接踵比肩翘首以待人事经理召唤的饭店招聘图景早已成为久远的往事,饭店人力资源匮乏将成为一种常态。“人难招, 人难留,人难用” 已成当下职业经理人使用频率最高的交流感言之一种，怎一个“愁”字了得。
即是常态，就得直面，感叹便无济于事。
人力资源稀缺给饭店造成的诸多不利因素不言而喻，这其中从业人群的“边缘化”现象给饭店服务质量带来的影响更值得关注，并因以此引起我们对饭店员工培训及管理工作一些新的思考。
这些年，随着社会经济的发展，受就职行业日益多元的影响，饭店招工路线图正渐进而无奈地发生着变化已成为不争的事实：一是由大中城市向落后贫困边区转移；二是广泛向学院在校生渗透。这样二种用工路径饭店一路走来个中滋味可谓五味杂陈，即便如此，这条道饭店恐怕还得继续走下去，这便是目前饭店用工的事实，社会经济生活多元发展的一个结果，不会因着我们的几次讨论或饭店的轮番呼吁得以改变。但这也并不代表饭店只能无为而为，面对日益“边缘化”的用工现状，关键是我们在观念上、机制上、技术上有没有同步其至超前半步作好应对的准备？以变应变，方能制胜。
曾有一位著名的饭店经营人士说，好饭店与差饭店其实没那么难界定，出售美好服务的饭店便是一座好饭店，出售糟糕服务的饭店便是差饭店。服务是饭店的灵魂与精华，是饭店的生存之根本。现在，一边是愈来愈有“客人意识”和“丰富消费体验”的消费者，另一边却可能是一位来自远方的“新人”或学生身份的侍者，饭店虽多有规范、程序方面的培训和要求，然而，很多消费者的切身经历表明，饭店在注重程序化、规范化的同时，并没能有效培养服务人员的服务意识和技能，表面又肤浅的程式化东西很多。
单一操作手册的培训模式已不能适应当下饭店员工快速成长的需要，培训的内容应以服务意识和技能为导向向外拓展，比如城市生活规则、比如城市生活信息、比如广泛的安全知识、比如 突发事件处理原则等等，如果培训在这些方面没有突破，总是按传统的套路就事论事程序来程序去，员工与客人之间的文化陌生感将不能被消除或缩小，而文化陌生是横亘在培养服务意识并使服务技能举一反三的屏障。单从服务意识角度来说，大中城市的员工尚且调教不易，更何况来自以上二个主要用工路径的员工，虽然这本不是他们的错。管理人员和培训人员要有意识地了解并分析员工的成长背景，这有助于抓住问题的症结所在，使培训事半功倍。我曾在青岛酒店管理学院的旅游与酒店管理学院任职院长二年，深谙我国旅游类院校的课程内容、施教格调及学生的心理动态。不少学生可以将课程大纲上规定的礼仪礼貌条规示范得僵化机械，入木三分，却不知道进入一个关着门的房间前要先敲门；有些学生知道守时是时间观念的体现，却不知道约见不易过于提前抵达也是一种时间观念。
管理人员，特别是基层督导管理人员要始终警示自己：言行示范实质上是一种培训，不论它是正面的还的负面的，也不论管理人员愿意或不愿意，它都使员一次又一次地加深着某种观念，强化着某个习惯。例如，一个饭店的餐饮服务员来给火锅的酒精炉加酒精，她并没有先灭火取出酒精铁罐，而是直接将固体酒精倒入燃烧的罐内，“忽”的一下火焰上蹿，飞出来的火星灼得客人哇哇大叫，领班急忽忽赶来，开口的第一句竟是“对不起，这位服务员是新来的，她……”领班的话还没有说完，就被其中一位客人打断：“你为什么不先问客人有没有被烫伤？”培养服务技能和意识本来就非易事，更何况面对新的用工形势，饭店必须改变观念、建立有效应对机制才能奏效。这个案例就表现出，员工没有应有的知识和技能，领班没有应有的服务意识，如果领班的处理过程算作一次示范培训的话，那么作为示范人领班的处理结果却导致客人的不满，员工或照样画虎或无所适从。时常听管理人员抱怨现在的员工就是缺少服务意识所以常致客人不满，殊不知也许员工只是传管理人员言行之衣钵。这好像是在说一段无厘头故事。
培养或引进培训人才。培训工作虽是一项日常的管理工作（的一部分），同时又是一项技术工作，培训需求的挖掘，培训内容与饭店目标的契合，培训方式与受训对象的契合，甚至讲台上的感染力，都直接影响着培训结果。一个好的培训经理可以呼唤出更多员工接受培训的意愿，一个平庸的培训人员可能很容易让员工对培训课程有唯恐避之及的念头。饭店可以将销售经理、餐饮经理的岗位拿出来面向更广大的人才市埸招募，甚至薪酬也可以进行机制外操作。那么，当前无论从员工构成的特点，员工的稳定性，亦或是竞争或企业生存的必要性哪个方面来说，培训的难度及重要性都是空前的。因此，培训需要人才，培训需要专才，即便将培训岗位定义为饭店的核心岗作必要的政策及资源倾斜我以为也恰如其分。因为，条件变了，环境变了，老是站在原地是淌不这条过河的。
我们总是欣赏那些有组织观念，有人际敏感性，并善于团队合作的人，或许希望我们的员工都能是这样的人。但是，世界上有多少这样特质的人呢？就算我们需要他们，又如何才能找到他们呢？因为这类人是稀缺的，所以难以找到，或者他们要价太高，又难于雇到。不过，实践证明，素质可能通过培训和学习而获得，这是好消息。将员工培训与员工的职业规划结合起来，将培训个性化，使好的员工更好，弱的员工变好，以人为本建立竞争优势。一个好的饭店是一个个体的社区，能提供有价值的产品或服务，为全体参与者创造机会与满意度。
“招人难，留人难，用人难”已是一个行业的现象，饭店与饭店在这一现象面前的问题或困惑其实是一致的，其结果不一致，是因为观念和行动力的不同。
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