7月份，笔者随团前往山东、江苏和安徽三省调研高星级饭店营运情况，并与业内同行进行探讨。总体感到：今年上半年高星级饭店市场出现了新的变化，客房出租率不同程度——降，餐饮娱乐消费直线——坠，服务质量普遍——滑，经营利润明显—差，实现营收同比缺口较大，预算执行不尽人意，饭店人倍感压力山大。
变化一：旅游市场旺季不旺。
春夏季是自费旅游和公务培训、考察、会议的“黄金”时节。但上半年受H7N9禽流感和历史罕见高温极端天气的影响，游客锐减，客源市场萧条；随着中央整治“四风”问题的不断深入，公务（商务）培训、考察和会议等消费紧急刹车，带“公”和“国”字号市场的这扇大门越关越紧。
变化二：客源主体调整变化。
中央“八项规定”出台以后，饭店消费市场的主体迅速从公务消费转向商务消费，从团体消费转向散客消费，国有企业、银行、证券公司和房地产企业消费迅速降温，许多高星级饭店从以前的停车场“车满为患”、包厢雅座“座无虚席”到目前的车少人稀，人气不旺，营收明显下降，同比降幅普遍达到30%左右，有的高端公务接待型饭店降幅甚至超过50%，给饭店带来了暂时的“阵痛”。
变化三：消费观念理性回归。
由于之前的官场经济和公务消费追求豪华，住的是四星、五星高级饭店，吃的是鲍鱼、鱼翅高档宴席，喝的不是茅台、五粮液就是XO、拉菲高端酒水，接待单位生怕不用这种高规格招待客人，会给客人感觉没有诚意，是怠慢。这种奢侈浪费的“畸形”消费，随着聚焦整治“四风”问题，已逐步被“简约、低调、大众”的消费所替代。
变化四：饭店营运问题叠加。
一方面随着消费市场的萎缩，消费理念渐趋理性，高星级饭店已经感受到生意比以前难做，营收和利润减少，但劳动力、原材料和能源等维持正常经营的成本却持续增加；另一方面社会劳动力市场不够成熟，饭店业用工属低端市场，与其他服务业相比员工收入不高，且对收入的敏感度高，从业人员思想波动较大，经常处在熟练工离职，实习生补充的高流动性状态，给饭店管理带来诸多困惑，并直接影响到服务质量和顾客满意度。
笔者研判认为：中央“八项规定”和狠刹“四风”问题不会是“一阵风”式的运动，相关政策将会长期坚持，市场“倒逼”机制功能显现，无疑对高星级饭店的经营提出了更高要求。在新的市场环境下，我们只有认清形势、转变思路、顺应要求，紧紧围绕“市场、产品、服务和效益”四大核心要素，全力做好“开源、节流、练功、修行”四篇文章，高星级饭店才能保持长期健康、稳定和可持续发展。
第一篇：开源—争取客源市场的最大化。
受消费市场萎缩、消费主体调整和高星级饭店数量绝对增加等因素的影响，未来几年的形势预示：高星级饭店客源市场这块“蛋糕”很难做大。这种趋势“倒逼”饭店及时调整营销思路，重点从几方面下功夫：
一是在营销职能上下功夫。饭店营销不光是营销部门的事，而应该是全体员工的份内事，“全员营销”并非新生事物，管理层应想办法激发整个团队的力量；二是在营销理念上下功夫。饭店应思考如何将首次到店消费的顾客变成忠诚顾客。毋庸置疑，满意的产品和优质的服务是“留客”的最好办法。管理层应倡导员工树立“服务就是最好的营销”理念，谁能让员工早一天认同这个理念，谁就会比别人早一天受益；三是在营销方法上下功夫。饭店要重视员工的培训工作，通过系统的理论培训和工作实践相结合，解决好员工营销意识、营销技巧和营销自觉等问题，这是参与饭店激烈竞争的“看家”本领；四是在营销效率上下功夫。在运用传统营销手段的基础上更要注重运用现代多媒体、新数字技术（微信、微博、网络、二维码等），实践证明科技的力量能产生“裂变”效应；五是在营销效果上下功夫。重视目标客源（市场）的分析，细分核心客源、忠诚客源、巩固客源和争取客源，把宝贵的时间和精力化在有效营销上。
