邹敏：中国旅游饭店业协会副会长 岷山集团副总经理
各大媒体报道中的邹敏，一身职业套装，专业干练，而当她真真切切出现在我面前时，却更多感受到她知性而温雅的一面。25年，一直坚持在饭店行业，从服务生到高管；25年，一直坚持做真诚率直的自己，从懵懂到从容。正如她所说，“如今，是我最美好的时光。”
肖邦，是邹敏的情人?
在工作上，邹敏是一个严谨而追求完美的人。
1988年，毕业于北京第二外国语学院旅游经济管理专业的邹敏，被分配到岷山饭店。从一名普通的服务生做起，经历了喝醉酒的客人往自己脑袋砸垃圾桶的愤怒和沮丧，也经历了中途留学国外，以此希望重新选择自己人生道路的挣扎，但最终还是选择返回饭店，在这个行业越走越远，越走越专业。她说，或许冥冥之中与饭店有一种割舍不下的联系。
而在生活中，邹敏是一个至情至性，又极具艺术天赋的人。
小时候，父亲送给邹敏一把小提琴，美妙的音符便像河流一样淌进她的身体，融入她的生命。上初中时，老师在台上讲得津津有味，贪玩的她眼睛直直地盯着老师，一双小手却在课桌下快乐地“弹钢琴”。即便工作以后，没能如愿地走上作曲家的道路，但她却徜徉在更为广阔的音乐世界里。
如今，在有余闲的时间里，邹敏喜欢弹钢琴、喝咖啡、看书，过着一种单纯自在的生活。她听过无数优秀作曲家的曲子，但肖邦仍是她最喜爱的作曲家之一。一首肖邦的钢琴曲能听上50遍，曲子能背记下来，虽然她对作曲一窍不通。“太喜欢肖邦了，我和肖邦肯定有一种connection，虽然他在另一个空间，但他的每一部作品我能够理解，产生共鸣，我觉得他可以与我对话。”她把肖邦看作是自己的情人，通过音乐与他交流，分享快乐。我想，这或许是另一种奇妙的缘分与幸福，可遇而不必强求。
除音乐外，邹敏也酷爱看书。在大学期间，她不看枯燥无味的管理书，却广泛阅读了大量的哲学和国外文学书籍。如《红与黑》、《福楼拜》、《包法利夫人》以及康德《纯粹理性批判》、冯友兰著作的哲学等书籍。现在的她仍然保持着阅读的热情，涉猎范围也更加广泛。
骨子里如此文艺的她，自然身边有一群从事艺术的朋友，他们不但欣赏邹敏真诚坦率的个性，也惊讶于她对音乐、绘画的原始而强烈的感知力。
“我只认邹敏，她就是品牌！”
和其他人一样，在人生道路上，经历过挫折、痛苦、欢欣、悲喜之后，邹敏对生活有了更多的感悟。她坚持做真实的自己，纯粹的自己，充满爱的自己。
“我也是一辈子在学习，生活才是一本真正好的教科书。也许这段时间你特别痛苦，但正是这些痛苦才能真正教给你很多东西。人生的财富不能写在名片上，最后你感到释然的才是真正的财富，那些外加的名誉职位不会让人幸福。”邹敏这样说。
阿敏，她喜欢身边亲近的人如此称呼自己。在她看来，名片上的职位只是作为社会人，角色上的一种需求，只是工作的一部分，“我们要想到自己首先是一个人，一定要坚持做真实的自己。”因此，她宁愿一个人待在家里弹琴看书，也不愿出门打麻将，宁愿一个人静静地看电影喝咖啡，也不愿与不相投合的人过多往来。如此率性坦诚，在圈子里难免一不小心被人算计，但当生意朋友撂下一句“我只认邹敏，她就是品牌！”时，这份难得的信任更令她倍感珍惜。
邹敏在微信中写道，“‘生活不是眼前的苟且，还有诗和远方’，说到我心坎上去了。人一辈子都在路上，多体验，多看世界也是一辈子，俺已不再买多余的东西，因为人在路上需要不了那么多，一切都是身外之物，带上它们都是累赘。”此后，她关闭微信。
想起杨绛先生翻译兰德的《生与死》：“我和谁都不争/和谁争我都不屑/我爱大自然/其次就是艺术/我双手烤着生命之火取暖/火萎了/我也准备走了”邹敏说，现在是她人生最美好的时光，因为有了一定的阅历和生活经历，一定的失败，一定的世俗上的成功，然后对生活有所悟，有所得，一切太美好了，这一刻真正知道去享受生活了。
可以想象，她回家后，又快快乐乐坐到钢琴前奏着舒心的调子，或者继续看着法国钢琴家拉菲布的碟片……
对于她，生命刚刚好，又或者，生命才开始。
