发自内心的微笑有一个最低物质基础下限，顾客满意度取决于员工满意度，让我们在情人节趁热打铁来谈谈爱。

　　员工报酬是员工满意度的经济基础，感谢一天来给我昨天文章《两会提案：为酒店业减税》5363次点击、48个赞、14个赞赏的同仁。

　　中国酒店员工收入连续多年位列各行业倒数第二。

　　减税部分应该专款专用，用于改善员工收入。

　　《两会提案：为酒店业减税》文章主要内容：酒店业是国家的重要窗口，事关国家形象。酒店业税金是利润总额的17倍，员工收入历年处于全国各行业低位，2010年人均年薪2.367万元。中国星级酒店6年税金1175.38亿元、利润总额68.24亿元;平均每年税金195.90亿元、利润总额11.37亿元;税金是利润总额的17倍。

　　一、爱的威力

　　美国西南航空是“以爱构筑的航空公司”，认为“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”。

　　美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。

　　酒店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。

　　德鲁克：“企业之所以关心满意度的问题，是因为领悟到在工业社会中，恐惧不再是员工的工作动机。我们需要采取的做法是以追求绩效的内在自我动机，取代由外部施加的恐惧。”

　　德鲁克：“员工想不想承担责任根本无关紧要，重要的是企业必须要求员工负起责任。企业需要看到绩效，既然企业不能再利用恐惧来鞭策员工，只有靠鼓励、诱导，甚至必要时要推动和促使员工负起责任来。”

　　德鲁克：“领导力就是远景”。

　　2004年6月24日，赵焕焱在上海听韦尔奇布道：“人力资源系统比财务系统更加重要”，他还道出自己成功的秘密是“让你身边的人不断发展和创新，而不是设法控制你身边的人”，“20年前，即使是一家美国公司，老板也等于皇帝，老板是一切;20年后，美国的工商领袖们希望为公司创造一个更宽松的决策环境，越来越多的员工、下属参与到决策里面。让你的员工发挥最大的潜能变得非常重要”。

　　赵焕焱评论：劳动力的管理经历了用鞭子、用金钱的手段，现在应该用人格的感化。

　　二、爱和酒店员工满意度

　　酒店行业的员工满意度比顾客满意度更加重要，因为只有理想的员工满意度，才可以有真正的可以持续的顾客满意度。

　　20世纪80年代以后，CS ( Customer Satisfaction) 即顾客满意度开始在西方流行，取代了风行一时的CI ( Corporate Identity)即企业形象，接着又出现了 ES (Employee Satisfaction ) 即员工满意度。

　　作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身，而 CS 的起点是顾客;CI 的终极目标是建立企业形象，而CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统;CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影，而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经营哲学上，CS 不但是对 CI 的涵盖，更是对 CI的扬弃和超越。

　　由于买方市场的出现，人们在关心产品本身的同时，也更关心产品的附加属性，即交货及时、提供信贷、售后服务等，因此，CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。为了实施 CS 经营战略，可以从以下途径考虑，一是重视顾客意见并引导用户参与决策;二是千方百计留住老顾客，因为统计表明一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一;三是奉行顾客至上的措施;四是分级授权，以确保顾客意愿的及时兑现。

　　ES 又是一种经营战略，它不是对 CS 的全盘否定，而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意，只有员工满意的企业才是卓越的企业。应该说，把 CS 和 ES 结合起来是企业的最佳经营战略。

　　三、员工满意度在酒店

　　长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型，“客人就是上帝”在酒店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。其实，在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价;其二是顾客满意和员工满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。

　　名列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，员工必须倾听和理解客户的需求，并有能力满足客户的目标，高明的员工还能预见客人的需求。

　　酒店业中也有相关的统计，客人的满意中有60%是来自员工提供的心理服务，具体表现为服务态度、服务意识等，而不是来自酒店的硬件和餐食的质量。

　　长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。里兹-卡尔顿酒店提出了“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”是比较高明的。

　　凡是与顾客直接打交道的员工，其满意度的发挥更为重要。美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。酒店就是员工和顾客直接打交道的企业。从另一个角度看，酒店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。因此，如何对待和处理员工犯的错误可以作为员工满意度的试金石。例如，如果员工打碎一个盘子，一种处理方式是简单地以对员工罚款了结;而从员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。

　　信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。重视员工也是员工满意度的基础，推动生产力发展的创新往往来源于第一线，企业内萎缩也往往从员工思想僵化开始，打开员工的言路就是打开财富之门。汉城有一家工厂自1983年以来实行员工轮流担任“一日厂长”。

