【编者按】从1971年新加坡第一间香格里拉饭店开始，香格里拉酒店集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已被视为世界最佳的饭店管理集团之一，亚洲式殷勤待客之道成为其品牌标志。在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。在近期公布的2012中国经济年度获奖人物中，香格里拉酒店集团的创始人89岁的郭鹤年又获得了中国经济年度人物终身成就奖。香格里拉——东方的骄傲！

    一、由来与发展

    1933年，英国作家詹姆斯•希尔顿发表的传奇小说《消失的地平线》出现了香格里拉的名字。

    2012年12月17日，扬州香格里拉大酒店开业，有369间客房，是香格里拉酒店集团在中国大陆的第35家饭店。

    笔者的一个朋友曾经在和记黄埔供职，李嘉诚曾经对他说，郭鹤年的香格里拉酒店非常成功，我们要好好了解一下。

    香格里拉酒店集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头。香格里拉的使命是成为客人、员工和股东的首选；五个核心价值是尊崇备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。香格里拉每个饭店的目标是成为客人、员工和经营伙伴的首选。

    香格里拉和嘉里建设均由马来西亚富豪郭鹤年(Robert Kuok)家族控股。马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。

    香格里拉饭店业的发展历史

    只有41年，1971年投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉饭店。

    1923年：郭鹤年先生出生在马来西亚新山市，祖籍中国福建。

    20世纪40年代后期：从新山英文书院和莱佛士书院学成毕业，在父亲的公司里做帮手。

    1948年：自新加坡莱佛士学院毕业不久后，在新加坡创办了利克务公司，主要是经营轮船航运及一般商务，这是郭鹤年创业之始。

    1949年：父亲郭钦监逝世。郭家经过开会后，决议由他领导家族事业，并组织郭兄弟有限公司，由他出任董事经理，正式执掌家族事业。

    1967年：结识印尼首富林绍良，并供应白糖给林氏旗下的布洛公司，将版图扩展至印尼。

    1968年：创立了旗舰公司玻璃市种植，大量种植甘蔗以供炼糖厂做原料用途。

    1970年：在世界糖价上升前，大举在国际市场收购白糖及投资白糖期货。

    1971年：开始进军饭店业，投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。之后，他更分别在各国首都及大城市建立据点，从吉隆坡、曼谷、香港、斐济等一路延伸至中国，并成为当地首屈一指的饭店集团。

    20世纪80年代初期：事业的低潮期。当时，由于世界性经济不景气，航运业供过于求，货轮的货运量大减，使他蒙受严重亏损。估计当时的损失介于1亿至2亿马币左右。

    1984年：在杭州开出中国内地的第一家饭店。从1984年到2004年的20年中在华共开出饭店17家，其中自建15家，委托管理2家，总投资超过10亿美元。

    20世纪80年代末期：大举投资中国，投下数以十亿计巨资，使他成为马来西亚企业进军中国的开路先锋。

    20世纪90年代：将触角伸及传媒及影视业。他在香港的旗舰嘉里集团从英国人手中收购香港英文报《南华早报》，使他成为当地举足轻重的传媒大亨；入主香港无线电视，也使他的业务版图跨入影视业。后来，他在中国北京投资4亿8千万美元，建造世界贸易中心，更是备受国际关注的重要投资。经过30多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地，除在本国拥有众多企业外，新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等是他的主要经营范围；经营的业务也极为多样化，从甘蔗种植、制造糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、饭店、产业、种植业、商贸和船运等等；拥有数10亿美元的资产，是马来西亚数一数二的大富豪。从20世纪90年代开始，《福布斯》杂志几乎每年都把郭鹤年列为亚洲十大富豪之一。

    2004年：香格里拉全球在建饭店项目共26个，其中20个在中国，所占比例为77%。香格里拉在中国内地的饭店已经占集团总数的近40%，开始向中国的二线城市进发。除了北京的3家饭店外，香格里拉合资饭店的控股比例都在90%以上。香格里拉在中国的员工已经近万名。

    2004年中，21%的业务来自中国内地市场。饭店集团58%的“金环会”会员客户群位于亚洲，其中18%的会员客户在中国内地注册。

    2012年12月17日，扬州香格里拉大酒店开业，是香格里拉酒店集团在中国大陆的第35家饭店。截至2012年底，全球已有73家香格里拉饭店，其中中国占35家。香格里拉饭店中有大多数是参与投资的，只有少数属于单纯输出管理。嘉里集团在上海、北京已有数个综合型商业业态的嘉里中心，这种综合型商业模式也将成为香格里拉饭店今后在内地扩张的一个新途径。

    二、个性和特色

    香格里拉服务宣言

    为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

    经营理念

    由体贴入微的员工提供的亚洲式接待，为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。

    顾客满意的四种途径

    从客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

    员工对顾客的承诺

    把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务、在每一次同客人接触时，令客人喜出望外、行政管理人员与客人保持直接接触、使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

    企业对员工的承诺

    确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致；使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩；创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工；加强环保意识，保障客人和员工的安全。

    人才机制

    内部管理人员的提升和调动达到90%。

    培训发展

    每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；为前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。香格里拉廊坊管理培训中心于2005年8月首次对外公开招生，经过该饭店专业培训的学员将有机会留在集团内工作。学员将有机会进入香格里拉位于中国内地、新加坡甚至迪拜的饭店进行实习，培训学费约为1.2至1.5万元。持高中或职高以上学历的毕业生可通过在网上注册，申请参加该中心的培训课程。学员进行12周的系统培训，内容包括厨艺、餐饮服务、前厅运营和客房运营。2006年9月，香格里拉酒店管理培训中心与中山大学联手推出两年制饭店管理课程。该培训中心位于廊坊经济开发区东方大学城内，是香格里拉的员工培训基地。“香格里拉班”旨在培养具有专业技能、管理能力、富有创新精神的饭店业专业人才。中山大学将侧重于基础知识和综合素质的教育，香格里拉酒店管理培训中心则提供行业相关的培训与训练。从该课程毕业的学生将获得由中山大学颁发的网络教育（成人高等教育系列）专科毕业证书及香格里拉酒店管理培训中心颁发的饭店管理培训证书。报名者需首先通过中山大学单独命题的入学考试，之后由香格里拉酒店管理培训中心面试，择优录取，参加“香格里拉班”。该专业由中山大学和香格里拉酒店管理培训中心的教师共同授课，课程内容包括学生将在香格里拉集团所属饭店进行六个月的在岗实习。

    食品健康和安全

    2008年3月，香格里拉为商务会议客人推出了个性健康食谱，增加了60种特色健康菜品。这个食谱目前在该集团旗下的20家饭店推出，其余的35家饭店于2008年底加入，食谱加入中餐菜品。全职的食品安全与保健专家负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品，香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系（SFSMS），来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境。在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。

    公共区域

    清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。

    新客房

    暖色调为主，配以时尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都根据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格。

    卫生间

    以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。（待续）