一天酒店大堂同时来两批客人开房，第一批客人登记好后客人就离店了(无法确定是忘拿身份证，还是前台没还，确定客人是没拿的)。第二批客人因无证件，故不给开，于是客人离店。

　　前台发现客人证件未拿，便叫礼宾拿去给客人。礼宾没有核对，直接将证件给了第二批的客人! 后面第一批客人回来了，完了，经礼宾员和前台回忆是给错了人!此时，该客人称证件有急用且要误事，再回老家办证需误工费车费等等，要求酒店赔偿10000。上周三下午4点在迈点热点话题群进行了一场热点话题沙龙，来，听酒店人们说

　　1.此事酒店的确有责任，但这赔偿是否贵了?

　　余烨娟：这类赔偿无谓贵与平，补办证件是一件劳神又费力的事情;酒店方应及时到派出所报案，让派出所并开具一份身份证明，并做身份证遗失的声明，把损失降到最低点，并积极配合补办证件的各种事宜，多方咨询，最近这一两年身份证可以异地补办的，如果客人很急着去办理别的事情，可以拿派出所开具的身份证明去办理，尽量把不好的影响降到最低

　　罗新平：我觉得(1万)不多。这种情况只有求爷爷、告奶奶的做孙子，尽力获得客人谅解。用服务感动客人，是最佳方案。

　　博铭酒店 Jason：首先赔偿是需要依据的?达不成共识，只有走法律途径，同时像楼上说的，派人派车协助办理，应该最后会成为忠实客人。丢身份证，大家都知道麻烦，但是此时挂失，补办比其他更重要

　　李剑飞：先派专人赔着去派出所办理相关证明是第一要紧的事。(对我来说)10000元是不可能的，有事就说事，不要提钱嘛太俗了，酒店派专人专车陪他办事。只要派出所把证明一开，短期内能当身份证使，上飞机都没问题。如果这样他不满意，那就请他走法律程序去解决问题嘛。

　　张亮：身份证现在当地派出所都可以办个临时的先用着，这个要赔1万有点多了。

　　南哥：1、赔偿金额1万元如果酒店接受不了，无法私下达成互谅协议，那么就走司法程序，核定客人的相关费用，该多少就多少。

　　占国祥：1.如果最终10000元谈不下来，看看能否将其中的1000-2000元以免房券形式进行抵扣。尽可能的不以现金为代价处理各类投诉。在达成一致的基础上额外再赠送可以一些礼品，高出客人的期望值。这样客人就很有可能转化成忠实客户。2.既然第二波客人是要住宿的，正常情况不会入住离该酒店太远的地方。A.将前厅监控视频截图，到周边酒店去询问看看是否有此人入住。B.其次去求助下去派出所，看看他们有没有去开过住宿登记的身份证明，或者是否有持前面客人的身份信息登记入住的。C.通过酒店路口监控视频看看第二波客人是否是坐汽车前来，如果停车场保安有登记最好，如果没有可以看看是否可以看清车牌。看看能否通过关系找到车主：出租车、网约车或者自驾。

　　2.具体酒店该如何处理，该事件可能涉及哪些问题?

　　罗新平：做事理亏，只有当孙子。才是上上之策。其实作为服务行业，我们要把客户客人需求做到极致，是我们这类人终身目标。

　　李剑飞：我在想这个问题，这前台的操作流程有没有制定标准哦?怎么会一错再错?

　　Jason：找准重点，我们是负责任的企业，员工疏忽大意我们难辞其咎，并积极配合派出所协查，同时派车派人陪同办理所有手续，没办好，绝不罢休。赔偿问题，我们也会和客户积极商量。

　　赵南：至于处理方式，(1)赔礼道歉免房费，免费升级白金会员，这次赔钱了要转化成自己的客户以后好把钱赚回来，来日方长;(2)协助客人进行临时身份证的办理，安排车辆送机，不要耽误客人的行程，免去各种误工费车费。(3)尽快找回客人的身份证，寄送回去给客人。

　　黎文涛：将投诉变成及时的危机化解，把投诉的客人变为朋友，则投诉往建议方向转化。处理不好，客人给的是投诉;

　　危机化解得当，客人变为朋友，朋友给的是建议。

　　李来宝：主要责任是酒店，但事已出，想怎么化解是重点，先安抚客人，从客人订单或会员信息入手，超找拿错身份证的客人，力争主动找回身份证，陪丢失客人去属地派出所开具身份证证明，为客人办理入住，延迟事情处理的时间，说不定身份证会送回。