南京紫金山庄由金陵饭店管理公司经营管理，根据上半年餐饮营收大幅下降的经营形势，决策层及时调整营销思路，一方面在经营形势不佳、营收利润减少和人力资源紧张的情况下，始终坚守“业绩再降，但优质的服务标准绝不降”这个信条，用“服务”巩固老客户、用“产品”开发新市场；另一方面分管营销工作的副总驻点营销部办公，配强营销人员，强化营销技能，重点加大电子营销力度，做好“微”文章，深挖“第三方”客户市场潜力，网络订房客源同比增长幅度较大，客房营收基本与去年持平，取得了较好的效果。
第二篇：节流—争取营运成本的最小化。
饭店管理中“开源”是利润产生的主河道，同样“节流”也是利润产生的分支流。饭店在保持产品和服务高质量的基础上，重点精修三门“主修课”。主修课一：降低人力成本。国家非常重视劳动者的经济收入，承诺未来几年每年都会有一定幅度的增长，并从今年七月起实行劳务用工与企业用工“同工同酬”的工资政策，人力资源必将是饭店最大的营运成本。一方面要盘活人力资源，优化服务流程，提高劳动效率，不同岗位可实行“峰谷”、“混岗”、“小时”等不同的用工制度，努力实现阿里巴巴集团马云先生所推崇的“3个人干5个人的活，拿4个人的工资”这个双赢效果；另一方面人力资源部门应全面掌握国家人事制度，熟悉企业劳务用工政策，鼓励员工设计好自己的职业生涯规划，想办法为优秀员工提供职业发展平台，盘活用好人力资源，尽可能减少由于劳务纠纷、频繁招工和重复培训而引起不必要的用人成本。主修课二：节省原材料支出。原材料成本是保证饭店正常经营活动的主要开支，通过把好几个“关节点”来节约开支。一是“精准堵漏”，深入研究询价、定价、供货和验收等工作，对不合理、无效果的环节进行整合，通过优化流程来堵住“漏洞”，减轻采购成本；二是“精心踩点”，对饭店日常消耗量较大的原材料采购，通过踩点，开辟如：网商、厂家、农场或基地等直销点，减少中间商环节，利用直供方式实现节约开支；三是“精细服务”，对现有产品进行创新研发，按照精细化标准对客提供产品和服务，粗放的产品和过度的服务也会产生不必要的浪费。主修课三：减少能源浪费。大部分高星级饭店水、电、气、油等能源消耗约占营收的10%左右，它是保障正常营运的第三大开支。我们可采取“内修外养”的办法控制成本。内修--借助新技术、新材料、新工艺对现有设施设备进行改造升级，在提高舒适度的同时实现节能降耗；外养--运用店内电子媒体、宣传品和人工引导等传播方式，倡导顾客节能环保、绿色消费的理念，提升环保意识，节约能源耗费。
杭州柳莺宾馆是一家拥有西湖湖岸线的庭院式酒店。上半年，餐饮营收下降幅度较大。宾馆通过菜肴标准化配置、自助餐小份定量配供、食品原材料限量采购等措施，在确保食材新鲜、菜品质量的基础上，大大减少了浪费。特别是对原材料采购的询（定）价流程进行了再造，在报价、询价的基础上增加了抽样采购的环节，将采集到的数据进行合理性对比，再召开专门的定价会进行议价和定价。餐饮综合毛利率在高档酒水滞消、部分顾客自带酒水和人均消费标准下降的情况下，比流程再造之前提高了五个百分点，效果实属不易。
第三篇：练功—争取服务品质的最优化。
