征文选登之客人篇

永康宾馆行记

宾客：彭莹

地点：永康宾馆

     
　　无需登记，一下车就有饭店工作人员亲切地称呼你的名字，热情地招呼、引领你到指定的房间。推开门，首先享受了服务员的跪式服务和一杯清茶，一块香巾，使人顿时除却车马的劳顿。及至细细打量之后，竟有按捺不住的惊喜。

     
　　鲜花、水果自不必说，淡雅的百合，金黄、烂漫而又不知名的小花一旁簇立着，愈发衬托了百合的雅，自让人觉得赏心悦目。既便是插花的器皿，也是与花型、颜色搭配得很和谐，可谓是相得益彰——浅口碗状的透明玻璃花托中有粉玫瑰数枝，高低错落，宛如凌波仙子；深酒杯型的圆玻璃盅上怒放的红玫瑰则如散发着浓郁香味的舞女般妩媚。一尾红色小金鱼正在菱形的小玻璃缸中快活地游曳，一如我愉悦的心情；更不要说那修长的富贵竹，生机勃勃的大绿萝和挺拔如剑的虎尾兰，它们或安放在电视机旁，或静静伫立在沙发边，给客房平添了一份宁静和绿意。种类众多（红提、猕猴桃、青苹果、进口红苹果、油桃）且用粉色棉纸衬托起的水果，不仅使人体会到宾馆的热情，更让人有一种品尝的冲动；而摆在浅紫口布上的洗手盅，打上了蝴蝶结的总经理致辞，以及打印着我们一行人入住的各自房号的信笺，更是让我们感觉到了永康宾馆专注于服务细节上的那份完美和周到。

     
　　水云间是桑拿区的名字。单这名字就多了几分诗意，通往水云间的过廊让我印象最为深刻的是那造型独特的吊灯，一盏盏如白娘子用过的浅朱砂色纸伞飘在空中，让人赞叹不已，而女桑拿区入口处的那种轻装饰——轻盈的如梦般垂挂的鹅黄薄纱，水钻般闪耀的串珠帘子，又禁不住让人心旌飘摇。

     
　　回到客房，发现已有服务员为我做好了夜床——除了在雪白的被子上放上一枝鲜艳的红玫瑰这一晚安致意品以外，蚊香片已为我点上，报纸已为我放好，床头灯已为我打开，窗帘已为我拉上，而晚安卡和明天的天气预报也已为我准备好。我想，今晚一定能睡个好觉，因为这里像家一样温馨，但比家还要舒适。
     
　　回想起宾馆为客人做的许多细节，如在恭桶旁增设报刊袋，把面巾纸折成花形状，在电源插座上标明哪一个是不间断电源，告诉客人如需在室外晾衣请致电8888，还有当我的同伴提到原先安放在卧室拐脚处的一盆绿化植物体积过于庞大，而待回来已更换为一盆低矮的植物时，我才明白，难怪永康宾馆一天可以有20多万的营业收入，难怪它可以成为响当当的最佳星级宾馆，难怪它的门前每天都会“车如流水马如龙”，难怪会有那么多人选择永康宾馆。

一封感谢信

宾客：王卫国

地点：杭州金溪山庄

     
　　总经理您好！我是华东医药公司邀请的客户，前天在贵饭店参加会议，并住了一晚。第二天退房后我马上去赶飞机，快到达机场时，手机响了。我接通电话，一个甜美的声音说道：“您好，王先生，我是杭州金溪山庄销售部的小高，我们客房服务员在打扫房间卫生时，发现枕头下有一个钱包，里面有您的身份证。刚刚会务组告诉我，您已经去赶飞机了。我现在马上派人把钱包给您送到机场去。”边接电话我还边犯嘀咕，怎么可能呢，我明明把钱包放进包里了啊。然后把背包翻了一遍，确实不见钱包。我连忙在电话里说“谢谢”。挂了电话，我庆幸地舒了口气：好险！幸亏被服务员发现了，不然到了机场没身份证的话就没办法登机，那时还不知会急成什么样子！在机场等了大约半小时，一个穿着墨绿色制服的女孩子出现在机场门口，见我向她走去，她也快步上前礼貌地问我是否在等人，我报出自己的姓名，她礼貌地请我回拨一下销售部小高的电话，拨通后她与小高通话告知已找到钱包主人，然后取出钱包双手递给我，并祝我旅途顺利。我一看手表，离飞机起飞只剩下十来分钟了，时间紧迫，于是马上赶去办理登机。最后，我终于顺利坐上飞机，准时赶到目的地参加了会议。
     
　　贵饭店优美的环境、雅致的布置让我印象深刻，而服务员热情、周到、人性化的服务更是让我感激不尽。请接受我诚挚的谢意！同时，请一定代我向小高和给我送机票的不知姓名的女孩子以及客房服务员表达深深的谢意！

     
　　下次出差去杭州，我一定再住贵饭店！

     
　　点评：
     
　　1、因为该客人是会议客人，所有费用由会务组统一结算，故给予免查房处理，这是为何等客人离开后才发现遗留的钱包的原因所在。“免查房”是饭店给予会议客人或常客的一种特殊服务，目的是使退房更迅速、节约客人的时间。但同时也可能出现客人遗留物品不能及时发现和归还的情况。

