如果你的酒店/呼叫中心和大部分的酒店/呼叫中心一样，很可能你已经见证了手机咨询酒店预订的明显复苏。其中一个原因是，很多人转向移动设备或智能手机上的“点击通话”功能，而不是用他们的手指操作进行预订。另外一个原因就是我所说的“价值驱动型交易寻求者”,他们打电话来尝试协商一个更好的价格。因此，是时候重新调整你的预订或前台工作人员的注意力了，让他们将更多的电话查询转化为订单，这也是节省昂贵的第三方分销成本的好方式。

　　对于你的电话神秘购物客户，住宿行业培训机构KTN(Kennedy Training Network)推荐的最佳实践如下：

　　-- 预先通知。让你的团队事先知道神秘购物将会发生，使他们更加开放地对待以后收到的反馈，而不是说“知道了”，然后把收到的反馈信息抛到脑后。也要让他们认识到，每一个来电者都可能是神秘顾客，这是一件好事。

　　--使你的神秘购物公司持续更新你的工作日程。在KTN我们对具体机构每月指定次数，避免在客户提供工作日程时复制购物报告。

　　-- 查看录音。确保代理有机会听到他们的电话录音，使他们能意识到自己的声音在电话中是什么样的。音调、语调、节奏和停顿等因素在录音播放时会变得明显起来。

　　-- 使结果积极强化。有些经理只审查低得分的电话报告，并将它们用在口头或书面警告中。应该确保奖励那些做得好的人。

　　-- 不要让购物评分结果成为你唯一的激励。不要让在报告上得高分成为你唯一的激励，把你的主要激励集中在预订的售出总收入和/或平均收入。使神秘购物报告的结果成为次要激励;或要求代理保持一定平均值(比如85%或更高)，以获得他们薪酬激励。当他们得分低于最低值时,相应减少他们的薪酬激励。

　　-- 注意原本可以做得更好的方面。不要说别人没有做的事情，一定要说他们原本可以更有效地完成的事情。

　　当报告出来时,太多的经理只是把分数单打印出来，或只是通过电子邮件发送给代理让他们进行自我检讨。而不是：

　　-- 在办公室或会议室等隐秘场所与代理会面。

　　-- 给他们一个空白的清单。

　　-- 播放录音并让代理为自己的表现打分。

　　-- 查看得分报告，讨论任何有分歧的地方以便校准结果。

　　-- 和代理角色扮演呼叫方案，直到他们能证明出下次得到100分所需要的一切方面。

　　正确使用神秘购物报告，你将能帮助你的前台和预订代理对每一个电话保持专注，而不是让客人挂断电话，上网通过昂贵的OTA预订酒店，或者更糟的是在OTA列表上预订其他酒店。

　　背景介绍：

　　本文作者是Doug Kennedy，住宿行业培训机构Kennedy Training Network总裁。

         English: http://e.meadin.com/e/111068_1.shtml