语言，是人们交流思想的工具。而语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美形象的一种艺术形式。孔子曰“言之不文，行不远”，俄罗斯民谚则说“语言不是蜜，但却能粘住一切。”可见语言艺术所蕴含的魅力和功效，正是语言造就了这个绚丽多姿的有声世界。而在饭店服务工作中语言的作用尤其重要，它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养，还直接反映出饭店的精神风貌和文明程度。饭店给客人提供的是有形产品和无形服务，有形产品包括舒适的住房、美味的佳肴和优雅的环境等，而无形服务中就包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术，其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体，因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁，同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。

    一、饭店服务中语言艺术的类别及角色定位

    1．服务语言的分类

    按沟通的方式通常可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通（表情、手势）。在对客服务中，我们常用的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会伴随一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。

    2．语言艺术在饭店服务中的地位与作用

    如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。在对客服务中，我们需经常跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上带给客人需求上的满足。可以这么说，语言艺术的良好运用，可以提升我们饭店的档次和层次，让客人享受到额外的服务，甚至在一定程度上决定着我们对客服务的成败。

    当客人对我们的各项服务都比较满意，再加上良好的语言艺术所营造的宾至如归的服务境界，会让客人感到他们的消费和付出都是物有所值；当我们在对客服务中，客人对饭店的硬件、服务产生不满和纠纷，或者由于客观的原因而给客人造成的不便，那么运用良好的语言沟通，可以获得客人的理解和谅解。规范得体的语言艺术，不仅能平息客人的怨愤，消除他们对饭店的不良印象，还可以给客人一种受到尊重的感觉，不仅无损于饭店的形象，还从另一个角度提高饭店的声誉度和美誉度。

    二、饭店服务语言艺术的“现在进行时”

    “良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，这句话揭示了良好的语言沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那么在现实的饭店对客服务中，又是怎样的一种情形呢？

    1．服务态度不佳，语言质量差

    “小姐，今天的网速是不是特别慢？”“你是上不了网，还是打不开网页？”前台服务员边作报表边回答。“我连‘百度’也打不开。”“不可能！要不然客人早就投诉啦。”服务员头也不抬回答道。这是笔者在一家星级饭店受到的“礼遇”，这样的饭店笔者恐怕不会再次入住了。一次对话就这样让饭店失去了回头客、潜在客甚至是隐形客户，即所谓的“100-1=0”的效益。

    2．用词不规范，随意性大

    员工在与客人尤其是熟客交流时，礼貌礼节及礼貌用语是缺一不可少的，员工在与客人的交流时，不要因为与客人熟，就使用过分随意的语言，还应讲究规范的服务用语。做饭店工作久了，难免会有许多客人成为自己的朋友，于是见面时的问候不再是“您好”而是“哇！是你呀！”彼此之间的服务也由“格式化”变成“朋友化”了。曾经就有某饭店的员工在接待协议客户时由于言语上的不到位而招致客人投诉，要知道客人始终是客人，是饭店服务的对象，就服务的层面上，彼此的关系是不对等的。

    无规矩不成方圆，在对客服务中，我们一定要注重服务语言的规范性。只有运用规范和标准的服务语言，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。

    3．服务用语机械化、格式化

    在对客服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本饭店、祝您住店愉快等。

    如果客人在哪家饭店都听到这种一成不变的话语，那试想，你的饭店能否有自己的特色和竞争优势？应该如何正确而规范地使用服务用语，使其在日常服务中出彩呢？笔者认为应注意以下五方面：①注重沟通的效果；②会话时力求简练清楚；③音量要保持柔和适度；④注意场合、氛围，要适时、适地和适景；⑤表情、行为应与语言协调一致。

    4．没有配合相应的肢体语言

    幽默戏剧大师萨米•莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。”肢体语言是人际交往中常用的一种交流形式，使用得当，会给人以更深刻、更鲜明的印象。好的肢体语言不仅可以很好地表情达意，而且以优雅动人的体态，给人以美好的视觉感受，产生“此时无声胜有声”的作用。但是目前饭店中的服务员对此并不重视，除了微笑服务，就别无其他。而且有很多饭店，特别是低星级或经济型饭店，很少有服务员能做到真正的微笑服务，有很多都是随自己的心情而定，或笑容夸张或毫无笑脸或表情生硬，使饭店的服务质量大打折扣。