对话邹敏
记者：由于受“国八条”影响，目前很多高端餐饮行业都受到冲击，部分面临转型的危机，您怎样看待这样的形势？
邹敏：目前这种冲击分为两种：一种是生存危机，另一种是生意危机。高端社会餐饮完全依靠餐饮，可能面临生存危机，而大多高端饭店，不以餐饮业为主，以客房为主，可能餐饮上的销售收入会受到影响，只是生意危机，不至于完全倒闭或转型。但有这种危机感是好的，过去我们的消费行为是畸形的，特别在高端市场，包括星级饭店的宴请，我做了25年的饭店，也在国外学习过，我一直提倡饭店所有产品的消费都应该是理性的、绿色的、可持续性的。我估计中国在未来3-5年这个时期，是整个高端饭店行业重新洗牌的过程，正可以借此机会重新梳理品牌，真正回归到饭店是做什么的本质。
记者：在洗牌的过程中，企业如何做才是较为理性的行为？
邹敏：从宏观上，业主不能再盲目投资饭店，而是更多去思考为什么要做饭店，饭店的利润点来自何处，正常的饭店不是回收快的行业，它是重资产，受市场限制，不能想着明年就得“挖出一个金娃娃”出来。同时，经营者需要结合当地市场，重新建立一套客源目标，细分目标市场，因循守旧的做法必定行不通；从微观上，市场细分定位以后，销售策略和手段也要创新，例如，原来的服务方式太老套守旧了，饭店应该增加一些更人性化的设计去吸引客源，不再以单一的手段去促销，而是细致地去研究产品和客人的接受程度。
记者：媒体报道了国内一家五星级饭店放下身段“送外卖”的新闻，此举引发了众多争议，您支持高端饭店做类似的尝试和选择吗？
邹敏：我个人不太赞同这样的做法，我认为五星级饭店就是卖品质。如果你是经济型饭店，不计人工成本，确实为了生存需要，也无可厚非，但作为五星级饭店，首先要考虑自身的性价比，当然厨师也能炒出一个盒饭出来，但如果我让厨师去研究鹅肝的做法，把菜品做精细，这肯定比送盒饭挣得的利润大。所以，很多饭店的经理思维太单一，不能接高端产品就立马跑去做低端产品，太极端了，其实中间还有很大一块的市场没人研究，很可惜。
因此，在新的市场形势下，研究销售策略和手段非常重要，原来客人走进饭店消费，现在饭店何不主动走出去承接家庭或企业聚会的订单呢？五星级饭店还是要把目标定位在高端客人身上，想办法增加产品的附加值，而不是简单地去降价。市场环境不好是真正考验经营者的水平的时候，适者生存。
记者：您刚才提到五星级饭店应该做品质，如何才能真正提升一个饭店的品质？
邹敏：追求服务品质已经成为大多饭店的口头禅，但什么是品质，如何做到品质，却没有多少人愿意沉下心去研究。在我看来，做细节，就是做品质。比如，饭店餐厅的背景音乐，它烘托一种氛围，营造一种客人想喝咖啡的感觉，就要根据饭店的气质选择音乐，同时考虑音量的大小、时间的长短，还要涉及餐厅桌椅的高度、硬度、距离等细微之处。这些细节不易被人察觉，但要客人来了马上感受到舒适，这就是专业。同样，部分饭店的主题文化也徒有符号，形似而神不似，饭店的文化和品质究竟要精细到什么程度？打个比方，你的服务员往那一站，他的呼吸都应该与企业的气息协调一致。
记者：那么，在您看来，成都高端饭店前景如何？与沿海城市相比还有哪些距离？
邹敏：在豪华度上，与沿海相比，北京、上海、广州、浙江一带都集聚了很多世界知名品牌的饭店，如广州的五星级饭店已达到一百多家，成都在规模和品牌上都还有一定的差距；在饭店产品服务上，我认为成都的五星级饭店做得很不错，虽然和沿海有差距，但差距已经不大；在服务员职业素养上，成都饭店有一定差距，比饭店硬件设施上的差距还大一些，这可能与成都闲散的文化有关系。总体来说，我还是非常看好成都高端饭店的发展前景，而且在成都本地，民族品牌的饭店无论在管理或服务上，并不亚于外资饭店。饭店的起源与人的生活息息相关，这个行业是生机勃勃的。
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