     
　　2、客房服务员打扫房间发现钱包后，能第一时间上交，体现了服务员“拾金不昧”的良好品质，这也是金溪山庄一贯的优良传统。

     
　　3、接待该会议的销售员小高得到信息后，能马上通过会务组得到客人的联系电话和行程情况，及时联系客人并委托商务中心文员小潘马上把钱包送去机场，体现了“急客人所急”的服务意识和快速反应的服务效率。

小孩托管

宾客：张春梅

地点：红星文化大厦

     
　　我们这次到杭州度假是带了孩子来的。本来打算游玩的时候带着孩子一块，但是突然接到杭州本地的同学邀请，要我们去见个面聊天。这使我很为难。不去呢大家多年不见机会难得，去的话孩子又没人管，无奈之下我致电询问饭店是否可以代管小孩。饭店方知道我的情况后，爽快地答应了我的请求，大家谈妥了托管小孩的时间和费用支付等等，我们心情愉快地出发了。2个小时后，当我赶回饭店，看见孩子正安安静静地坐在沙发上啃苹果时，我非常安心，于是询问到哪里支付托管费用。可意外地的是，饭店在查看了我的登记资料时，发现当天居然是我的生日（可笑的是我自己都忘记了），于是孩子托管费用，就被免收了，以此作为对我生日的祝贺。更令我想不到的是，饭店方在晚上还送了我一个小蛋糕表示祝贺。那一刻，我真的很感动。

应变中提升服务

宾客：张森

 地点：杭州太虚湖假日酒店
     
　　朋友几个相约喝茶，一行6人再一次来到杭州太虚湖假日酒店的大堂吧。刚一进入营业区，服务员热情的问候声就响了起来。当时，每张桌子都只放了一个烟灰缸。由于每张小圆桌旁边都只放了三张圈椅，我们又增加了三张。大家围着小圆桌而坐，抽着烟，喝着茶，高谈阔论。但遗憾的是，圈椅离圆桌较远，弹烟灰总是要伸长了手臂，还时不时的要从圈椅上猫着腰起来，有的烟灰还掉在地毯了，感觉真是相当的不舒服。“李先生，您请”！耳边响起了服务员那熟悉而又热情的声音。仔细一瞧，原来几个朋友身边都放上了一个烟灰缸。好一个机灵的服务员！我微笑着看着她，发自内心的说了一声“谢谢！”。

 

征文选登之主人篇

一张特殊的火车票

观察者：王侠亮

地点：慈溪杭州湾大酒店

     
　　礼宾组是一个看似简单而平凡的岗位，可就是在这平凡的岗位上，却有着最繁琐且直接关系着品质的细微化、个性化的服务。

     
　　还记得有这样一件小事，3月份的一天晚上，我正在值台当班，一位身着考究的外宾来到礼宾组，请我们帮他买火车票。经过一番交流后，我才明白，他想买张余姚至上海的座位票，但座位要正方向靠近走廊的。我向客人解释，票的号码可以选择，而是不是正反方向却无法确定。客人很不解地说：“Why?”于是我便用不是很流利的英文向客人耐心地解释，并且对客人说：“I'm  Sorry，I can't guarantee  anything，but  I'll  try  my  best。”客人终于接受了我的解释，并表示理解。一切手续办妥之后，我马上赶往票务代办处。当我提出要买去上海的票，且座位是要正方向靠走廊的时，他们惊呆了，说从来没有遇到过这样要求的客人，也没有这样卖票的经验，他们说办不到。没办法，我又跑到了中通票务中心，可他们也说无能为力。于是我就自作主张依凭我以往坐火车的经验和火车的班次，我想N792次列车应该是从余姚发出的，而1、2号座位是反方向的，3号是正方向靠窗的，那么4号就应该是正方向靠走廊的。于是我就选购了4号座位的票。不到一个小时，我就把票交到了客人的手里。三天以后的晚上，我在当班时，接到了一个陌生的电话，电话是从上海打来的，跟我对话的是上海某五星级饭店的大堂副理，他说在他们饭店住了一位外宾，要从上海到慈溪，让他们帮忙买张正方向靠走廊的火车票，可他们提供不了这项服务，客人很生气，并表示慈溪的杭州湾大酒店就能做到，他们也应该办得到，所以把联系方式提供给了他们。于是便来电向我们请教，问我们是如何办到的……我便把整个买票的经过都原原本本地告诉了他们。

     
　　第二天，这位客人再次返回慈溪，并入住我们饭店。在礼宾台前，客人用不很流利的中文激动地对我说：“你们太好了，太专业了，上海的五星级饭店办不到的事，你办到了。Thank  you，Thank you……”从客人感激的眼神里，我看到了客人对我们饭店礼宾服务的认可，一种温暖从我心底悄然升起……

