美联航UA对乘客施暴事件已成为全球的热点。

　　大概事件是这样的：上周日，美国联合航空3411次航班发生超售情况(Overbooked)，飞机超员，航空公司给出补偿金，依然没有乘客愿意下机。美联航便“随机”挑选中了一名亚裔乘客，在对方拒绝后施暴将该乘客拖下飞机。

　　做收益管理的同行们都知道，在该事件中，错的并不是超售策略(或者叫超额预订，Overbooking)，而是美联航的后续应对超售结果(Overbooked)的处理方法。超售在收益管理领域中，是常见的应对损失的处理方法，是合法的，也是合理的。那么从酒店收益管理的角度出发，在该事件中，酒店可以从中吸取什么教训呢?

　　首先，我们来解释下什么是超售策略(Overbooking)。在航空公司的收益管理中，机票的超售的目的是为了在有旅客误点或者改签的情况下降低座位虚耗，提高收益率。同样在酒店的收益管理中，是指在酒店客房已经订满的情况下，再适当的增加订房数量。也是为了避免顾客延迟入住、没有入住和临时取消订房而带来的损失。

　　那么，酒店该如何正确的超售呢?

　　实施超售的关键就是在于预测和确定超售的数量。

　　根据酒店行业经验统计，订房不到者(no-show)通常占预定数的2%左右，临时取消预订者(cancellation)与订房不到者(no show)的数量大小类似，综上以上两点，酒店超售的房间数占预订总数的比例最高不超过5%。不过，不同的酒店位置、客人的构成以及淡旺季、节假日都会对最佳超售数额产生影响。

　　超售数量的确定应该依赖于大数据的分析，而不是单纯人工的判断。例如：博益科技收益管理系统可基于酒店的历史数据、市场供求关系、竞争动态等信息做预测，预测出酒店no show和取消的情况，能更精确的做好对客房超售量的限制。另外，一旦系统预测到已考虑到超售的基础上还有额外的预订，也就是总预测客房数大于酒店客房数与超售量的和时，我们会提醒酒店关闭利润率低的渠道，例如代理和OTA，提高酒店的平均有效房价(房价去除佣金的部分)。

　　超售的方法从整体和长远的角度来看，只要合理的控制超售量，便可达到增加酒店的收益的目的。最好的情况是，酒店采取了超售措施，酒店的入住率提高，接近于或者等于100%，实际到达酒店的人数却没有超过酒店的客房数。

　　不过难免会有意外发生，那么当酒店真的发生超售结果(Overbooked)，顾客没有客房住的情况下，酒店该怎么应对呢?

　　在以上事件中，美联航先是通过补偿的方式进行解决，先后给出400和800美元的补偿金，但是依旧没有乘客愿意下机。根据美联航的随机挑选机制，挑中下机的乘客，并通过暴力的方式强行拉下飞机。且不说补偿金太少，就机组人员实施暴力这一点，就引起了众怒。

　　一般在航空超售的情况下，航空公司首先寻找自愿放弃座位的旅客，并给予旅客一定补偿;当没有足够的旅客自愿放弃座位时，根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机，基本原则是按照票面价格由高到低的顺序安排，同等舱位则先到的旅客优先登机。而不是通过暴力方式来解决。

　　同样在酒店行业中，也会遭遇客房超售的情况。以下提供一些解决思路，既最大程度的缓解顾客的情绪，同时也减少酒店的损失。以集团酒店为例:

　　第一种方法：假如超售的是酒店的基础房型，而高级房还有空房。酒店则可通过免费升档的方式进行解决，既可以避免顾客舟车劳顿到别的酒店，同时也让顾客体验到高档房的超值服务。

　　第二种做法：安排那些订了房却没有房住的顾客到别的本集团旗下的其他酒店入住。首先按照惯例，酒店需承担当天的换酒店产生的差价和往返的交通费等。酒店可寻找志愿被安排到别的酒店的顾客，若有些客人因为节省开支而感到开心，这样的情况就好办多了。若没有自愿者，这就需要用对顾客的估值分析和顾客忠诚计划分级(loyalty program tier)，量化每个级别的客户(甚至细化到每个顾客)给酒店带来的价值。例如一个钻石会员顾客，系统根据该顾客的类型和以往的消费记录，推测出该顾客可能会有餐饮、会议、娱乐等其他的消费，在酒店的消费次数也较多，忠诚度较高;而另外一个普通散客，并非会员。根据数据的对比，可能酒店会选择Walk后者。除此之外酒店还应考虑哪些顾客比较容易安排到别的酒店等因素。比如说单身或者是对时间没有压力的顾客等等。通常不要Walk贵宾、会员卡持有人、行动不便的顾客以及上年纪的顾客。

　　第三种做法：集团性酒店一般有设置专门为酒店高层管理入住的自用房(House use)，若出现超售情况，酒店可腾出自用房给到已预订却没房住的顾客。

　　超售出现后，我们需要提早做出对应的的解决方案，定期更新对订房不到者(no show)和临时取消预订者(cancellation)的预测，做好最坏情况下Walk的顺序，减少损失。使用收益管理系统进行预测，结合预测和系统给予的建议进行适当的调整，最大程度的减少Walk情况的发生。

　　当然，商业社会也不能只是存在理性思维，越是顶尖的酒店就越是理性价值和感性价值两者兼备。超售的理念核心还是以合适的价格在合适的时间给到合适的顾客，这是酒店实施收益管理的的精髓。从某种程度上，这是酒店的理性价值，是保障酒店更加有效率的运转的手段。若客房售价就像火车票一样，没有浮动定价，而是统一价格。虽然名义票价低，但考虑到抢票、排队、黄牛购票等因素，实际上花费的成本更高，买过火车票的人都知道，效率低而且用户体验不太好。

　　而酒店的感性价值更多是体现在发生意外时对于顾客的人性关怀。它比酒店的理性价值更高一个层面。在该事件中，博益科技认为美联航的暴力行为是不恰当的，同时也认为超售策略的理念不应因此被抹黑。超售在收益管理界是合理的存在，且是有价值的。我们要完善的更应该是通过大数据的方法，系统的根据市场供需关系来对房价进行合理定价，让不同需求的客户享受到自己想要的服务和价格，让酒店学会正确的实施超售以及超售后对顾客的负责。