尽管身处当前发展最热的前海区域，但对于前海华侨城JW万豪酒店来说，目前的周边环境和人流略显“荒凉”，甚至酒店周围的一些街道楼房还处于施工状态。愈是这样的环境愈是激发了酒店的潜力，酒店总经理谢锦淘（Nicholas Tse）是一位在万豪旗下工作24年的资深销售和管理人才，在他的带领下，前海万豪虽然经历了前7个月的经营不畅，但后半年的业绩就已经超出年度预算11%。“新酒店起码要三四年才能收支平衡。但我们在第一年就收支平衡了。”谢锦淘并不掩饰他的骄傲。

　　 什么样的服务理念和经营管理让前海万豪取得如此成绩？在未来，或会有越来越多的酒店进入片区，前海万豪如何保持优势？日前，记者对谢锦淘进行了专访。

　　 “深圳能和新加坡、韩国媲美”

　　 南方日报：讲讲您的酒店从业经历吧？

　　 谢锦淘：我在英国出生，在英国及瑞士接受教育。我在瑞士读酒店管理，学习一般，但喜欢跟人交流和到处旅行。我回中国香港探望爸爸妈妈，有一天在街上看到万豪酒店，就直接冲进酒店问有没有管理培训发展部门需要招人的？于是我觅得一份前台的工作，本来打算做半年就回英国，结果做了9年。

　　 可以说我的第一份工是从前台开始做起，后来做了市场销售。我的英文不错，和客人交流非常顺畅，也受到很多客人的喜欢。慢慢地我开始做市场销售总监、驻店经理。

　　 在很多酒店，做销售的就一直做销售，做管理的就一直做管理。但万豪是一个开放的团队，它会给员工很多机会。而我自己在勤奋之外，也是运气好，得到了老板的认可，从销售转型到管理，到现在我在万豪已经工作了24年。

　　 南方日报：24年里，您先后服务了万豪集团旗下的10家酒店。2015年，您第一次来到中国内地市场，来到深圳、前海，您觉得这是一个挑战吗？

　　 谢锦淘：其实每次工作的调动我都不是自己要求，而是上面派遣。热爱一份工作，是发自内心的去做事情，是希望能够带领团队发展。当时前海华侨城JW万豪要开的时候，需要一个能讲广东话的华人面孔容易沟通，我就被派来了。

　　 南方日报：您对深圳的印象是什么？

　　 谢锦淘：我觉得深圳变化好快，城市的规划很好。在公共交通尤其是地铁方面发展突出，科技感很强。我一直觉得深圳是可以跟我工作过的新加坡和韩国媲美的城市。

　　 “入住率超出了预想”

　　 南方日报：前海万豪不像市中心区里的酒店品牌，位置和地段、人流都得天独厚，您来的时候有料想到这一点吗？

　　 谢锦淘：我之前在香港天际万豪酒店工作了4年，它是一个机场酒店，跟前海万豪的环境类似。可能从周边来讲，我们比不上华侨城片区，比不上福田中心区。但我们综合考虑了我们的优劣势，进行了独特的定位。

　　 我们离香港很近，又是宝安中心区独一的国际品牌五星酒店，同时还有前海的商务会议资源。这是我们的三个客群来源，也是我们跟其他酒店差异化经营的秘笈。

　　 我们和香港屯门一海之隔。一到周末，我们就会迎来很多香港的家庭美食休闲团。当然这也是我们特意去组织的客群，我们是永东巴士的一个接客点。美食方面，我们的酒店只有两个餐厅，但我们会保证供应的美食地道、健康、丰富，我们也针对家庭度假的人群做了一个性价比很高的套餐。我们的游泳池、健身房也是一个亮点，周边的前海海湾可以散步。

　　 在宝安其实有很多目标客户，他们可能之前都会选择“都之都”之类的酒店消费。这些酒店在宝安本土时间已久，受到当地人的认可。但我们来了之后，服务和设施更加完善高端，当地人的婚宴喜事都会选择我们的宴会厅，我们也特别设置了能容纳120席的全城最大宴会厅。在宴会方面填补宝安本地人的需求，同时通过他们对品质的认可和传播去渗透和引导市场，带来更多的客人。

　　 商务客人方面，我们有非常多的会议团。宝安有很多工厂和外资企业，很多外国客人认可我们的品牌，但苦于之前没有店，现在很多长期呆在宝安做项目的外国客人基本上都是长住客。

　　 此前我们平均入住率预算是50%，现在我们是70%多。

　　 南方日报：虽然现在酒店的竞争价格战并不是主流。但按照您讲到的客群构成，会不会是在价格方面也会有所考虑？

　　 谢锦淘：我们制定了一个合理、稍低的价格定位：比其他国际品牌酒店低一点，比本土五星高一点，还要保证服务不能打折扣。幸运的是，我们遇到一个非常好的业主，华侨城方经常讲的是“先吃饱，再吃好”，无论是从万豪体系的酒店品牌来比，还是跟其他品牌来比，我们的价格都会优惠一些。在合理范围之内，先把酒店名声打起来、名气做起来，以此来提高入住率，后期再慢慢地去提升价格。在未来，周边可能会有其他一些酒店开业，我们的业主华侨城预计在宝安区还有项目，接下来应该还会继续建新的酒店，到时候可能会有新的格局出现。

　　 “思维国际化，行动接地气”

　　 南方日报：除了提供服务和性价格定位上，在宣传推广和市场开拓方面，有哪些办法？

　　 谢锦淘：因为这个市场特殊，所以我们要采取了很多新兴的传播手段，线上的携程、我们的官网、社交媒体等等。我们甚至专门设立了一个社交媒体专员的职位。同时，传统的市场开拓方式我们也必不可少。毕竟对于宝安这个发展中的市场还不是特别成熟的区域，最传统的拜访方式，会让客人有备受重视的感觉。我经常跟着销售一起去扫楼，很多时候，业主代表也一起去，直接拜访，可以避免来回请示的程序，很多问题可能就当场解决掉了，这样可以很快地赢得客人的信任，赢得很多新客户。

　　 南方日报：一家酒店在一个区域出生立足，背后是一个酒店品牌文化成功。在您的言谈中，我发现万豪文化和本地化是出现频率同样多的词，二者如何平衡？

　　 谢锦淘：连锁品牌的酒店未必一定要是一种很标准化的定价或服务。每一个潜在客户我们都必须认真对待，尽量在合理的范围内满足客人的需求。这是做生意的一个原则。

　　 我们的思维可能要很开放很国际化，但我们的行动要接地气。比如我们的大堂吧，每天会轮换一道宝安特色菜。像我们的婚宴，我们会提供符合客人习俗的菜品。我们酒店的主色是黑白色，这在很多国家不存在问题。但在宝安，婚宴一定要大红色，要喜庆，我们也会特别为客人准备。

　　 包括我们的下午茶，大多数酒店都是西式下午茶，但我们在尝试推广中式的下午茶。其实我的血液里是中国文化的因子，这对于我了解当地人的需求有特别大的帮助，未来我们也会希望把本地化做得更好。