一件衣服

观察者：常瑞

地点：索菲特世外桃源度假酒店

     
　　初秋的某日上午，西湖多功能厅正在举行一场重要的会议。跟会人员小张认真地为客人倒水，在给一位女士倒水的时候，她发现这个杯子里的水总是喝掉的很快，“也许她今天很渴。”小张这样想着，就增加了给她倒水的次数，但是细心的小张在续水的时候，又发现这位女士总是在水还很热的时候就把水喝下去了。“这又是为什么呢？”小张心里想着，很费解，这时她发现那位女士用手抱了一下肩膀，这下小张想到她一定是冷了，由于这是一个很重要的会议，不方便回房间去换衣服才不停地喝水取暖。怎么办呢？如果把空调温度调高的话，那其他的参会人员恐怕又会感到热了。聪明的小张找了个同事交接了一下工作，就跑到布草房借了一件符合那位女士体形的衣服。当衣服送到女士手上的时候，她感到非常惊喜。会后，那位女士找到了会议中心的管理人员特地表扬了小张，她说：“你们的细微服务做得真的很到位，我很感动，我以后会经常来你们饭店的，我也会介绍朋友来你们饭店的。”

     
　　评析：细节决定成败，在饭店业竞争日益激烈的情况下，怎样吸引客人、留住客人是饭店成败的重要因素。上述案例中，服务员从客人的细小举动中发现了客人的特殊需求，并适时给予了满足，最终感动了客人。

证件背后的故事

观察者：杜亚玲

地点：台州时间商务酒店

     
　　2008年4月的一个傍晚，总台员工小徐和往常一样，用她真诚的微笑迎接着进入饭店的每一位客人，送走了2803的客人后，小徐正准备整理单据，此时有一位先生和一位女士出现在眼前，小徐马上放下手中的工作，热情地与宾客打招呼，熟练的向宾客介绍饭店房间，当确定客人需要两个单人间时，小徐请客人出示两张有效证件进行登记，男士爽快的出示了身份证，但站在旁边的女士面露难色不愿意出示。小徐耐心的向客人解释登记房间的规范要求，同时心里在想这位女士应该也是常出差的客人，肯定知道入住饭店的规范登记，不愿意出示证件是不是证件的信息不愿意让人知道的呢，于是给这位女士一个肯定的微笑道：“请放心，登记在我们这里的资料都会绝对被保密的。”这位女士还是很不放心的将证件背面朝上递过来，小徐接过证件扫描，整个过程证件都是面向自己，而且非常小心，手续办好后，小徐把身份证递还给，当她将身份证递过去的那一刻，女士露出了一丝欣喜的微笑，原来小徐是将身份证背面朝上递给客人的。女士到房间后致电总台，对小徐这么细心的服务表示感谢，并向我们员工说出她不愿意出示证件的理由——刚与那位男士刚认识不久，不希望男士知道她的详细信息。

     
　　细心服务能给宾客留下美好的印象，让宾客在满意服务的基础上添加了一丝丝的惊喜，想客人之所想、感动宾客、感动自己。

红色的“风景线”

观察者:俞爱囡

地点:上虞宾馆

     
　　我是宾馆PA组的保洁员，每天晚上在宾馆的公共区域洗地做镜面，为宾客提供着幕后的服务，很少有机会当面给宾客提供服务和帮助，但我还是有幸碰到那么几次。

     
　　有天大约凌晨二点，我照常在走廊上做镜面，迎面走来身材高大、干部模样的一个中年人，他的双臂放在后面，手上拿了个包，按常规我停下机器，问候了一声：“先生晚上好，请慢走，小心滑”。宾客回应了我的问候，同时双手做了防滑措施，匆匆地从我面前经过，不经意间我一眼撇到客人的臀部中间出现一道鲜艳的“彩虹”，原来反背着手走路是有原因的，看到宾客急着离开的样子，我想应该向客人提示一下。“对不起先生，我们客房有缝衣机，您有什么需要帮助的话，可以告知一声，我整晚在这儿工作”。宾客朝前走了几步，突然回头对我说：“刚才来宾馆的路上不小心撑破了裤子”客人回答，接着又问：“宾馆里能帮我缝一下吗”？我说：“好的，早上8点缝好给您送去”，“最好7点之前给我送来，我7点要走”，我说：“没问题”。

     
　　拿着裤子，我犯了愁，如拿到房务中心，洗衣房上班时间和客人离店是同一时间，我一边想，一边自己去去工作室找针线，不一会缝好了裆缝，折叠整齐准备装塑料袋时，总觉得不够牢固，万一客人在路上又撕裂了，怎么办？于是我想到了回家，家里一切都有，缝衣是我原来的本行。下班时间到了，我拿着客人的裤子急匆匆地赶回家弄好后，马不停蹄地再赶回宾馆，在早上7:00前敲响了宾客的房门，当客人看到缝好的裤子，连声向我致谢。

     
　　服务在客人开口之前，我们是主动的，这才是我们服务的标准。

客人留言，对我们的服务很满意

观察者：匡小梅

地点：浙江瑞立商务酒店

     
　　那天，我像往常一样去打扫1009房间，在整理房间时，我发现写字桌上有一份客人的留言，上面写道：我带走了一份饭店的彩页宣传资料，方便下次来好找，我挺喜欢这个饭店，以后我公司的人来了全在此下榻，服务满意！

     
　　看到这份留言，我感动不已。因为这是客人对我们工作的认可。饭店开业至今，一直要求员工要注重细节服务，让客人真切地感觉到宾至如归的服务。每逢传统节目或者入住客人的生日，饭店都会及时地送上精美的礼品。饭店所做的一切，只希望客人在商务旅途中感受到温馨和关怀；而客人的肯定则意味着饭店长久的努力没有白费。

