品质管理（quality service）是服务企业的生命线，良好的服务就是最好的营销。在饭店管理的实践课堂上，品质管理直接拷问服务接触点整体运转出精品、创特色。故此，改进服务品质历来就是饭店管理者所追求的目标。在品质管理的路径建设上，笔者认为，首先应准确定位品质管理目标，对现有服务品质的优势和劣势进行分析，寻找问题和差距，进而针对影响服务品质的各个环节，进行合理、有效控制，并辅以纠正措施，达到逐步改进和提高服务品质的目的。
一、品牌战略，精确管理，设定品质管理目标
提高饭店的服务品质是一项系统工程。出台饭店品质管理计划和目标，并取得预期效果是相对复杂而具有挑战性的工作。在浙江省饭店业2007年“品质管理年”推行之际，各饭店围绕品质管理做了大量的文章，从中我们可以抽取出比较核心的一条，那就是为了确保能够按时完成计划，并达到预期效果，需要做好详细的准备和设计工作。
在品质管理的整体推进中，首先要取得饭店总经理和高级管理层的支持，进而明确领会饭店整体发展战略和品质定位。目标的制定不但要体现饭店预期的要求，而且必须实际可行。国际企业通常所提倡的“SMART”原则，对我们制定这个目标很有借鉴：
S-Specific (具体详尽)
M-Measurable(可测量,可衡量)
A-Achievable/Attainable (可达到，可取得)
R-Results oriented/Realis-tic/Relevant (切实可行)
T-Time bound (有时间限定)
当然，饭店的规模、客户群体及所在地域的不同，自身的品质管理的条件和目标也会各不相同。但从饭店客人的共性需求分析，不同饭店的品质管理目标还是有着相同之处的，都是通过提高顾客满意度，从而提升饭店竞争力；通过提高顾客忠诚度，而使饭店获得更多利润。
二、扬长避短，强化优势，落实品质标准体系
品质标准是我们提供服务的前提和基础，也可以说是服务的灵魂。服务品质标准的完善与否，直接影响到对客服务水平。详尽而细微、个性化与差异化相结合的服务标准，是很多国际饭店的成功所在。经过多年的运营，国内大部分饭店都有自己的服务标准，只是服务标准/规范/流程的细节程度不一而已。
在制定服务标准的过程中，管理者的视野和对顾客期望的感知很大程度决定了标准是否能够真正达到或超过顾客的期望。所以，可在借鉴成功饭店的服务管理细节的同时，加强与客人沟通，并认真做好目标市场的调研，为制定完善的服务标准提供条件。从某种意义上来讲，服务标准在很大程度上限定了我们对客人的服务水平和层次。
服务标准的重要性可从下面的服务品质差距图示（Source: Zeithaml & Bitner）中体现：
此图示对于我们理解、研究和改进服务品质有很大的启发和帮助。图示中，差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务品质目标并将这些目标转换成切实可行的标准。如果我们知道客户所需，我们是否设计了能切实传递给客人服务的标准？差距1代表顾客期望与管理者对服务期望的感知之间的差距。我们需要考虑的是，管理层的感知与顾客期望是否一致？差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。这里主要指执行差距，我们是否执行了我们的标准？差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。我们是否及时进行宾馆内部、外部沟通了呢？差距5是顾客的服务期望与服务感知间的差距。这个差距是其他4个差距导致的结果。假如我们对这个差距比较满意，那么看看其他4个差距，就会发现他们所起的作用。
在我们的日常管理中，导致差距1（了解顾客需求并制定服务标准）存在的原因主要有下面三点。
1、缺少对市场的调查，或是对调查的误解。
2、对顾客的需求认识不足。
3、高级管理层离品质实施层之间障碍很多，他们之间过多的管理层使高级管理层很难获得准确信息。有的饭店管理层级设置过多，管理层监督管理层，甚至形成一个庞大的金子塔，“顶端的在思考，底层的在工作，中层的在监视”。 这样的金字塔结构曾取得很大成功。但随着时代的发展，这个结构变得更灵活了——“大家都在思考并都在做，管理层级越来越少”。对客服务需要每个人的主动性来提前策划并周到考虑，以使得服务的标准既完善且可行。
