1、有急事的客人前来用餐时，怎么办？
⑴领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；
⑵领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；
⑶待客人就座后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；
⑷另一服务员立即为客人定食品单，推荐制作和服务较为迅速的菜肴；
⑸如果客人已定需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待；
⑹为客人定好食品单后，立即将定单送到厨房，通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务上限；
⑺在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐；
⑻在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘；
⑼客人用餐完毕之前，及时准备帐单；
⑽客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。
2、特别爱挑剔的客人前来用餐时，怎么办？
⑴同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情；
⑵当客人抱怨不止时，要有耐心，不得打断客人的谈话；
⑶回答问题时，不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人；
⑷在餐厅不受损失的前提下，尽量满足客人的要求；
⑸必须保证服务态度，服务水准的高标准并具有一致性。
3、带小孩的客人前来用餐时，怎么办？
⑴尽量把客人带到离通道远点的地方；
⑵迅速为年龄幼小的小孩提供幼儿餐椅；
⑶移去幼儿面前可能造成意外伤害的餐具如刀、叉、筷子和高脚玻璃杯，只留勺子即可；
⑷先为小孩提供饮品，后为成年人服务；（这是因为在小孩得不到适当安顿前，成人无心享用美食；另外，小孩在一个新鲜的环境中一般比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大 喊，一杯饮料常常是安顿小孩的最佳方法之一。）
⑸不要把小孩用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿；
⑹尽可能地为小孩提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心；
⑺对小孩所需要的食品应该给予最大可能的满足；
⑻对携带小孩用餐的客人要给予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜应远离小孩手臂所能触及之处；
⑼为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻；
⑽对在餐厅过道等处追闹嬉戏的小孩，要提醒大人照顾自己的孩子，以防摔倒；
⑾服务员也要注意观察小孩的行动，发现问题及时解决；
⑿若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西；
⒀餐厅平时适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
4、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴询问主管，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等；
⑵协助家长哄小孩，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
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一天，王先生一家三口来到某度假饭店休假。晚餐时间，3岁多的儿子竟在餐厅里到处乱跑，还大叫不止，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁，十分影响就餐气氛。服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑。后来，服务员又从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务员玩；服务员还给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许。用餐完毕，小孩子居然还不想走，因为他还没有和服务员玩够。走到门口时，小家伙还回头说：“阿姨再见，我明天还来找你玩。”
5、信奉宗教的客人前来用餐时，怎么办？
⑴了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌违；
⑵在点菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌违并注意烹饪用具与厨具的清洁；
⑶上菜前还要认真检查一下，以免搞错。
6、熟人前来用餐时，怎么办？
⑴遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼地接待，主动周到地服务；
⑵服务员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠；
⑶在点菜和结账时，一般应请其他服务员代劳。
7、伤残人士前来用餐时，怎么办？
⑴千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光；
⑵应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人；
⑶灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情；（残疾客人因为自身有缺陷，自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己动手做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。）
⑷如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在一远一点的地方，并告诉客人大体位，防止其受伤；
⑸对待耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。
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一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。
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一位残疾人前来某餐厅就餐，接待他的服务员小姐非常勤快，不到几分钟，就给客人添一次茶。有时，客人还没赶上喝一口，服务员又来加水，每次都加得满满的。如此勤快的服务，倒让客人脸上显得挺难为情。由于这位客人点了几个小菜，开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方，后来上的菜不得不放在餐桌的另一边，使这位坐轮椅的残疾客人夹那边菜较困难。这种情景被服务员小姐看到了，她又立即上前帮忙夹菜，令客人的神色很不自然。但他还是客气地说：“不用帮我夹菜了，我自己能夹到的。”服务员小姐还没理解到客人的心情，还是一个劲地帮助客人把菜夹了过来，客人的脸终于阴沉下来，很不高兴地说：“谁要你夹菜了!真多事!”