     
　　每位入住我们饭店的客人对我们的服务都有自己的亲身体会，客人对饭店的评价最具说服力，他们的满意就是我们工作的最大动力。
     
　　感动过后，我小心翼翼地把这份留言收起来并及时送交给经理，以便让更多的同事一起来分享这份收获、喜悦。

你们的服务无可挑剔

观察者：西餐部汀兰居班组

地点：宁波南苑饭店

     
　　5月底的一天早上，一位坐轮椅的客人和她的朋友一起到汀兰居用早餐，当值员工看到客人脚受伤了，就近安排了A区水池旁的位置，并帮客人取来搁脚凳，客人赞许说“你们很专业”。第二天同一时间，这一行客人又来用早餐，汀兰居班组的员工仍安排了原来的位置，帮助客人入座，放好搁脚凳，并主动帮客人取昨天其朋友帮她取过爱吃的早餐，客人对服务表示感谢，说“非常感谢你们还记得我”。第三天，客人退房前到汀兰居用早餐，服务员仍然为客人提供了个性化的服务，客人非常感动，说“你们的服务无可挑剔”。

小小“洗澡盆”

观察者：孙丽静

地点：杭州金溪山庄

     
　　7月8日傍晚，一对年轻夫妻抱着个小女孩（一周岁多）走进金溪山庄大堂，女士边走边抱怨：“太热了，宝宝身上都是汗！”先生说：“回房间给宝宝洗个澡吧。”“淋浴房那个喷头不能拿下来，给宝宝洗澡不太方便，要是有浴缸就好了。”大堂副理听到其对话后上前问候，得知赵女士住的是1225房间（卫生间只有淋浴房没有浴缸，而“热带雨林”淋浴喷头是固定在墙上的），因当天会议较多加上是周末，所有房间都住满了，没有办法为其换房，故大堂副理提议帮其找个临时“洗澡盆”。经过联系，从足浴部借来了一只备用的新脸盆，特大号的，做小女孩的“洗澡盆”应该没问题。大堂副理马上通知客房服务员把“洗澡盆”拿去仔细清洗一遍，然后送到1225房间。待“洗澡盆”送到房间后，大堂副理致电赵女士，告知该脸盆是新的，而且已经细心清洗过，请放心使用。赵女士非常感激。

     
　　第二天，饭店购置了一个婴童专用的浴盆，以便日后满足类似宾客的需要。

     
　　点评：
     
　　1、饭店的设施设备是相对固定的、有限的，而宾客的需求则是灵活的、无限的。当我们现有的设施设备无法满足宾客合理需求时，我们可以通过服务来弥补，只要始终怀着一颗“以宾客为中心”、助人为乐的心，相信我们都能做得更好。
     
　　2、宾客提出了新的要求，而其要求又有一定共通性，饭店能在满足其需求的同时，通过添置物品或改进服务流程等方式为以后满足类似宾客做好准备，这样日积月累，相信饭店满足宾客需求的能力将愈来愈强，而宾客满意度自然也会不断提高。

让T恤重新“完美”

观察者：劳月萍

地点：慈溪国际大酒店

     
　　6月的一天，整个饭店到处都是忙碌的身影，不仅是住饭店的客人在来去匆匆着，同时我们的服务人员也在忙碌地为不同的客人提供着最最温馨的服务。临近中午时，管家接到1501沈先生的一个电话。 “您好，我是管家，请问我可以帮您做些什么吗?”管家亲切地问道：“您好，我是1501房间的客人，我这里有一件T恤需要马上清洗一下，傍晚我出去时要穿的，麻烦你马上来拿一下。
沈先生在电话那头有些急匆匆地说道。“好的，我马上过来拿。”管家一边在电话里说一边朝1501奔去。沈先生拿出一件粉红色的T恤给管家，告诉管家说：“就这件衣服，这可是我最贵的也是最爱穿的衣服哦，洗好后马上给我送过来，我可是等着穿的。”说完就哈哈笑了。管家询问沈先生需要干洗还是湿洗，如果是干洗可能要晚些才能送回。客人听了后回答说湿洗应该没问题的，只要洗干净就可以了。管家拿过衣服检查，这是一件有百分之八十蚕丝成份的网纹状T恤，手感很软做工很细，标签上注明可以低温手洗。检查到肩膀时发现上面有一个小洞，管家就即时对客人说：“沈先生，这肩膀上有个小洞，我等会拿到洗衣房问一下能否给您补好，我们会尽我们的能力帮助您把这个小洞给补好的。”客人看了一下，说：“好、好、好，一定要给我补好哦，总不成穿了破衣服去见客户吧？我相信你们的服务。”衣服拿到洗衣房，洗衣房的员工看了后表示凭自己的力量是无法完成这个任务的，只能到外面专门缝补的专业人士那里碰碰运气了。考虑到客人傍晚要穿的，于是顶着个大太阳跑了许多家缝补店，可得到的结果全是一个，表示这蚕丝的网状织物太难补了，担心自己的技术达不到客人的要求，补不好会很难看的，反正洞不是很大还是不补好些，只要不仔细看应该没什么大碍。大太阳已经把送衣的员工给晒的满脸通红了，真想放弃算了也已经尽力了，跑了那么多的店了，也对得起客人了。  但转而一想，既然是客人最喜欢的一件衣服我们就要帮助他完成这个心愿，让一件完好的T恤重新在客人面前出现，希望通过我们的努力可以给客人一件意外的惊喜。想到这里又忘记了天气的炎热，继续骑着车寻找修补衣物的地方。结果在一家很小的门面里找到了愿意修补的专业人士，经过认真的配线与仔细地修补，这件T恤上的小洞已经消失了，看上去没有一点补过的痕迹，两个人的脸上都露出了满意的笑容。
     
