2016年7月24日，“点亮中国·温德姆挑战吉尼斯世界纪录TM称号”青岛站在青岛银沙滩温德姆至尊酒店拉开序幕，超过500名长跑爱好者参与挑战。作为“绿色温德姆”的一部分，绿色环保健康生活一直是温德姆酒店集团及其旗下品牌所倡导的。当天，我们有幸采访到青岛银沙滩温德姆至尊酒店总经理徐正友，听听他的运营心得，以及背后蕴藏的故事。

　　谈落地：3大因素或将成就中国品牌榜样

　　当记者问到中国第一家温德姆酒店集团旗下最高端星级酒店品牌温德姆至尊为何会落户青岛时，徐正友给出了三点答案：商务客流量较大、度假人群越来越多以及会议配套设施健全等。

　　“黄岛的全球500强企业非常多，外资企业的需求一定程度上带动了商务客群的稳定性增长;另外，青岛市政府将当地定位为新兴旅游度假目的地，近几年景区基础建设也如雨后春笋般开启，吸引了很多度假人群;同时，作为山东最重要的会议市场之一，相应配套设施跟得上的青岛会议酒店其实并不多，我们算典型的一个。”

　　基于强有力的市场分析和经营判断以及对未来竞争力和赢利点的自信，温德姆酒店集团将这家酒店作为温德姆至尊品牌的中国榜样，以此培育更大的市场布局。

　　青岛银沙滩温德姆至尊酒店总经理    徐正友

　　2013年11月15日，青岛银沙滩温德姆至尊酒店正式开业，徐正友作为酒店首任总经理临危受命。说危，是因为这是其第一次以总经理的身份管理一家超500间客房的大型酒店;同时，中央“八项规定”、“六项禁令”也让政府接待收入大幅减少。落地时候提到的三个核心点，能否帮助他顺利打开市场局面?

　　谈经营：会议管家服务一年创4000万

　　面对新形势，从基层一步步做起来，历经洲际、雅高最终选择温德姆的徐正友，深知中国酒店业主的痛点。在与市场销售团队多轮彻夜的头脑碰撞后，酒店开始放下国际品牌的“自尊”，务实地开始本土化经营。

　　企业直销会、品牌采购会、旅游奖励会，这些新兴会议市场的规模正在日益壮大。“只要青岛市中心1家接不了的，或者旺季时候资源有限的，就是我们的市场机会。”对于这些新“金主”，酒店以相对合理的价格进行年度合作、甚至未来几年 “锁定”。同时，针对企业年会、培训总结会小范围免费体验，安静、舒适和放松的会务环境与市区酒店形成了明显差异。

　　对于会议组织者而言，所有的事情放到酒店这里都可以搞定，就是最好的会议体验感。徐正友表示，“会议看起来并不那么简单，前期需要很多准备、过程中服务复杂、后续事项很多。”

　　酒店专门成立了会议管家部，会务期间可以调动酒店的任何资源，给到客户帮助。“会务客人哪怕是在前厅、餐饮、客房服务中碰到问题，也可以找会议管家协调搞定。”基于这份特权，会议管家的服务，得到了阿迪达斯订货会、2014年APEC贸易部长会议等大会组织者的广泛认可。

　　而今，除了对酒店自身要求增加，企业还希望酒店能够协调好外部资源，比如常见的第三方网络、电源配置等问题。为此，酒店搭建了相对健全的会展公司合作关系网络，通过对比分析，来解决碰到的难点和痛点，发现一例处理一例，保证相同问题不重复出现。

　　据徐正友透露，2014年酒店会务收入占到整体营收的39%，2015年这一比例提升到40%，2016年或将再提一个高度。对于一家年营收达到1个亿的酒店来说，这项收益非同凡响。

　　谈理念：度假就是放松 哪怕只是发呆

　　除了强化会议会奖优势，酒店也在打造自己的旅游目的地。在北方，度假的概念很少，主要以温泉为主，对孩子的影响较弱。虽然青岛度假市场只有一年中的三个月，但产量却非常高。“我们的酒店就建在沙滩上，这是最大的优势。”酒店在市场上循序渐进地大力宣传银沙滩，打造黄岛和青岛旅游的差异化，有效利用6月下旬到9月上旬的黄金市场。

　　“小朋友开心，家长就会开心。” 徐正友表示，在原有泳池的基础上，酒店还新建了儿童娱乐室，每年不定期更新游乐玩具、设施设备、装修风格，让家长更安心地在这和小朋友一起玩。同时，已经来过的小朋友会给到一些挖沙的工具和玩具，鼓励他们带其他小朋友来酒店一起玩。周末人多的时候，酒店还会免费带领小朋友一起跳舞、学习、做活动等。家长不仅能够享受到阳光沙滩的身心沐浴，小朋友童趣也成为其精神满足的一部分。

