问题描述：我们酒店行业一直提倡“客人是上帝、客人永远是对的”的理念，可是经营过程中我们会遇到形形色色的客人，有些客人的素质低到你想象不到的程度，请问针对这类客人我们还必须秉承上面这个理念吗，有没有什么好的办法去应对这些客人？

　　笔者点评

　　1、故事来源

　　“客人永远是正确的。”这句话出自于1887年一个年仅16岁的酒店前台领班斯塔特勒（Starter）。这天他看到一个怒气冲冲的客人找前台经理评理。原来这位客人是跟另一个服务员起了争执，经理麦克勒就请客人诉说原委，而客人时间紧迫，无暇详述经过。那么经理无奈地说：您既然说不说经过，以我对我们服务员的了解，我认为他是对的。客人闻听后立刻回房间收拾行李退房走人了。站在一旁的斯塔特勒确有不同的想法，但是他并没有说话，而是拿起随身携带的笔记本，在上面写了几个字。

　　细心地经理麦克勒发现了斯塔特勒的写字动作，就上来看看他到底在写些什么。当他发现“客户永远是对的”这几个字的时候感到很诧异，问到：“你都没有听到事情的经过，怎么就能断定客人是对的呢？”斯塔特勒很淡定地说：“我虽然没有看到事情的经过，但是我看到了事情的结果，这个结果是我们不希望看到的：我们失掉了一位客人。”

　　一个月以后斯塔特勒被提拔为主管，三十年后斯塔特勒成为美国饭店业标准化之父，一百年以后，“客人永远是正确的”成为中国酒店业人士的疯传的洗脑“神句”。同时也成为中国酒店业人士争论不休的热门话题。然而所有的争论都是比较狭隘地聚焦在到底客人是不是永远正确，正反双方都能举出100个例子来支持自己的观点。这些喋喋不休的争论其实都忽略了这句话的本质含义。今天重讲这个故事的目的就是要揭示这句话所传递的真实信息。

　　2、各种含义

　　从斯塔特勒的解释中我们可以清楚地看到，他是一个典型是结果论者，过程完全不重要。他虽然说客人永远是对的，但是根本上是不Care客人是否正确，他Care的是我们丢了一个客户。所以他传递的也不是客人对错的信息，他传递的是一个思维方式的信息。他给我们的启示是，我们做什么判断或做什么决定，要看它所触发的后果是否对我们酒店有利。这与“黑猫白猫”理论颇有相似之处，它的潜台词是：不管是客人对还是服务员对，只要对我们留住客人有利的就是对。面对客人的投诉，你如果说客人是对的，当然有利于他留下来，所以客人就是对的。这其实就是一种实用主义理论。

　　对于如你所说的素质极低的客人，到底是留他住下来对酒店有利呢，还是请他赶快走掉，永不回头对酒店更有利呢？如果你到此时还要奉“客人永远是对的”为信条，那你才是舍本求末的教条主义分子和不识斤两的缺心眼子，同时也违背了斯塔特勒先生的本意和初心。

　　3、选择客人

　　按照收益管理的理念，在市场低迷的时候，只要房价能够高于边际成本，酒店就可以赚钱，也就可以以此低价接待客人入住。但是很多五星级酒店宁可空房也不降价，其中一个重要原因就是想以价格门槛来阻止一些太低素质的客人入住。阻止低素质客人入住还有其他的方法，例如黑名单制度，把曾有不良行为记录的客人列入不受酒店欢迎的客人名单，以后再有此类客人预订的房间时候要么太高价格，要么根本就不接受。

　　具体做法上还需要依靠市场部对酒店的客源结构做出深入的细分，将其归为某类特殊的细分市场，再对这一细分市场制定针对性价格壁垒政策，甚至在某些时段关闭对他们的预订窗口，有经验的市场部总监对此道术一定不陌生。

　　4、对错结论

　　那么客人到底是不是永远正确呢？归根结底，这个答案不取决于客人本身，只是取决于我们是否选择了他。如果我们选择了他，那他就是对的。如果他错了，不是他的错，是我们选择错了，我们原本就不该选他。

　　真正的酒店管理，不是在你们酒店出现了低素质客人的时候来回答怎么办，而是要事先在市场细分，价格策略方面做防范。一旦出了客人素质低的问题就是说明你们酒店在酒店定位和客人选择方面早就出了问题。现在要想的不单是如何送“神”，还要想今后怎样才能不再请这路“神”进来才是。