随着“三公”消费被遏制，正常的商务和大众消费需求会伴随着社会经济实力和民众经济收入的增加同步增长，大众消费将是一个“蓝海”市场。高星级饭店应放下“高贵”的身份主动参与到争夺大众市场的“战斗”之中，在转型发展中打好几场“硬仗”。第一仗：打好“优化功能”之战。管理层应研判市场发展趋势，结合饭店自身定位，对现有的软硬件进行一次系统的梳理，按照“人性化”要求完善服务功能配置，过时的坚决淘汰、成熟的继续坚守、成长的精心培育、前沿的吸收引进。第二仗：打好“服务品质”之战。饭店服务质量始终是生命线，是当下激烈竞争中占据“阵地”的制高点，按照“个性化”要求抓好服务质量，重点把控好预定、前厅、客房、餐饮、康乐和安保等一线前台对客服务质量，同时兼顾后台保障服务水平。第三仗：打好“产品开发”之战。饭店服务对顾客的吸引力主要在于有“自家”的特色产品，按照“差异化”要求鼓励创新思维，设计“简约、舒适、环保”的客房产品，研制“精致、美味、绿色”的餐饮产品，开发“特色、健康、时尚”的康乐产品，让这些产品通过员工的优质服务带给顾客一种独特体验和美妙记忆。第四仗：打好“价格竞争”之战。饭店业绩的增长依靠优美的环境、舒适的设施、心仪的产品、优质的服务，另外就是——价格。确定价格“战略”的基本原则就是在确保实现合理利润的基础上“让顾客以最有竞争力的价格享受到所期望的产品和服务”，简单说就是--物有所值或物超所值。
济南南效宾馆是山东省主要的政务接待宾馆，2012年全年实现营收2.5亿元。2013年，中央八项规定出台后，宾馆管理层迅速研判形势，及时调整结构、优化产品、提升服务，开辟汽车维护、驾驶培训、网球训练中心、垂钓中心和婚宴市场等多元化产品。上半年，营收总额同比降幅仅10%，其中客房收入占营收总额55%，餐饮收入占营收总额30%，多元化经营收入占营收总额15%，基本实现了用多元化经营收入弥补了餐饮下降部分的营收额。
第四篇：修行—争取营运水平的最高化。
饭店在激烈的市场竞争中保持活力就要常“修行”，善于做好三道“地方菜”。第一道菜：爆炒三样。保障饭店正常运转的有三级管理：高层、中层和基层，这三样“食材”的质量对“爆炒三样”的口味至关重要，因此重中之重是选培好“食材”。高层领导带领饭店朝着预定目标前进，重点是把握好饭店的发展方向，精于定战略、做决策、会授权；中层干部是饭店的核心力量，不同岗位角色有不同的专业要求，但应普遍具备三种能力——有效沟通能力、高效管理能力和没有借口的执行力；基层员工的唯一任务就是按照产品的服务流程和标准做事，不走样。第二道菜：什锦火锅。向管理要效益是企业管理学的基本经验。就饭店管理来讲，外资饭店有严谨行业规范，国有饭店有传统保障体制，民营饭店有灵活运行机制，商务饭店、度假饭店、会议饭店等都有其不同的特点，不同类型的饭店构成“什锦火锅”这道菜的主料，关键在于吸取各类饭店的好理念、好管理、好产品和好服务，在这些“主料”中取其精华、博采众长，探索一种符合自身发展的管理方式和服务模式，届时顾客一定会品尝到“菜肴”带来的美味。第三道菜：传统名点。饭店具有同样的资源，由于不同的经营方式，就会产生不同的效果。比如：杭州是南宋王朝的古都，上城区饭店可借鉴“饭店+南宋”概念；西湖周边饭店可结合“饭店+西湖”概念；钱江新城的饭店可运用“饭店+钱塘”概念；京杭大运河沿线的饭店可融合“饭店+运河”概念等等，烹制“传统名点”这道菜重要的是融入了文化的元素，赋予了灵魂，提升了品味，饭店在经营这道“菜”时一定会产生边际效应、附加效应和多元效应，达到理想的经营效果。
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