　　而今，冬天过来度假的客群正在逐步增加。午餐、晚餐等会包含在一个价格体系内，游客既可以在酒店发呆、也可以去海边的沙滩，或者逛公园、走湿地。在这里，每一个人都可以完全得到放松。

　　通过每周的线上活动和媒体曝光，酒店始终让当地的游客记得，银沙滩有那么一家酒店，在某一个点上满足了你的需求。“我们不仅卖酒店的产品，还开始卖周边环境的附加值。”

　　酒店鼓励微博留言，和大家积极互动。网友们提的建议和投诉，酒店不仅会第一时间进行反馈，还会对问题解决进行全程公示。“他知道酒店在做什么，才能真正理解我们酒店。”

　　去年圣诞节，酒店进行了一场名为“畅想青春”的线上线下主题活动，计划四五百人的活动现场最终来了近千人，引发了整个青岛的轰动。“酒店特别邀请了专业的现场乐队助演，数曲70、80、90后的熟悉歌曲，很震撼，也很抓人心”。徐正友表示，每个人在这里都找到了青春的感觉，有70年代的，也有80年代的，还有很多90年代的。而今，圣诞节不再是年轻人的节日，而是一家三代聚会的重要日子，作为年前团圆的一个热场。

　　谈用人：“授人以鱼不如授人以渔”

　　而今，市场在变，酒店经营者的管理思路也在变。“我们之前做服务员的时候，老板叫你做什么，你就必须按标准完成”。而现在，管理者一方面需要通过过往的经验，来告诉员工如何做是最方便、最快捷的;另一方面，管理者也要听员工怎么说，让员工拿出自己的观点来分享。

　　“我们是管理者，貌似有很多的权力。但是，员工的表现，才是评估管理者的最终结果。”管理者学会尊重员工，员工在被尊重的氛围下，会更懂得怎么去做好事情。徐正友认为，带领员工去战斗，自己要做得更好;要去帮助员工成长，而不是训斥他们成长;要尊重员工，让员工学会自我管理。

　　服务对于酒店来说一直是一大挑战，基于温德姆“信赖我”的服务宗旨，酒店可以用标准答案的事情让每一个员工都可以做到。青岛去哪里好玩?黄岛有哪些景点?徐正友认为，这些基本服务员工必须全部做到。

　　针对客人不愿意被打扰的特点，酒店要求员工在客人有需求时十五分钟内处理解决，没需求则尽量不打扰客人的个人空间。有一次，一位客人觉得房间一个亮点影响其休息，尽管这一设计初衷是为了让客人开不了灯时可以安全起床，但酒店还是在所有房间用胶带进行了灯光调暗处理。通过这些细节的关怀来影响员工，才能最终实现“授人以鱼不如授人以渔”，带给客人差异化的入住感受。

　　谈标准：发现最好和最美的一面

　　尽管营业压力很大，但不注重企业的长远发展，会没了魂。每一年，徐正友都会和家人出去旅行两次，踏遍中国的万水千山。“旅行本身就是一个学知识的过程，途中会发现很多酒店的小细节。沙发上的灯，窗户上的盆景，都会勾起徐正友的思考，提升发现美的能力。

　　除了旅行，徐正友还喜欢夜跑和瑜伽。学会了4个标准的瑜伽动作，不仅能够达到舒展筋骨的作用，也让其全身得到了放松。而跑步，则是保持身体素质的最好方式。因为有了这些爱好的自我调整，第二天才能快速进入到忙碌的酒店工作中。

　　专注一行，热爱一行。加入温德姆之后，徐正友开始还担心自己不够强大，怕带来不同的反响。然而，现在的他发觉：生意和其实品牌没有直接关系，任何生意都需要重新去开拓市场。对于他个人而言，酒店生涯的前半部分是通过不断接收新的品牌、新的理念和新的管理方式才不断成长的;但是，担任温德姆至尊总经理后，他觉得自己的后半部分要学会扎根。

　　“总经理的前三年可能才刚刚开始——第一年开始做市场，第二年市场刚有起色，第三年效果可能比较明显。然而，接下来的三年，才是业绩稳固的一个时期，也是和业主磨合最好的时间点”。在温德姆，酒店总经理拥有充分的自主权，比如可以根据经营情况调整每日房价。正是这份看似很小的“自主”，才让这么多的温德姆人，成就了事业上的“自主”。

　　温德姆的业主模式非常适合中国业主，管理方会给业主方更多的自主权去做酒店，业主方也会对管理方的标准给予肯定。徐正友认为，和绝大多数国际品牌不同，温德姆努力和业主找到一个共同点，以此挖掘未来更多的合作可能。或许，这就是为什么目前温德姆在华酒店数突破1100家，筹建数量突破200家，成为当之无愧的国际品牌在华NO.1的原因吧!