚湖假日酒店的最大魅力在于它的生态环境。饭店始终坚持以“创建绿色饭店、建设生态家园”为环保宗旨，长期以来在开发建设过程中，注重对环境的维护。1000余棵巨大的古樟、银杏树栽在园区，淡定从容；10万余株红豆杉遍植山上路旁，24小时释氧，使空气中富含负氧离子；阳光、绿色、生态成就了饭店的自然风光；3年前种植的170余棵直径半米以上的古樟树、银杏树，生机盎然，形成了“会展林”。记者在采访时正逢植树节前夕，只见饭店周围都有人在栽种从各地采购来的名贵的树种……另一道亮丽的风景线莫过于太虚湖假日酒店后山绿树中点缀的朵朵“玉兰”了。古诗有云：“时有双鹭鸶，飞来作佳景。”细下看去，只见它们有的展翅飞翔在林间，一会儿侧身飞，一会儿向下俯冲；有的则栖身在树上，或将头高高昂起，或缩头弓背……俯首望去，在不远处的山坳中，上万只白鹭栖息其中，像极了一朵朵洁白的花朵，徜徉在绿树枝叶间。独特的生态景观，足以令观者赏心悦目、兴味盎然。而太虚湖假日酒店正是自然地隐匿在千亩红豆杉生态林中，隐在古树间、青山绿水中，以白鹭为伴，让宾客油然而生天地浑成，物我合一的感怀。

    太虚湖假日酒店拥有宴会厅、会议厅、多功能厅近30个，为华东地区最大的会议度假饭店之一。2010年，饭店投资兴建了杭州第一的会场——金色大厅，建筑面积达7700平方米，可同时容纳3000人。大厅长72米，宽42米，净层高9米，其无柱式设计，视野通透，整个会议厅金壁辉煌，装饰用黄金27公斤，会场还可分割成3个独立的会议厅。此外，饭店更提供会议设备租用及会议代理全程服务，为会议组织者提供方便快捷的服务，是接待各类会议的理想场所。

    此外，太虚湖假日酒店的管理层认为，消费者对人文环境的需求将会变得更加强烈，它体现在每一个细节，比如会更加看重微笑的价值，在言语和行为上有更高的要求，对曾经被忽视的环节也会更加挑剔……作为饭店，不能再单纯地认为服务好宾客就可以了，还需要有良好的文化氛围，有高素质的从业者，营造充满智者气息的氛围。这种人文环境所体现的是饭店“以人为本”的经营理念，是诚实守信的经营之道，是热情待客的礼仪。太虚湖假日酒店最核心的人文环境是体谅、包容、理解和专业。如今，太虚湖假日酒店的“三公”精神（即工作学“愚公”咬定目标不放松；办事学“包公”，公平公正讲原则；生活学“济公”，知足常乐常感恩）已根植于每位员工心中，引领着所有员工的思想和行为。业内专家评论说：太虚湖假日酒店重视饭店文化建设，打造了良好的人文环境，它既是创造饭店的特色、适应市场竞争的需要，也是打造饭店形象、树立饭店品牌的需要，更是实现“以人为本”经营理念的需要。

    明确市场定位，提升服务品质

    随着杭州钱塘江四桥和五桥的建成通车，太虚湖假日酒店的交通优势已经显现。距萧山国际机场只有30公里，距杭州绕城南线高速义桥入口仅1公里，距杭州、萧山主城区仅25分钟车程。真正体现陆空并进、交通便捷的会议型饭店的要求。

    在采访中，徐红娟告诉我们，太虚湖假日酒店的经营定位相当明确，就是细分消费市场，专做会议和度假。因为多年来从事会议接待服务，饭店已经积累了一套精致、完备的服务程序，能够给客户带来最全面周到的会议接待。

    太虚湖假日酒店编制了专业的大型会议接待流程，特别设置由饭店会议关系部负责会议的设计和全程跟踪服务。会议关系部，是在会议举办期间饭店内外协调的全面负责部门；会议金钥匙，是会务组在饭店内的专业秘书，帮助协调、检查会议进程，竭尽所能使会议精彩无限。会议关系部是具备各方面专业经验的团队，能够为不同类型的会议进行专业的服务。

    饭店突出以顾客为中心、以流程再造为目标，在创五星过程中再次导入ISO质量管理体系；以实施贯彻ISO质量管理体系标准入手，强化饭店的服务规程，使饭店的服务和内部管理更趋规范化。太虚湖假日酒店，始终秉承不断超越的理念，以争创一流为目标，先后获得了中国十佳会议会展饭店、十佳品牌度假饭店、浙江省优秀品质饭店等诸多殊荣。随着饭店的综合实力不断壮大，接待形势空前看好。世界屋顶绿化大会、世界素食大会、中国道路运输协会、中国广播电视传媒、西安杨森、海尔集团等等大型团队陆续进店，各项活动均取得圆满成功。高品质的接待服务也因此赢得了市场的口碑。

    关注养生文化，提倡特色经营

    早在2009年，在太虚湖假日酒店召开的浙江省饭店发展论坛上，浙江省旅游局就提出了大力培养发展特色主题饭店，用特色文化塑造饭店的差异化和提升发展水平，应当是全省饭店业为之努力的发展方向。太虚湖假日酒店正是主题文化的践行者，以特色文化打造差异化经营，让宾客在最短的时间里获得最大程度的极致体验。

    饭店将休闲养生文化的精心演绎，打造成了饭店的经营亮点。餐饮部成功推出《虚静养生》菜谱，充分利用自有的中药百草园和饭店三期百余亩种植基地之原材料，将养生菜肴作为餐饮主推菜系，如养生铁皮花、莼菜鳕鱼……基地种植的黄秋葵、板蓝根等深受宾客喜爱。客房部积极推出枕头套餐，关注宾客睡眠质量，为提高宾客睡眠质量细心服务。饭店大堂长年为宾客免费提供养生饮品，春夏季特供六月霜茶、菊花明目茶、薄荷藿香茶等等。

    而与饭店配套的东方水世界，投资1.5亿元，是华东地区最大的室内四季恒温的水上游乐项目，该中心分设冲浪区、药疗区、嬉水区和休闲娱乐区。利用饭店自有的中药百草园基地的新鲜药材，榨汁后将药汁融入水中，开辟药浴、药疗。这一项目将传统中医的水疗医术结合，更迎合了人们追求养生保健、休闲度假的需求。

    “我参加过很多会议，也住过很多饭店，像太虚湖假日酒店这样环境优雅、空气清新，集会议会展、休闲度假和养生为一体的高星级生态型特色饭店，至今还比较罕见。”来自北京的一位参会嘉宾如是说。　　

    道法自然，太虚湖假日酒店的管理理念，如行云流水般融入了其经营发展的每一阶段，和谐自然；精益求精，让我们看到了饭店业未来的追求和梦想。