　　当管家将这件衣服送到沈先生手里时，看到了沈先生满脸的诧异，很惊讶地问：“你们怎么补好的啊?怎么跟没破一个样了？这是我那件破了的T恤吗？”听了沈先生一连串的问题，管家开心地笑了。通过努力，我们终于明白：满意的不仅仅是沈先生，同时还有我们自己，我们开始为自己的付出而快乐。这就是真正的服务吧，真心细心与用心。

一张“打的”的机票

 观察者：前厅部

地点：杭州之江饭店

     
　　2月19日行李员在大堂拾取杭州飞广州机票一张，立即交当值大堂副理处。机票上客人的名字叫詹××，出发时间为当日下午的14:35。这时只有1个小时左右的时间了，情况紧急！应该马上联系客人！大堂副理马上根据客人姓名在总台查询，结果令人失望。问及正在召开会议的几个会务组，也无此人信息。怎么办？客人在哪儿？怎么才能联系上客人呢？

     
　　忽然，灵光一闪。何不根据机票上的订票电话致电民航售票公司试着索要客人的联系电话？果不其然，查到了客人的联系电话。当客人接到饭店大堂副理的电话先是惊讶，继而感激不已。大堂副理得知宾客已到达萧山机场后，主动建议委派饭店的行李生将机票送至萧山机场，但来回车费是否可由客人承担？客人愉快接受了这一提议，并对饭店的优质服务赞不绝口。

客人的汽车车窗开着

观察者:汤建明

地点:海盐国际大厦
     
　　5月25日晚8:00，保安老汤在大门口值勤，当时进出车辆很多，他一一指挥停妥，再对每一辆车进行安全检查。当检查到大门口北侧时，发现一辆车牌为浙DG****的副驾驶位车窗开着，凭着职业敏感他从车窗向内望了一眼，发现有一条利群香烟和少量现金及衣物，随手可取。保护客人财产安全是保安的职责，他立即汇报了大堂副理，按照大堂副理的旨意，查阅了监控，摸清了客人入店的时间，随后，在总台员工协助下，按照到店停车时间和客人车牌的区域标识，确认是719房的客人姚先生，大堂副理拿起电话，以和蔼的声音说：“姚先生您好！打扰您了，您的汽车窗未关，为了保证您的物品安全，麻烦您下来关好车窗好吗？”客人接到电话后立即从房间里来到大门口停车处，大堂副理又很客气地要求客人再检查一下车内物品，客人连声说：“没丢，没丢，太感谢你们了！你们这么细心，我们住在这里就感到很放心。”

结婚周年纪念

观察者：黄海珍

地点：嘉兴阳光大酒店

     
　　2008年5月13日下午3点，一阵清脆的电话铃声在维多利亚餐厅响了起来，小珍快速地接起了电话：“您好！维多利亚！请问有什么可以帮助您的吗？”一位女士用很轻微的声音说道：“是维多利亚吗？我想预订今天晚上两个人的餐位。”“好的，小姐，请问您贵姓？”“我姓查。”“查小姐，请问您大概几点钟到？需要吸烟区还是无烟区呢？”“我们会在5点半到，要无烟区”“好的，查小姐，麻烦留下您的联系电话好吗？”“我的电话是XXXXXXXX。”“好的，查小姐，您预订了今天晚上两个人的位置在无烟区，您的联系电话是XXXXXXXX，我们将为您保留位置到17:45，您看可以吗？”“好的，对了，今天是我和我老公结婚一周年的纪念日哦，我想给他一个惊喜”。一个普通的预订电话，但小珍却有了一个美妙的想法，她决定给查先生和查太太一个难忘的结婚周年夜晚。放下电话后，小珍立即将此事反馈给部门经理，于是在部门大力的支持、同事精心的策划下，一个惊喜正在等待着查先生和查太太。

     
　　17:30，查先生和查太太准时来到了餐厅，迎宾将他们带到了精心布置的座位上，并笑着说道：“查先生，查太太，很高兴您们能在这么特殊的日子里选择在维多利亚用餐，预祝您们用餐愉快。”“这是我们为您精心特调的鸡尾酒‘爱在维多利亚’希望您们能喜欢，两位请慢用！”“非常感谢！”伴随着轻松悠扬的音乐，维多利亚的客人们也陆续地开始了他们的晚餐。过了半小时，小珍端着一个心形的蛋糕缓缓地向查先生走去，说：“查先生，今天是两位结婚周年纪念日，希望您能对我们所做的一切感到满意。”查太太很激动地说：“太感动了，本来今天我是想要给我老公一个意外的，没想到的是你们反倒给了我们这样一个惊喜，真的很谢谢你们为我们做的这一切！”而就在这时乐队也向在维多利亚用餐的每一位客人解说到：“今天是查先生和查太太的结婚周年纪念日，一首《A  love  that will  never  grow  old》带去在场每一位对他们的祝福！”此刻全场响起了热烈的掌声。