　　提高员工满意度还要解决人格平等的思想基础。企业中等级观念的淡化是一个趋势，《西门子传》中说：“人们致力于简化等级的努力，同时也给自己带来了责任，因为每一个人都有了更大的自由发挥空间和决策余地来完成他们的任务。”

　　在酒店业中倡导员工满意度是酒店管理的发展趋势，是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段，是提高酒店经营水平的有效措施。

　　四、承诺的魅力

　　对于员工的承诺必须一诺千金，最好的艺术是低承诺、高兑现。德国的劳动生产率高与其社会信用准则也是有关的。二次大战中，在盟军大规模轰炸德累斯顿时，当地歌剧院正在上演瓦格纳的一部歌剧，因歌剧院被炸而不得不中断演出，并宣布以后再继续。战后歌剧院修复后的第一场演出就是瓦格纳的这部歌剧，而且是从轰炸时中断的幕次开始。当德国宣布无条件向盟军投降后，电台随即播放贝多芬的《第四交响曲》。二次大战结束后，德国到处是废墟，但是德国人都种植了许多花草，表明了他们的信心和向往。东欧解体后，东、西德合并，西德经济受到了拖累，但是西德仍然义无反顾地坚持下去，德国还大量资助欧洲贫困国家，坚持社会福利制度。

　　五、员工持股的实践

　　员工成为股东当然是令人神往的故事。

　　我国晋商对于员工管理做出了重要贡献。晋商发迹于15世纪末的明朝，在16世纪70年代的明仁宗年间进入鼎盛时期，到19世纪70年代的清朝光绪年间达到辉煌期，贸易做到了欧洲，其规模和影响只有徽商可以相比。在世界经济史上，只有威尼斯商人和犹太商人可以与之相比。位于晋中平原的平遥县城是历史文化名城，也是联合国批准的世界历史文化遗产之一。

　　晋商的第一大项贡献是在19世纪20年代的道光年间首创了山西票号，从而由贸易领域走向金融领域，这是现代银行的前身。山西票号又称汇兑或票庄，属于金融信用机构，承担了汇兑业务和存放2业务，服务对象包括商号和个人，在咸丰年后还为清政府汇兑功款。

　　晋商的第二大贡献是首创人身顶股制，是协调劳资关系、调动工作积极性的办法。凡山西商号的掌柜、伙计，都可以用自己的劳动力来顶股份，与财东的资本股一起参加分红。同时，顶身股不必承担经营风险，不必承担亏赔责任。

　　晋商的这一做法把出资者、职业经理人和员工的利益都捆在了一起，实在是高明，当代西方盛行的股票期权也不过如此而已，我认为它还更胜一筹，因为它使雇员处于更为有利的地位。

　　晋商的这一做法把出资者、职业经理人和员工的利益都捆在了一起，比当今美国的管理层和职工持股ESOP还更胜一筹，因为它使雇员处于更为有利的地位。美国的管理层和职工持股ESOP(employee stock ownership plan)的对象包括绝大部分职工，强调职工对公司利益的长期分享，由企业主或公司无偿捐赠送。这个做法同500年前晋商的人身顶股制惊人地相似。

　　我国与晋商可以比肩的是微商和湖商。徽商几乎成了清政府的皮夹子，徽商的足迹曾经到达东南亚国家和阿拉伯地区。明、清之际，徽商和晋商萌发了中国资本主义的萌芽。徽商好儒，从明朝起就被称之为儒商。徽商非常重视品牌，商店取名十分精炼，易认易记，如药铺用“益寿堂”、餐馆用“八仙楼”，被称为红顶商人的胡雪岩至今还对商界有着影响。徽商为清政府提供了大量经济支持。食盐专卖和茶叶出口是徽商的主要业务，后来因为盐商专卖事实上不复存在，茶叶出口受挫，徽商逐渐衰落。湖商为孙中山的革命活动提供了大量经济支持，浙江湖州的湖商为孙中山的革命活动提供了大量经济支持。湖商的主要业务是丝绸、面粉和房地产。湖商的丝绸出口到欧洲、面粉生产成为国内最大、在上海的房地产仅次于沙逊。湖商在上海的房屋有数千幢。后来，湖商的丝绸出口因为技术落后而被日本取代。1948年前后，上海物价飞涨，当时的政府规定房租不能涨，湖商的后人每月收到1个承租人的房租只能买1斤酱油。