从上述原因我们不难得出， 在制定服务标准前， 离不开先期的市场调研，准确把握市场脉搏和顾客需求，并将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步制定和完善自身服务标准，加强对员工的培训，进而改进自己的服务品质，提升饭店服务水平。
三、完备服务管控制度，实施品质监督和检查
正如上图所示，饭店有了自身的服务标准还不够，还需要有员工执行这个标准，并正确有效地把服务传递给顾客。为确保员工能较好地完成任务，认真履行职责，对服务进行品质监督检查是非常必要的。目前，很多饭店都成立了品质检查小组或品质监督小组，有的饭店还专门成立“质检部”，对饭店的卫生及服务进行监督检查，为保证和提升服务品质发挥着很大作用。也有些饭店，特别是内资饭店，质检工作往往未能达到提高服务品质的目的或是效果不理想。究其原因，主要是对服务品质的监督缺乏具体细致的检查列项。各个饭店的质检列项根据自身特点而有所不同。品质管理成熟的饭店会针对服务的每个步骤和细节都进行检查和督导。
下面是一家国际饭店餐饮服务监督表格的部分检查列项，分值分为C=Consistent（一贯的），I=Inconsistent（不一致的），N=Nonexistent（不存在的）
○ 顾客落座1分钟内有服务员招呼。
○ 客人在点单后３分钟内饮品上桌。
○ 菜上后２分钟内询问客人对菜肴的意见。
○ 客人的杯中饮品剩四分之一时要询问客人是否添加。
○ 菜单内容能够按照客人要求进行及时调整。
○ 值班经理总是能在就餐区客人的视线之内。
○ 客人的问题和投诉有值班经理处理。
○ 始终保持友好的声音和语调（上 班开始，中间到结束）。
○ 对常客要称呼其姓名或职位。
○ 当客人在点单犹豫时，及时建议个性化菜肴。
○ 投诉客人最后是高兴的离开。
○ 经理与投诉客人保持联系。
以上只是个别内容举例。事实上，实施服务监督检查需要对服务的每个步骤和功能进行仔细详尽的审查，才能真正掌握服务活动，并从活动中了解品质提升的空间。品质监督能对整个服务操作过程进行跟踪，既可以对饭店的某个服务班组进行监督，也可以对个别员工进行检查。无论对班组还是对个人，检查的结果都可以作为讨论和分析服务工作的基础依据。通过检查，管理层可得到分析问题的架构，通过参与检查的不同经理的表格分析，得出饭店服务管理的主要优势和不足。对表现好的员工给与奖励或鼓励，以进一步提高服务品质。千万不能把质检工作作为处罚员工的依据，重处罚而轻奖励，不利于形成相互信任、团结协作的工作氛围，也容易使我们想通过员工的工作提高服务品质的愿望化为泡影。
四、夯实诚信管理基础，重视顾客投诉和服务补救
客人投诉饭店，实际上是给饭店一次提升服务品质和挽回自身声誉的机会。因此，要把处理好客人投诉事件作为饭店一项重点工作及时做好，做实，这就我们通常说的危机管理。 能否妥善处理好顾客投诉，既是检验饭店员工在处理问题的能力，也是考验饭店在品质管理方面能否实现自身制定的目标。 处理顾客投诉是否及时有效，会直接关系到客人在饭店是否继续消费，也关系到饭店的经济利益。下图是“服务补救80-50-15 原则”，从中可以看出处理顾客投诉的重要性。
服务补救80-50-15原则是指，如果顾客投诉处理得迅速、及时，客人留在饭店的比率是80%；如果顾客投诉处理得较为滞后，客人留在饭店的比率是50%；如果顾客投诉未得到处理，客人留在饭店的比率是15%。
一但发生顾客投诉，饭店应在妥善处理得同时，及时拿出补救措施。分析失误原因，对服务失误进行评估，采取恰当的方式，如道歉，合理赔偿，安抚顾客情绪，超值补偿等，挽回客人消费信心，留住客人在店消费。与此同时，我们亦要从出现的品质问题和服务补救中总结经验，吸取教训。
改进和提高饭店的服务品质是一项长期的系统工程，笔者的分析仅限于过程式的探索。在品质管理的实际推进中，管理者需要“腾鸟换笼”的思路和“凤凰涅磐”的精神，务实创新，逆水行舟。
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