前天晚上，百度宕机了！20分钟后，百度微博po文致歉;又过了10几分钟，恢复正常。笔者在感慨剧情反转太快的同时，更想为他们的危机公关点个赞!

　　公寓企业碰到的危机事件，其实不少，但很多人都选择避而不谈。或许是公寓市场才起步，不够好的风评，总会让人心生多重顾虑：会不会阻碍行业进步?租客矛盾会不会更严重?投资人会不会看衰?

　　但是，你要知道，树立好的品牌口碑需要20年，毁掉它，5分钟就够了。面对危机一旦处理不当，往往会对企业品牌造成不可逆的伤害。

　　作为风口上的行业，大家更是常用放大镜看公寓企业的一举一动。正好快到315了，咱们就聊聊危机公关吧。

　　哪些事件可能酝酿危机?

　　❖出租屋内盗窃、违法、意外、死亡等民事或刑事事件;

　　❖网络瘫痪、门锁、水电表等设备故障、系统无法正常运行等;

　　❖因人员处理不当或安全疏忽，而导致的投诉、曝光帖、新闻;

　　❖营销内容不当，涉及民族主义、政治因素、人群歧视等字词;

　　❖企业内部爆出的负面新闻……

　　这里需要格外提醒，媒体传播是一把双刃剑，当享受着它带来的友好流量时，公寓企业也应当注意传播过程中的不可控因素，避免成为危机产生的源头。

　　危机来临，有些事真不能做

　　危机公关，可以说是一项反人性的工作，就像人挨打了想还手，当出现负面消息，企业的第一反应就是辩驳、删稿。但是，越是下意识地还击，被撕扯出的不利素材便越多，事态发展更加不可控。

　　有时候，企业并没有做错，可以让谣言自灭。如果危机事件中企业需要负一定的责任，则不建议采取被动态度，应积极沟通。

　　所以，笔者的建议是：在事情不明朗时，对危机或谣传，不排斥，不躲避，迅速反应并着手调查，第一时间回应，客观阐述事实，态度切忌冷漠、傲慢。

　　这几个动作，改观企业形象

　　出一个命题作文：当公寓遭遇长时间的系统宕机，导致网络、门锁、水电表瘫痪，作为公寓方，你会怎么做?笔者一个朋友好心给出了一些建议，具体执行如下：

　　1、对租客

　　●或遭遇高频报修、投诉，快速增加客服班组，设备到位;

　　●影响到公寓正常生活秩序的，立刻给予解决;

　　●对用户造成了实际损失的，查明情况，立刻赔付;

　　●把控官方宣传渠道，如微信、微博、贴吧等，出现投诉、差评，立刻联系、及时删除。

　　2、对媒体

　　●临时组建2-3人舆情监控小组，事件后1星期密切关注舆论走向;

　　●结合关键词，逐条排查新闻、评论等，一旦出现，立即沟通;

　　●做好媒体公关，与主流或者专业性媒体及时沟通。

　　3、对合作商

　　●事件发生后，先处理再问责，客户安抚优先;

　　●事件平息后，与合作商签约时，增加共同应急机制及责任明确条款。

　　4、对自己

　　●建立报警机制，当相同问题在短时间内高频出现，短信、电话报至高层，从上而下进行调度;

　　●对客服进行应急培训，增设夜间客服紧急服务;

　　●加强系统安全性，每月一次漏洞检查，外部攻击，修复bug;

　　●建立硬件检测中心，使用产品前，全方位进行实验。

　　综上，就是2点：制度执行、有效沟通，为企业编织一张安全网。除此之外，最重要的还是态度。在危机面前“不装睡”，是一个企业的基本修养。

　　笔者很佩服行业内某些企业，遇到问题不退缩，先处理问题再究责，执行能力超强，在最短的时间内，将品牌损失降到最低。经此一役，这些企业展示了其沉稳可靠的一面，也在另一方面获得投资人、客户的一致认可。

　　不管规模有多大，公寓人的危机意识必不可少。时刻保持敬畏之心，始终常挥戒律之尺，品牌的路才能走得更远。