《唐顿庄园》是由英国ITV出品的古典剧。故事讲述了1912-1914年，乔治五世时期，唐顿庄园的Grantham伯爵一家，由家产继承问题而引发的种种纠葛和摩擦，呈现了英国上层贵族与其仆人们在森严的等级制度下的人间百态。

对一些不熟悉唐顿庄园的人来说可能认为这只是一个贵族庄园，但作为酒店经营者，我觉得这部剧是非常值得一看的。从这部剧中我们可以获得一些适用于酒店的经验教训。

1、员工和顾客不能混为一谈，除非在特定的场合。

你的大部分员工都与顾客有着亲密的关系并不大合适。这并不意味着你的团队被禁止用他们的方式协助或提供服务。但要记住他们不应该被当做同样的角色对待。除了高级职员或者是友谊的工作环境外，客人不应该随便与工作人员相熟悉。毕竟，“客户服务”意味着，我们的“仆人”角色与我们的顾客。

举一个例子，可以注意到，当剧中汤姆·布兰森要独自离开的那个晚上，邀请楼下的工作人员一起吃晚餐时那些雇员们是有多尬尴别扭。

2、每位员工都扮演着一个特定的角色。

在唐顿庄园，头号管家查尔斯·卡森充当着代理总经理的角色，协调所有其他的角色。他确保庄园运行平稳，有效地分配工作，他负责管理人员短缺，通过职责，确保在任何时候都保持适当的协议。即使其中包括男仆，也是有秩序地使服务流畅。从季度中的一集，可以注意到只是因为一个很小的偏差也会导致服务几乎混乱。

3、总经理可以通过与员工一起吃饭学习到很多。

你所有的员工不仅仅是执行委员会。唐顿庄园的每一集通常会看到管家会像家长一样在员工餐厅里与员工一起用餐的情景，除了团队之间相互传播知识外，通过信息流通使得管家得到了宝贵的见解。在现代，一个团队过于庞大，很难让每个人都在同一个饭桌，所以我鼓励总经理可以至少每四个星期一次与抽样工作人员一起午餐。

4、房子空的时候是维修的理想时间。

让你的工程维护更加灵活，与去年同期相比，好好利用今年的“空房间”，此外，维修不应该受到人手短缺的影响。剧中有个例子，克劳利家庭离开去苏格兰旅游，仆人马上想到这是一个懈怠的机会，直到查尔斯·卡森提醒他们这是多好的一个机会，可以清洁房间及床铺。

5、选择最新鲜的食材是非常重要的。

在一系列场景中明确提到了要选择新鲜的食物、罐头等。回想一下，在最后的情节，在一个有关新鲜食品和罐装蔬菜的供应商的讨论，厨师偏好新鲜蔬菜。这是在95年前，但同样适用于今天

6、早餐是每天的重要组成部分。

这是计划最大生产力一天的好机会。在唐顿庄园，查尔斯卡森出席Crawley家族每天的早餐。他不工作，仆人会做。相反，他利用这段时间去了解发生了什么事，让他预测需求和协调自己的员工。听起来很像一个执行计划委员会会议，通过诙谐的对话，减少无关紧要的指标。

7、额外的客人意味着更多的工作人员和更多的计划。

不要忘记，入住率上升，季节性或通过特殊的事件，人员补充必须进行相应的管理。当财产是充分或者主要职责是在房子上的时候你应确保员工水平能够平衡各种需要。

8、有一个女性头目对女性员工来说非常重要。

女性的接触是必要的，无论是在公共领域还是私人聊天。请注意，头号管家夫人休斯可以及时地察觉厨房女佣的问题，但这些查尔斯卡森甚至都无法明白理解。

9、员工谈论一切

他们会闲聊八卦，好的、坏的和丑陋的，特别是关于财务问题的传言。唐顿庄园的伯爵由于错误冒险的投资不仅出现财政危机，也使得全体员工议论纷纷。在酒店内的财政猜测，例如破产，变化的业主，再融资等，都是不道德。这样的氛围会使员工产生不确定性而忽视职责并过早地离开。作为一个GM的角色，你应该确保这不会成为一个问题，所以不要让谣言势头增长。

10、请记住业主做出的决定。

这是他们的财产。作为一个GM，或作为管家的情况下，某些情况，你可能不同意顶部的决定，但最终，你不能否决。相反，你的角色是以你的能力执行业主的决定。想象一下你的酒店是大海上的一艘大船，业主是船长，而GM是驾驶员。在这个比喻中，业主定航向，而GM则是找到达到目的地的最佳路线。通过不断的沟通，以避免触礁或撞上冰山。

以上仅仅是我觉得从这部剧中获得的一些比较突出的经验教训。如果再去看一次，我相信还可以获得一些。