（链接）在一家餐厅，客人点了一个水煮肉片，本来应该是辣的，可是，这位客人却说：“这菜怎么这么辣，应该是甜的。”而服务员却一再地对客人说：“正宗的就应该是辣的，不辣，还有什么意思啊？再说，从来就没有听说过，还有往里面加糖的。弄得那么甜，怎么吃啊?”这种忍不住要去对客人“说理”的情况，令客人气恼地说：“我就是喜欢吃甜的，我不要辣的。”
54、客人用餐时发现菜品中有异物时，怎么办？
⑴立即将该菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物；
⑵迅速将此事上报主管，并在备餐间寻查出原委；
⑶主管应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无须为此事做任何解释；
⑷如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求；
⑸事后要认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生；
⑹如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。
（链接）某饭店中餐厅，几位客人正吃得兴高采烈之时，一位女宾在吃了一口“龙井虾仁”后，突然连声喊“辣”，并将这口菜吐了出来。大家都感到奇怪，明明没有要辣味的菜啊！其他几位品尝过这道菜的客人却说，菜的味道不错。女宾用手指着吐出的菜，只见其中果然有一小截尖椒。服务员在仔细检查了这道菜后，心想：这道菜要放新鲜的龙井茶叶，颜色与尖椒差不多，可能是厨师加工时不慎将尖椒混入其中了，不然怎么只是这位女宾喊“辣”呢？她灵机一动，找到了对策。“这位女士，恭喜您了。我们餐厅正在搞有奖销售活动，事先在这道菜中放了一小截尖椒，谁吃到了可以得到我们的一个小礼品，这件事开始时对大家是保密的，餐后我会把礼品给您送来。”小姐机智的解释又一次引起了大家的兴趣，有人还后悔没能吃到尖椒。
55、客人对菜品不满意时，怎么办？
⑴客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪；
⑵如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制作，再端上请客人品尝；
⑶如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用；
⑷如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意；
⑸如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
56、客人认为餐厅所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时，怎么办？
⑴耐心地给客人解释，餐厅的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品；
⑵如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费餐厅承担，如无质量问题，应要求客人对餐厅的名誉做出赔偿；
⑶如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
57、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？
⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清、记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征；
⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错；
⑶如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜；
⑷结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
58、客人正在谈话，而又有事要问客人，怎么办？
⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意；
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
59、客人要求以水代酒时，怎么办？
⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望；
⑵但若是以自己喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
60、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
⑴预先告诉客人上洗手盅的作用；
⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。
（链接）某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
61、大型自助餐结束后，客人提出打包时，怎么办？
⑴应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解；
⑵若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台上取出打包；
⑶若客人坚持，应向上级汇报，与主办单位联系解决。
62、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
⑴首先向客人道歉，并分析原因；
⑵如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由主管向客人解释；
⑶如果是由于工作的原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价；
⑷如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐；
⑸由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
63、客人未付账并已离开时，怎么办？
⑴故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费；
⑵如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
64、在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符，怎么办？
⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数；
⑵结帐时，和吧台人员核对数量；
⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。
65、客人对帐单产生疑问，怎么办？
⑴应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”
⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅；
⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
（链接）某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前厅收款支付这段时间用餐的费用。当他看到帐单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费!”收款员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。收款员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，你能帮我一起核对一下吗?”客人点头认可，于是和收款员一起就帐单上的项目一一核对。其间，那位收款员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收款小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，劳驾了!”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，错怪您了，真不好意思!”
66、遇到客人恶意逃账时，该如何处理？
⑴如客人尚未离店，应礼貌委婉地向客人要求结清全部账目，如客人尚存异议，则应耐心地解释并核实，同时对其付款表示感谢；
⑵如客人已离店，款项数目不太大的情况下，应按客人留下的地址去函说明并要求收回部分款项；
⑶若款项数目较大，则应派专人追讨，对拒付客人或无法与其取得联系的客人应记人客史档案，归人“黑名单”之列。
（链接）9位客人在广州某饭店的中餐厅用晚餐。他们点了12道菜，其中点了鲍鱼、贝类、螃蟹和鱼肚等。每上一道菜，服务员都为客人报菜名、换菜碟。就餐快结束时，一位醉态朦胧的客人招手让服务员过来结账。他看过账单后，突然不满地对服务员说：“我们根本就没点过‘鸳鸯海鲍’和‘金钱鱼肚’，你们把账算错了。”“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员微笑着说道。“不用想，我根本就没点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有吗。你们就是把账算错了。”客人大声地叫嚷着。听到客人的叫嚷声，主管过来了。“先生，您好！我是这个餐厅的主管。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会，对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折记价，您看行吗?”经理赶来诚恳地建议道。见餐厅做出了让步，醉酒的客人终于停止了吵闹，起身结账去了。
67、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
⑴要先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；
⑵如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调；
⑶若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；
⑷若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，取消该菜；
⑸向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
68、客人点的菜长时间没有上而要求减帐，应如何处理？
⑴首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足；
⑵如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定；
⑶即使为客人减帐退菜，也应由主管出面，再次向客人道歉。
69、当供应品种加价，餐厅常客有意见，不愿付增加款项，怎么办？
⑴服务员应事先告知该食品将要加价，先把工作做在前面；
⑵如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付款。
70、客人无欢迎卡（贵宾卡）要求签单时，怎么办？
⑴不能以生硬的态度拒绝客人，应让客人稍候然后立刻打电话与总台联系；
⑵如查明客人确实属于餐厅接待的住房客人，可同意客人签单；
⑶如查明客人没入住饭店或已退房等，应有礼貌地向客人解释，请客人用其他方式结账。
71、结账时客人所带的现金不够，怎么办？
⑴服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他方法结账，或请其中一位客人回去拿钱；
⑵客人只有一位时，应通知保安部，由保安部安排人员与客人一起去取钱。
72、负责结账买单的客人喝醉酒，结不了账怎么办？
⑴根据用经验判断客人是否饮酒过量；
⑵为客人递上热手巾，送上热茶或水果给客人提神；
⑶知会主管；
⑷及时知会跟随客人一起来用餐的朋友，并征求他们的意见；
⑸如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌的小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍微休息一会再让其结账。如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。
73、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款，怎么办？
⑴客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意；
⑵对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；
⑶如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌；
⑷如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员；
⑸在处理以上问题时，主管都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求；
⑹当客人结完帐后再次表示感谢；
⑺事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
74、客人结帐后已离开台面，发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”，客人归还后要表示感谢；
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗？” （未完待续）
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