     
　　用餐结束时，查先生和查太太携手走向了小珍：“你好，今天你们的服务真的很让我们感动，所以，我们决定将我们孩子的满周岁酒宴放在你们餐厅，大概50人左右，你看可以吗？”小珍听后非常高兴：“好啊，那么大概是什么时候呢？”“10月21日，请先帮我们定下来吧。”“谢谢你们对饭店的信任，相信我们同样会将你们孩子的满周岁酒宴办好的。”查太太说：“那太好了，我们孩子的满周岁酒宴就交给你了，我们是绝对放心。”

     
　　评析：一个小小的细节，能够深深地感动客人，而客人回报的却是远远大于你曾经的付出！无论做任何事情，只要凭着炽热而真诚的心，认认真真地关注你身边的每一个细节，成功就会离你越来越近。

感动在客人与我之间

观察者：印娟芳

地点；浙江嘉善梅园大酒店

     
　　屈指算来，从事饭店服务工作已有九个春秋了。在这一路上，很多的事情都能让人体会到感动，而有一件事情却特别让我记忆犹新，也正是它让我深刻地体会到了和谐的意义。

     
　　那是一个原本普通的日子，作为楼层服务员的我正在打扫房间，突然听到电梯口传来几个客人的声音：“慢点、慢点、小心！”“你扶这边，我来抬一下……”我本能的走到房门口探出头朝电梯方向望了一下。天哪，这不是1210房的顾先生吗？原来他喝醉酒了，他的朋友正要把他送到房间里面。于是我一关门，紧跟着走了过去，他的朋友艰难的掏出房卡，见状我急忙接过卡帮客人打开了房门。转身便进了工作间，取来了小毛巾，并为客人倒上了一杯凉开水，放在了客人的床头柜处。

     
　　随后我又开始打扫起了房间，但当我想到刚才客人醉熏熏的样子时，还是不放心，随即又来到1210房门口，敲了三下门，房内没有反应，为了客人的安全，我决定进去查看一下。进门后，发现客人脸上露出难受的表情，于是将水递给他喝了几口，担心他会呕吐，又为客人取来了一个小盆放在垫了地巾的床头边，这才放心地离开。

     
　　临到下班时，我又到客人房门口听了一下动静，里面静悄悄地，但从门缝中飘出了一阵阵怪味。“大概是客人呕吐了吧”这么想着，我又一次拿上抹布进了房间，屏住呼吸处理了客人吐出来的污物（亏得放了个盆，否则地毯就要遭秧了）后帮客人重新换上了干净的盆和地巾垫，并打开窗户通了一下风，这时客人的脸色也好了很多，传出了轻微的酣声，我这才放心地下了班，并把情况交给了下一班的同事，让她们多加关注。

     
　　第二天，我一上班就询问起了顾先生的情况，同事告诉我，一切都很好，半夜客人醒来后看到我们给他准备的物品还打了电话到房务中心表示感谢。
       
　　我来到自已负责的楼层开始清洁房间，当我准备整理边上的房间时，1210房间的顾先生打开了门，我微笑着问：“您还好吧？”“没事了，谢谢，昨天都亏了你了！”“呵，应该的，没事就好。”“请你先打扫一下我的房间好吗？待会儿我要在房间里会见我的客人。”“行，没问题。”当我铺床单时，由于窗口的风吹进来，把床单的一头吹歪了，顾先生见状马上过去拉了一把，我朝他笑了笑说了声“谢谢！”真是巧合，当我套被套时，怎么弄都不能把四个角都抖直了，这时，顾先生又帮我从另一头拉了一下被角。当我又要谢他时，他先开口了：“不用谢了，昨天这么辛苦你们，我都不好意思！”“哪里，这都是我们应该做的。”真没想到，服务中的这一个小举动，能让客人有如此深的感动。
     
　　服务是伟大的，它能让人们在一个细节中体会品质、感受关爱、表达真诚。我为客人送上的那几块毛巾、那一杯凉开水、那一个小盆和那块地巾，让客人为我们的服务感动着；而客人帮我扯了一下床单、拉了一下被角也让我为客人的随和而感动。

 

真心、细心、贴心

观察者：谌祖梅

地点：杭州大酒店

       
　　“五一”黄金周期间，服务员小刘在值台时看见两位老人缓慢且蹒跚地来到餐厅，便立马上前搀扶老人，并将他们引领到比较安静的位置。由于两位老人是从外地来杭州游玩的，所以提出让小刘为他们点几个杭州特色菜，其中的老妇人想点碗粥。小刘随即向他们详细介绍了几个杭州特色菜，并说明了主料及其大致的烹饪方法。但是至于粥，他就犹豫了，因为餐厅中餐、晚餐是没有粥的，只有菜泡饭。为了尽可能满足老人的需求，小刘没有回绝客人，还是答应了，并立马跑到厨房将客人的要求告诉了厨师。最后美味的杭州菜和热腾腾的粥上了桌，老人们显得特别的开心。在他们用餐过程中，小刘还发现老妇人常去敲腿，心想一定是太累了，便拿来小棉凳为老妇人垫腿，这让老妇人感觉舒服多了。两位老人无比激动，对小刘连连称赞。

