案例分享：

　　眼下刷卡是越来越方便，但随之而来的风险也越来越大，开房间做预授权，退房自动完成一气呵成。之前有服务员在客人自动退房(客人退房后把房卡直接还给前台，说钱自动从卡上完成就可以了，所以宾客账单上，预授权完成单子上就都没有客人的签字了)后少完成客人一天的房费318，酒店提供了明细请银行方面追收，钱是追回来了，但是客人在得知扣款后，却跟银行说他只在我们酒店住了一天，只消费了318元，虽然我们提供了住宿证明，但是银行以保证客人利益，没有客人签名为由，把扣回来的钱又返还给客人了，最后只得服务员自己承担这一天的房费。

　　这件事情以后，酒店前台尽量引导客人付现金，若是刷卡也必须让客人在预授权完成签字以后再让客人离开。但是前几天又发生这样一件事情，9月11日杨先生付钱刷了2000的预授权开了3个房间，客人在9月13日退房，前台在做预授权完成时POS机提示：受限卡，请联系发卡行。后与银行联系，银行方面说：该卡客人于9月12日已经电话挂失，他们现在也没办法将此钱追回来。只能等客人看看是否会恢复此卡片。但如果客人一直不恢复此卡，那酒店的预授权2000在一个月以后是不是就自动取消掉了。客人挂失了卡，那谁来保障酒店的利益，如果客人存心这样做，酒店又有什么办法可以来避免?现在刷卡签名，都是随便一划龙飞凤舞的字体，虽然都有密码但是不是本人使用的前台根本都无法确认，如果被不法分子利用，这种情况下报警立案估计也会很困难吧。

　　最后，酒店联系上杨先生，他说接到诈骗电话，把这张卡挂失了，但是会马上恢复过来的，叫酒店不要担心，后来钱是收回来了。虚惊一场......

　　讨论：

　　如果真有客人这么做了，酒店怎么办?不知道大家有没有更好的方式或者系统来解决。

　　潘高峰：制度上必须pos机预授权完成后客人签字，才能办理完。保证pos机完成提示受限时客人在场，让客人联系刷卡行，或者取消预授权，选择其他方式付款。阿里现在有个线下信用住，客人来了刷下身份证可知道客人是否可以被阿里担保用线下信用住，客人可以不付押金，离店后付房款。如果客人耍赖，阿里会先行赔付，钱先垫付给酒店，阿里会追款，扣不扣得了用户的钱，就是阿里的事了。线下信用住是阿里经芝麻信用评估授权后的用户才能用。银行卡只是个付款工具，银行不具有担保责任，如果发生案例，只能是酒店自行承担了。

　　谷安迪：不同客人应该有信用级别的划分，比如长期回头客，在刷预授权上可以放宽松，甚至可以免押金入住，因为这是客人应该有的礼遇。

　　对于初次入住客人，在预授权执行上就应该更加严格些，并且可以印制专门的具备法律效力的入住单据，双重确认预授权使用(只不过让客人多签一个字)。对于蓄意违信的客人，要坚决付诸于法律，依照单据发催款函，无果的情况下要起诉。这也是酒店维护法制行业环境的一份职责。

　　对于一两晚房费，酒店担得起，但要看为什么样的客人担。频繁入住，信用度高的客人哪怕是最后一次骗了我们，酒店也值得。但是对于蓄意欺骗，要坚决付诸于法律。对于客人及商铺租户，酒店要有完善的告知文书，催款文书及追讨文书，要形成体系，这样做到步步有痕迹，才有运用法律保护自己的可能性。

　　如果酒店本身缺乏法律常识，每一步没有有效的书面法律痕迹，就很容易被钻空子。而且像案例里面说的客人说没入住，完全可以用监控录像来找证据，可以起诉，用监控证明。

　　谷帅：其实现在信用卡诈骗很多，各种类型都有，比如案例中的，比如信用卡到期的。酒店上当，往往是只能吃亏，或者员工倒霉，与其这样，不如倒退一下，只刷消费，不刷预售，简单粗暴的方法最好用。反倒我觉得起诉是最不现实的东西，法律会告诉你，何必呢?首先你要有律师，去法院申请，开庭，胜诉的前提下，他可能给你钱，或者不给!不给的话，还要申请强制执行，这又是一个程序!时间成本够吗?所以我选择简单粗暴的方法，告诉员工，一律不刷预授权!

