酒店是开放式“家”，尽管每位宾客都有自己的房间，但“家“的大门始终是敞开的，向每位进店客人敞开，在日常管理中夜间最容易出现盲区。

这两天被某连锁酒店住客遇袭的消息给刷屏了，对于此事件的前前后后都在网络上关注了，也看了很多评论：有妄加揣测的、有雪上加霜的，当然其中不乏真知灼见，在此我不对此事件作出任何评论。但借力此事件加大员工培训力度，避免类似事件在“本酒店”出现，跟进管理中存在的问题是最重要的。

我认为酒店就是开放式的“家”，把每一位宾客安排到自己房间，但“家“的大门始终是敞开的，向每一位进店的客人敞开，在日常管理中夜间最容易出现盲区，所以酒店要关注夜间管理。

在此本人就酒店夜间管理谈一点看法：

1、 员工夜间值班的重要性

夜间值班：人少，责任重。往往在员工心里面会这样理解：管理者少，较轻松。我们都经历过总值，也办理过凌晨入住，夜间值班最大的问题就是睡岗，保安、总台、房务中心、工程部，这几个岗位基本上就是酒店夜间值班的核心力量。管理人员下班了，员工心里上会有一种松弛感，因此夜间值班的工作标准会下降。往往发生重大问题时都在夜间，前半夜巡视、检查基本能按时按点，但后半夜一定会打折。所以对于夜间值班制度的可控性要进行内测，制度的约束力有没有失效。

培训方面，对于夜间值班容易出现的问题与解决的方案要认真学习，教会员工对于突发事件处理的办法，让员工深刻认识夜间值班的重要性：发现的、解决不了的问题要及时、如实的反馈给值班经理。

2、值班经理要尽职尽责

值班经理是夜间酒店的最高行政长官，行使总经理权限。因此，作为总值，要尽职尽责，督导好每一个岗位履行值班职责。而不是晚上躲在房间里遥控指挥、拖延问题。值班经理要勤：勤询问、勤巡视、勤记录。对于反馈的问题要迅速到场、灵活应对。值班经理到场以后，客人才会踏实，事情才不会扩散、发酵。

3、关注楼层动态

夜间容易出现问题的地方就是楼层，尤其是醉酒客人会做出让人意想不到的事情。现在酒店都在电梯内安装了刷卡系统，包括24小时无死角监控，但不能过分依赖这些系统，关键还在于巡视。酒店的巡视有保安、楼层服务员、值班经理，都有自己的巡视时间与标准，看似三重巡视，但执行的效果如何?!监控的有效性在于看监控的人，及时发现问题的也是监控员，总之，监控是事后弥补的作用大于其发现问题的有效性。因此，在巡楼的过程中不能有丝毫懈怠。巡视的目的是确保安全无问题，而不是为了签到打卡证明你来过。在巡视的过程中要做到：看、闻、听。如果都正常这一轮的巡视才是有效的。

通过此次事件给同行们提了个醒：总结自身的问题，让夜间值班制度真正落地，才能保障客人安全、资产安全。在此也希望“围观的人们”端正态度不要以讹传讹，公安机关会让嫌疑人得到应有的惩罚。我们要做的是对照检查自身问题切莫让夜间成为管理的盲区，不让类似事情重复出现，就是最深刻的认识。