     
　　评析：本例中小刘以细心、贴心的服务让老人感受到“家外之家”的温暖，这也是饭店对客服务的宗旨。拿小棉凳为老妇人垫腿并不是规定的服务，是一种额外的服务，而恰恰是这一细小的举动感动了两位老人。所以我们每一位员工都应该向小刘一样，做个有心人，用真心、细心、贴心去服务于每一位客人。

彰显浓浓雪中情

观察者：徐  霞

地点：开化大酒店

     
　　正月里的某天清晨，美丽的钱江源头被一层厚厚而又疏松的积雪完全履盖，往日绿色的主调也换上了新装，室外空气寒冽，气温下降至历史的最低点。

     
　　此时的饭店室外停车场内，有三个身影异常忙碌，他们急急的穿梭在一辆辆银堆玉砌的车行中，或挥舞手中的扫把，或直接用双手，小心而又奋力推除车上厚厚的积雪。为保证车身不被划伤，为准确保持清除力度，三名员工无一人戴手套，均裸露双手，快速地，默默地，自发地为饭店宾客做好离店的最后一项服务。这时又一名员工的身影出现在停车场，手中拿着一叠刚刚由总台夜班员工手工书写的“温馨提示”，往每辆清扫干净的汽车挡风玻璃上贴。一张张写着“道路积雪、结冰，请您注意安全，小心驾驶。祝您平安！”的提示语似严寒中的一米阳光，格外温暖。饭店停车场上的这一幕，整整上演了近二小时，三名员工的双手双脚，均已麻木，没有了开始的寒冷，但也没有了开始的灵巧。这一幕的上演没有经过设计，没有上级安排，没有宾客要求，有的只是饭店人最朴实的、最本能的服务意识。

     
　　时钟指向8:00，三三两两的宾客步入停车场，在这样一个清晨带给他们的惊喜和感动不仅仅是冰雕雪塑、银装素裹的世界，更是眼前一辆辆没有积雪、明亮闪耀的汽车，还有那挡风玻璃上的“一米阳光”。

送到家里的生日蛋糕

观察者：朱慧琳 

地点：金华国贸景澜大饭店

     
　　今年4月份，是我们一位老客的生日，我们准备了一大束鲜花和一盒蛋糕等待着这位客人登记入住。可是一直到下午5点，客人还是没到，这时客人来了电话，说是要取消预定，他的客人今天来不了而他今天也不会来饭店。知道这个消息后，大家一致决定要给这位客人一个意外的惊喜。于是给他的太太打通了电话，表明了我们的意思并与她核对好家庭住址，我们派了一位客户经理和一位前厅部领班把惊喜送去了他家。令我们没想到的是，她早已在小区的门口迎接我们，看到我们手捧鲜花和蛋糕，她非常的感谢我们。她说：“我正在家里布置呢，今天我也打算给他一个惊喜，你们也一起参加吧，他应该马上就到了。”我们帮着X太太把蛋糕插上了蜡烛，等待着X先生的回来。一会儿，X太太说，他回来了，我听到了脚步声。于是我们关了灯，捧着蛋糕躲进了房间里。当我们唱着生日歌从房间了走出来的时候，X先生惊呆了。
     
　　“我们代表国贸景澜大饭店祝您生日快乐！”
     
　　X先生非常激动的对我们说：“太感谢你们了，真没想到国贸会记得我的生日还带给我这样一个礼物。”
     
　　“这是我们应该做的，希望国贸能像您的家一样让您感觉到温暖。”
     
　　“是的，你们也是我的家人！”

     
　　过了两天，我们的这位客人特意的来到前台看望我们，并再一次的感谢了我们。此刻，每个人的心里都特甜。

夜间洗车服务
观察者：吴成国
地点：慈溪国际大酒店

     
　　2008年6月8日17:30分，香港自驾车团的一行客人下榻在本饭店，在此前为接待好这批客人，饭店各部门也做了相应的协调工作——划出了专用车位，调配了保安，一切都有计划的进行着。

      　　
　　然而，在大家都以为不会有事发生的时候，18:48分，领队和导游却急匆匆地从餐厅走了过来， “先生，请问有什么可以为你效劳的吗？”没等客人开口，我先打了招呼。“你们这有洗车服务吗？我们现在要洗车，要赶紧……”领队向我说道，我有些不敢相信，“是的，请帮忙安排”，导游又重申了一次。原来，这是在用餐的时候，自驾车团成员提出的要求，以便他们的工作人员连夜去贴好明天义演的LOGO和宣传语。但是，这些车都是很贵重的跑车，而且天色已晚，去哪联系人上门洗车呢？