　　秦意长：预授权类业务指——特约商户(酒店)——向发卡机构(发卡银行)取得持卡人30天内在不超过预授权金额一定比例范围的付款承诺，也就是说酒店对客人成功做了预授权、就意味着酒店得到了银行对持卡人在酒店内消费进行承兑的业务。

　　换个说法：指持卡人在商户消费时，商户收银员根据持卡人需求，按预先估计的消费金额，向发卡机构申请授权，发卡机构根据客户账户情况给出应答，对批准的申请将暂时冻结持卡人银行卡内的信用额度(信用卡)或存款金额(借记卡)作为押金，一般而言，冻结金额不能超过预授权交易金额的115%。待持卡人消费正式完成后，商户按实际消费金额，向发卡机构请求正式进行清算。

　　那么也就是说：收银员只要成功做了预授权、发卡银行是评估过后(确定余额足够后)承担承兑义务的、和客人没有关系。如果出现案例中的情况、你只要有理有据的和银行申诉就可以了。根本不会有什么法律起诉的情况。

　　至于楼上各种拒绝预授权的做法、以及刷消费退现金等、不仅仅是时代的倒退、更是体现了酒店财务制度的不规范。预授权本身就是方便客人的一种收银方式。那么，从互联网思维的角度来讲、一切不以用户体验为第一原则的做法、都是错误的做法!无论是快捷酒店还是商务酒店、做什么不做什么、怎么做、都要抱着用户思维从用户体验来出发、而不是酒店自身拒绝风险、拒绝麻烦的角度来出发。

　　余烨娟：我认为不管是从风险的角度出发，还是从便利的角度出发，都应该先评估一下这类客人出现的频率是多少，这才是最实际的。如果一但发生了不愉快，那就只能走银行——联系客人——法律途径这条路了。毕竟实诚的客人还是很多的。

　　廖翠英：我酒店有这样情况，客人住了一月多退房时，预授权超时限不能完成(预授权完成是需在一月内操作)，客人称银行还显示费用冻结，不肯再次重新刷卡便离店。后将相关情况告知对应银行及提交资料后，最后银行告知，持银行卡本人未同意情况下，银行不可扣其钱!各银行规定不一样?今天案例中说的少完成了，银行还给重新操作了?银行卡提示受限卡或过期，责任承担者应是银行吧?都不能刷卡了，银行还给可预授权?

　　李佳：在客人刷可预授权之后挂失的卡，酒店应该不承担责任，这样的情况银行应该配合酒店追缴。现在信用卡离线确认极大方便客人，免去客人退房等待之苦，对于绝大多数客人还是愿意接受的，像不承认消费的客人酒店可以把他设置黑名单。对于常客，倒是可以考虑入住时与客人说明直接刷消费，期间不挂房账，很多客人都乐意接受。

　　周云雪：

　　1、所有的银行卡必须过机操作要授权，如果过期或者受限卡肯定是无法完成这个步骤的;

　　2、预授权的单据和入住登记单，或者付款授权书需要有付款人的，此处即指刷预授权客人的签名;

　　3、对于国内卡授权有效期是30天、外卡一般为15天，作为前厅经理因授权或要求前台主管必须每周进行审核相关的帐目，以免出现授权过期仍未完成的现象;

　　4、对于客人恶意挂失卡，如果前面的几项工作都有做好，可以通过法律的途径来追索相关的费用的。

　　所以说，对员工的培训与要求也是非常的重要的。

　　屈国：随着电子支付渠道的无风险、应用普及及方便程度的提升，信用卡预授权的风险越来越凸显，催生出网络电子支付渠道的普及，以下是就上面现象的个人见解。

　　第一、在预授权方面，无法即时确定客人信用卡中的款项是否足额，即时足额，客人可以随时挂失或其他让酒店无法产生安全房费收益的安全问题，建议酒店财务部与当地银行总行建立良好关系，并在技术上形成足够通道支撑(比如不要出现网络不通的现象)。

　　第二、与客人保持良好联系及沟通，涉及到款项的变动，必须由客人签字确认死规定;前台及宾客关系经理随时知晓客人消费动向和签字确认信息，并联合财务部建立银行确认信息按时反馈制度(内部微信群)。

　　第三、考虑到部分商务客人消费行为均为工作消费，需要报销，在信用卡预授权消费时的发票开具及费用交换(私人先付，后再进行返还)上，依据各酒店实际情况，由财务部进行以最大方便客人的原则进行调整(必要时，前厅服务员需要有权限代理客人进行电子支付)。

　　第四、马上建立，并不断优化电子支付渠道，从微信和支付宝两个方面，按照酒店为主、渠道为辅的方式进行，前期可以反为之，核心在利益的及时兑现和交换(需要财务部建立及时有效的资金交互电子渠道)。

　　第五、由市场营销部联合财务、房务制订出产品优惠空间方案，结合费用支付方式，以收益最高安全性原则优惠最大的方向，形成新的单店或集团优惠方案，有效推广至每位客人和合作公司知晓，并在散客产生支付行为时进行及时的电子支付优惠推广推介。

　　第六、由财务部联合营销、房务等营业部门建立行之有效并能长期执行的提成及电子支付兑现的返现渠道，真正推动全员营销工作的有效开展。

　　以上工作需要在两个月内全部完成，第一是推动改变酒店行业的大企业拖沓现状的脚步，第二是提升大家对网络变化速度的敏感度。