Internet带给我们很多的信息，极大地丰富了我们的生活内容，拓宽了我们的视野。可是信息有好的也有坏的，这一次的金融危机无疑就是一个不好的信息，它打破了我们平静的生活。发生在美国的次贷危机本来离我们很遥远，但由于信息社会，便似乎发生在我们的家门口，变得风声鹤唳草木皆兵，大家都有点惴惴不安，而媒体的渲染（从“金融危机”到“金融风暴”再到“金融海啸”）和资本市场的急剧动荡，更加使人陷入惶恐。
“在宁静的无知山谷里，人们过着幸福的生活……”房龙在《宽容》序言里描述的景象不禁重新令人怀念和神往。
可是社会的开放是不可逆转的趋势。当我们走出了“无知山谷”，就必须面对各种风风雨雨，必须适应“金融风暴”乃至“金融海啸”。既然我们自己选择了“开放”，就必须交付学费，同时，还必须继续沿着“开放”的路走下去，因为，后退是没有前途的。
饭店行业大概是我国所有行业中“开放”得比较早的行业之一。从八十年代开始，中国的饭店开始导入了许多国际化的服务理念，尤其是星级饭店标准的推行，使饭店的设施和服务一步步“脚踏实地”的走向了标准化，并得到了中外宾客的高度认同。进入二十一世纪，许多国际饭店品牌进入中国，更使饭店行业快速走向成熟。可以说，如果每个国家综合比较，中国的饭店行业应该处于国际先进水平，比哪个国家都不逊色。
曾经有一个论点：国人有关“服务”的概念，首先是从饭店开始的，人们从饭店获得了基本的服务理念，认识到“服务”也可以是一种“商品”或者使商品增值，进而尝到了“服务”的甜头，于是把“服务”的理念推广到商业、金融业、电信业等许多行业。直到现在，社会上还经常出现评选“星级市场”、“星级营业员”和“星级服务柜台”，这无疑是饭店服务的一种“滥觞”。而经过有识之士的呼吁已经在逐步推广的“政府服务”观念，无疑将是“建设公民社会”的良好开端。
绕了这么一大圈，笔者想说的，其实是饭店服务中一个需要进一步开放的观念，就是收取“小费”的问题。
在饭店行业“开放”的过程中，唯一没有与国际接轨的，恐怕就是“小费”的收取。在国外，饭店的服务始终是与“小费”（tips）相伴随的，或者说，是小费的支付，提升了饭店服务的品质。开放初期，可能是为了向外国人充分表示我们的“好客”，也可能是害怕服务人员“被金钱腐蚀了头脑”，按照“三大纪律八项注意”，国家旅游管理部门规定“禁止收取小费”。实在无法推却的，也要“上缴”小费（这有点“一切缴获要归公”的味道）。后来，随着中外交流的增多，渐渐对小费有了一些理解，便对服务人员收小费采取“睁一眼闭一眼”的办法，只规定“禁止索要小费”。事实上，从饭店服务来看，“索要”小费也很难成立，于是还曾经规定“不得变相索要小费”。至于“变相”的方式，没有说得很清楚。估计类似于饭店行李员送行李到房间后，喋喋不休地介绍房间设施而不肯离开，就属于“变相索要”的范畴了。
以笔者之见，对小费问题，与其躲躲闪闪，不如开诚布公；与其暗度陈仓，不如“明目张胆”——也就是大胆地敢作敢为。因为国际社会对服务员收取小费都是认同的，客人支付小费，其实是对服务的一种认可和奖赏。不仅如此，对获得了良好服务而没有支付小费的客人，则被认为是素质低下的表现。从这个意义上说，“小费”甚至可以成为服务的一种衡量标杆——能够经常收到宾客小费的服务员，才是一个优秀的服务员。
饭店（hotel）是“舶来品”，小费自然也不例外。但在中国传统中，对客栈侍者的“打赏”（好像通常用碎银子）也是有的。三四十年代的上海，小费已然普及，当然有殖民地的嫌疑。真正完全取消小费概念恐怕还是缘于“一大二公”的体制，到了“文化大革命”就很彻底了。试想，连做小买卖都会以“投机倒把罪”被抓起来，哪里还会有“支付小费”这样的事情呢？
可是正因为“开放”，我们需要反思：是否有必要回避收取小费的问题？是否可以明确鼓励服务员在提供优质服务的基础上大胆收受小费？是否还应当向公众宣传，客人应当为获得的良好服务支付小费？
对服务员来说，收取小费也应当注意一个问题，那就是无论小费多少，都应当收下，并向客人道谢。在一家餐馆，客人把硬币留在收银夹里作为小费，可是服务员还是把那几个硬币放在客人面前，这使客人觉得是不是服务员嫌小费太少。既然是“小费”，就不应当计较多少，这就是服务员的素质了。
有一个近乎天真的想法：如果什么时候央行发行五元和十元面值的硬币了，饭店小费会上一个台阶，并进而促进饭店的服务品质。因为通常小费的支付是用硬币的，这有点类似于古代的“碎银”。
在“扩大内需”的今天，鼓励支付小费、收取小费，恐怕也可以算作应对金融危机的一项措施吧。
评论
全部评论