8、客人带小动物进餐厅时，怎么办？
⑴引座员应礼貌地告诉客人餐厅关于小动物的规定；
⑵如客人不满，应通知主管；
⑶主管认真听完客人的意见后，向客人道歉并解释关于禁止带动物进餐厅的规定；
⑷感谢客人的理解与支持。
9、生病客人前来用餐时，怎么办？
⑴如果客人告知服务员他生病了或服务员观察到客人病了，服务员要询问客人哪里不舒服，尽量为客人提供可口满意的食品；
⑵根据客人需要，为客人准备白开水以备其吃药，切记不可给客人提供药品；
⑶如是突发病人则要立即通知医务室或主管，及时送医院治疗，客人所用的菜肴食品要取样保留，以备化验。
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一对夫妇带着孩子在某饭店的餐厅用午餐，小孩子不停地咳嗽。服务员从夫妇俩的交谈中得知，他们下午想外出，但室外刮着大风，孩子咳嗽正重，担心外出会加重孩子病情。说者无意，听者有心，服务员及时从医务室拿了一个口罩，送给了客人，叫客人给孩子戴上再外出。夫妇俩一再对服务员的细心周到表示感谢。
10、遇有心情不佳的客人来用餐时，怎么办？
⑴服务态度要温和、热情、周到；
⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求；
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。
11、遇到衣冠不整的客人来用餐时，怎么办？
⑴引座员或主管应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临；
⑵感谢客人的理解和支持；
⑶如果客人仍感不满，应请示主管协助解决，在整个过程中要注意尊重对方，切忌与客人争论。
12、遇到肤色、外貌异常的客人来用餐，怎么办？
⑴一定要像接待平常客人一样，礼貌地向客人问好，引领客人入座；
⑵在服务时不要用眼睛盯着客人看；
⑶如果与客人的目光相对，应该表现出自然微笑的态度，不能轻视或笑话客人，更不能品头论足。
13、左手用餐的客人前来用餐时，怎么办？
⑴若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；
⑵在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐。
14、客人来店时已经客满，怎么办？
⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候；
⑵根据客人就餐需求向主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间；
⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候；
⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊；
⑸向客人提供餐厅名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
15、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？
⑴应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位；
⑵如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
16、如何为独自就餐的客人服务？
⑴安排独自就餐客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触；
⑵服务过程中延长为其服务停留时间；
⑶对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。
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某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。
17、开餐中，米饭供应不上怎么办？
⑴应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿；
⑵也可以征求客人意见是否以面食等代替。
18、客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代为保管时，怎么办？
⑴应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因；
⑵尽量说服客人把东西带走。
19、开餐时小孩在餐厅乱跑，怎么办？
⑴开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
⑵带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。
20、开餐时，遇到客人同时争坐一张台时，怎么办？
⑴应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳；
⑵如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座，请另一方客人稍候。
21、客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？
⑴原则上不与办理，但客人却因有特殊情况，需减人数，可按规定办理；
⑵根据减少的人数，适当减少菜式斤两，调整好菜单。
22、厨房不按顺序出菜时，怎么办？
⑴应把好关，切不可马上就上就上给客人，应立即向厨师说明原因；
⑵请师傅按时按顺序出来。
23、服务员未分完菜就发现菜品不够，怎么办？
⑴应及时通知厨房加菜。
⑵分菜时尽量要均等，如仍有剩余物时，则应移至较小的盘内再放回转台，并随时帮客人添加。
24、客人用餐时间较长，要求热菜时，怎么办？
⑴不能流露出不高兴的神情，立刻为客人提供加热服务；
⑵始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。
25、服务员在宴会开始前，才知道有个别客人吃清真或素食时，怎么办？
⑴立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式；
⑵征得同意后，即尽快为客人安排。
26、客人在餐厅跌倒时，怎么办？
⑴应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否需要叫医生；
⑵要注意餐厅地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要放置防滑指示牌提醒客人。
27、客人在大厅用餐时猜拳或打牌，怎么办？
⑴客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛；
⑵服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；
⑶若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。
28、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
⑴如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院；
⑵客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示餐厅诚意。
29、如何为老人和小孩介绍菜式？
⑴老年人和小孩对实物的消化能力较弱，因此应介绍一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重的、带刺多的食物给老人或小孩；
⑵上菜要快速及时，特别对小孩服务时，要将菜肴放在大人一侧并提醒以防碰翻或烫伤。
30、如何为情侣介绍菜式？
⑴应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫；
⑵介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食品。
31、客人点菜犹豫不定时，怎么办？
⑴服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；
⑵重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘？”（未完待续）
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