     
　　看到他们着急的眼神，虽然有些困难，我还是答应马上为其联系。送走了他们，我一方面安排值班行李生出饭店，到附近的2个洗车场去上门联系，并要求5分钟内给我回信息；另一方面，在现有的代办资料中查找可用的信息，并通过朋友介绍，寻找会洗车的洗车人员。时间一分一秒的过去了，在过去约5分钟后，外出的员工电话回复，一个洗车场工作人员已经下班了，另外一个洗车场害怕是一场骗局，直接说不来。正当我发愁的时候，我前面托人找的一个朋友打来电话，称他有两个员工以前在洗车场工作过，有些经验，但晚上洗车没洗过，特别是上门清洗，费用可能要高一些。我马上打电话给领队，报告了这一消息，领队听后很高兴，称赞我们有办法。接到代办要求30分钟后，按照客人的清洗要求，经过几次协商，使双方达成了洗车协定。19:45饭店提供洗车的灯光安排到位，19:50洗车的水管接通，20:00外面的专业清洗工作人员全部到场。20:25第一辆跑车按照客人的要求清洗出来。此时，看着洗干净的车，看到领队终于露出了满意的笑容，我和我的同事也终于松了口气。

     
　　分析：饭店的服务项目有很多，而且星级越高，附设的项目越多，但并不是每一个服务项目都能涉及到，就如上述案例中的洗车服务。这就要求我们的礼宾代办人员为客人提供系列的代办服务，当然，好的代办服务要求我们平时积极收集信息，才可以在关键时发挥作用。

雨中姜汤

观察者:纪志兵

地点:开元度假村

     
　　冬夜的周末，杭州开元之江度假村的餐厅服务员陈红雅走在送餐回来的路上，看到一位小姐捂着肚子，慢慢地向饭店枕潮轩方向走去。小陈马上迎过去主动扶住她，手有点烫，“您好，怎么了啊，是不是病了？”那位小姐不好意思的说：“没事的，我行的。”说完又继续向前慢慢地走着。小陈看着她的背影，瘦小的她随时就会被风吹走似的，那把雨伞，在她的头上不时地飘摇，枕潮轩的客房离这里还有段距离。小陈追上去扶住了她，“小姐，我送你回房吧！”那位小姐说：“不好意思麻烦你，你只穿了工作服，外面这么冷，怕你也感冒了。”“没关系的，还是我送你回去吧。” 　　　
　　回到房间后，小陈将这位小姐扶到床上休息，帮她盖好被褥。客人满脸的感激，一个劲地道谢。

     
　　安顿好生病的客人后，小陈急切赶回餐厅。时间已经指向了20:35分，她得尽快去换衣服，赶20:45的班车回萧山的家，两岁不到的小女儿正等着她回去照顾。小陈放慢了脚步，刚才那位小姐感冒发烧了，喝碗姜汤再睡上一觉应该很快就会好的。匆匆回到厨房，小陈拜托厨师煮了碗姜汤，放了红糖。从主楼走向三号楼的路有段距离，担心雨水打在姜汤里，细心地盖上了保鲜膜，为了防止姜汤冷了，小陈严严实实的包了几层报纸，怀揣着这碗热腾腾的姜汤向3号楼出发了。她想到了给姜汤保温，却忘记了在这么寒冷的夜里，自己只穿着工作服，要不要“保温”。

     
　　迎面一阵狂风吹来，小陈忙着护那碗姜汤，手中的雨伞不小心被风刮倒在地。雨淋在了她的身上，也淋进了姜汤里面，看到那碗已经淋进雨水的姜汤，小陈只有痛惜地摇了摇头，转头往餐厅方向回去。

     
　　第二碗姜汤又在她的手上了。这次她更加小心翼翼，将雨伞完全护住了那碗姜汤。

     
　　浑身湿透的小陈将这碗姜汤端到了那位小姐面前，客人已经激动的说不出话来，湿润的眼眶中满是谢意。小陈也已说不出话来，她只感到自己不由自主地在发抖。

     
　　疲惫地回到家中，已近23点钟了，小人儿早已经进入了甜美的梦乡。小陈抱歉地看着女儿，低头吻了吻可爱的宝宝，心想：明天吧，明天妈妈一定早点回来，好好抱抱宝宝！一边小陈的丈夫忙着准备姜汤，淋了太多的雨，她病了，她也需要一碗浓浓的、滚烫的姜汤啊！

烘干衣服

观察者：管家部

地点：浙江开元萧山宾馆

     
　　王书群是10楼的管家。在工作中，她总能带着一颗真诚的心，细心周到地为客人提供服务，3月中旬的一天，当她到1001袁先生房间去清扫时，发现卫生间里晾着很多内衣裤和袜子。看到这些，王书群展开了联想：袁先生在这里已经住了几天了，他可能把他所有的换洗衣裤都用完了。刚好这几天老是下雨，换洗的衣服都没有干。
     
　　刹那间，小王马上想到了我们的缝纫组，“那里有烘干机，我可以把客人的衣服送过去烘干”。于是，她马上联系了缝纫组。

     
　　半个小时后，小王把袁先生烘干的衣服都叠好，整齐地放在袁先生的床头，并与中班员工做好各项交接工作。当小王做完这些的时候，早已经过了下班时间，但小王觉得做这些很值得，因为给宾客带来了方便，客人的满意才是自己最大的开心。

     
　　第二天，袁先生在走廊上碰到了小王，他说对小王的服务非常满意，他心里感到很温暖。他还告诉小王，下次他来萧山还要住在萧山宾馆，因为这里有家的温暖。