    由于员工的整体素质普遍不高，在对客服务中，奉行的是标准化、程序化和机械化，在沟通的过程中没有注重沟通的方式，也没有真正理解沟通的效能。常常会有同事和朋友对笔者委婉地提起“你们宾馆的服务员怎么自说自话的？连我们的服务要求都听不明白？”“常常要叫几遍才过来”等诸如此类的话，因此如何提高语言表达能力，培养员工对客服务的语言艺术，已成为当务之急。

    三、对客服务中语言艺术的提高方法及对策

    1．相马为先，招聘对的人做对的事

    在管理学上有个用人原则叫“骑马、牵牛、赶猪、打狗”，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的。为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至饭店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，通过初试、面试，挑选到合适的人选。虽则服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好，很多优秀的人才不愿意选择这个岗位，所以招聘的要求也在不断的降低，而人却越来越难招，用工荒已成为业界的常态，但即便如此我们也要有底线，那就是要有从事服务工作的意愿，要有吃苦耐劳的精神，要有良好的服务心态，不会做可以教，不想做那就无法留。相马为先，用心挑选，这样才能招到“对的员工”完成“对的服务”。

    2．培训员工从“心”认识客人，提高语言表达沟通能力

    我们应切实制定好相应的培训计划，制定一整套培训标准，按照程序和标准对服务员实施培训，让员工从内心深处意识到服务语言是服务人员素质的最直接体现，是服务技能的“有声”名片。

    （1）正确认识客人，给客人留下良好的第一印象

    在饭店的客我交往中，双方都扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。饭店员工在工作中始终不能忘记这一点，不能把客人这个“服务对象”错位。所有与“提供服务”不相容的事情，都应杜绝。尤其是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到饭店，是“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

    （2）掌握与客人的沟通技巧

    饭店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。“功能服务”满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”，从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者，客人在饭店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与饭店服务人员之间的交往。这种交往，常常能使客人产生轻松愉快的心情，对能否让客人留下美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为饭店服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了“优质的心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

    （3）运用肢体语言，一切尽在不言中

    身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。因此与人交流时要配合积极的肢体语言：在与人交谈时，人际空间要适中；坐姿放松，微微倾向于对方；目光专注，正视对方；面带微笑；语速热情有活力。在饭店餐厅我们常常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单的肢体语言知识，就完全可以避免这种情况的出现。富有经验的服务员能从客人的肢体语言中感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务，这样的服务也就更富有主动性，更是个性化服务的体现。准确理解客人的肢体语言，是适宜服务的关键。现实中客人往往不会轻易说出他们的感受，我们的服务人员只有善于观察、长期积累，才能察言观色，正确接收到客人的无声信息。有时即便不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。当客人表现出不满时，要学会用心聆听和利用积极的肢体语言来缓和客人的情绪，显示对客人的关注。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过肢体语言，也能传达出很多信息，假如在这时你拨弄头发，环顾四周或手指在桌上敲打，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题，反而会给客人“火上加油”，而产生矛盾，带来不良影响。因此饭店员工在运用语言表达时，更应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

    3．倡导人本管理，营造良好的工作、语言环境

    被称为亚洲的最佳雇主UPS（联合包裹）的亚洲区总裁说过这么一句话：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。”饭店要想吸引和留住员工，提高员工的满意感和忠诚感，管理者必须要树立起为员工服务的思想，将“员工第一”的理念深入贯彻到饭店的管理工作中去。

    “只有满意的员工，才会有满意的顾客。”在服务工作中与顾客直接接触，员工的工作态度、情绪直接影响服务质量的高低，饭店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一，充分考虑员工的需要。如果管理者能把员工看作饭店内部的“客人”，打破让员工奉行“做一行，爱一行”的传统理念，尝试使员工建立“爱一行，做一行”的新理念，让饭店成为温暖的大家庭，当员工心中有温暖时，才有工作的热情，才有对顾客的贴心，才会妙语连珠与客人舒心的沟通，心凉如冰必是面若冰霜，这个道理是浅显的。

    其次，在饭店中我们要营造良好的语言环境。我们既可以通过在饭店中评选“语言服务大使”、设置“最佳服务语言艺术奖”等方式激励员工；也可以制定“服务语言日”、“服务语言周”、“服务语言月”并评选出“每日一星”、“每周一星”、“每月一星”等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性；还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧，并将其融入到饭店的企业文化中。

    所谓“近朱者赤，近墨者黑”，只有在饭店中做到人人重视服务语言艺术并形成人人追求语言艺术的氛围，才能在对客服务中体现我们的专业和标准，给客人提供用心、热心、细心和精心的服务。