衣冠楚楚的女高管，为什么被五星酒店集体拉入

最近我采访了不同行业的女性从业者，比如之前的空姐，今天的酒店大堂经理，之后的美容师、厨师、月嫂等，从她们口述的故事，切开不同行业的细节。

希望你喜欢。

L是一名大堂经理，资深酒店行业从业者，她的口述已经做了隐私处理：

曾经有一位500强女高管，上了这座省会城市大部分五星级酒店黑名单。

她一贯衣着体面，佩戴含而不露的名牌首饰，态度彬彬有礼，即使投诉也慢条斯理。曾经有一次，她投诉在酒店的中餐厅吃了泡椒凤爪磕坏了牙齿，需要酒店支付她所有看牙费用以及来回路费。

这种类型的投诉，几乎在她每次入住时都会遇到。

她有很多额外的要求，比如：“你们这里的一次性拖鞋不错，请为我准备5双，我有好几套房子，接待客人时给他们穿这种拖鞋，要红色的，不要白色，红色的喜庆。”

“我有洁癖，只习惯用崭新的卷纸，请当着我的面换掉房间所有卷纸，包括抽纸。”

甚至，她会要求自己的助理卖客房。她有好几家酒店的白金卡，用积分兑换入住，自己过来开房拿房卡，再转手给下一位。一般前台不允许办理这种入住，因为登记不到实际入住客人的资料，于是，她们经常到行政酒廊，以白金卡客人的身份要求办理，不然就投诉到集团总部。

她的要求和投诉五花八门，有时确实酒店服务或者细节做得不够完美，我们真诚接受和改进，但是，逐渐我们发现，她的投诉向来有目的，基本上是为了习惯性证明自己有道理，并且是对的，同时抓住酒店一些小破绽索要赔偿。

因此，不止一家酒店把她列入黑名单。

在这份工作中我接触过很多富有的客户，但人的教养和善意，真的不在衣服和职位上。

对于酒店服务人员来说，所有客人，即便生涩无礼也不会影响我们为他提供的服务水平，可是，遇到一些表面非常有素质，却极会钻空子的客人，大家无力感特别强。

都说中国正在进入中产时代，可是，我觉得“中产”和“高产”除了经济，精神更要匹配：不用物质上的优越感藐视他人，不以受过的高等教育炫耀自己，不拿职位的高层级苛刻别人，这才真正是“高级”。

我问：酒店的前台，需要保持同样姿势站多久？

她说：前台的站立姿势，最起码是8小时打底的。很多人觉得这是个技术含量特别低的活，还说她们别矫情，酒店工作环境好，冬暖夏凉，站会儿算什么？其实，第一天站的姑娘，全部感觉自己的腿快报废了，餐厅服务人员也是站，但可以走来走去 ，老师站45分钟，课间能够休息一会儿，但这些姑娘，得站到底。

不是在比较谁更不容易，而是，每个行业都有自己的难处，外界很容易只看到光鲜，未必了解其中的辛苦。

有些行业做久了，的确会对人性的劣根有更多体会。

有客人疯狂投诉，只是为了免费升级房间，不惜撒谎一次性拖鞋里面有烟头，甚至找借口是服务人员打扫房间时放进去的。

很难为情地说，大部分外籍客人的房间都很干净，床单枕套、卫生卷纸也不需要每天更换，尤其不爱浪费卫生纸。但很多中国客人完全相反，叫的外卖、饮料、汤汁不加处理随意扔进垃圾桶，浴巾不知道擦过什么气味难闻，各种毛巾随手乱扔，有的丢在地上，有的用来擦鞋，还有一些塞在扔了安全套的垃圾桶里——这样的行为在国内我们都替客户难为情，出国旅游时可千万别这样。

还有人开着路虎宝马奔驰保时捷等各种豪车，却不惜花时间斗智斗勇去计较明文规定的几块钱、几十块钱停车费，骂骂咧咧侮辱工作人员。

L笑笑说：今天不是吐槽，做这行我特别深的体会就是，提供服务是我们的职业，但并不意味着顾客可以理直气壮地无视、糟蹋和浪费。

有些客人认为，要求高、态度傲慢就像会哭的孩子有奶吃一样，能得到额外的照顾，其实并不是，每个赢得尊重的人，并不是要求多，而是她担的起这份尊重。让一线服务人员佩服的客人，往往也能和他们成为朋友，大家会由于发自内心的喜欢，给予更多的照顾和方便，也许是一杯纯净水，也许是早餐特意留下他喜欢的种类，也许是他回房间时已经调好的空调和灯光。

但是，最打动我的，却是L最后讲的两个故事。

“我们酒店的一位常客，大家都知道他生意做得很好，人也非常谦和，有一次，单独带着父母入住，特别找到我叮嘱：老人过了一辈子苦日子，节省惯了，极少住五星级酒店，麻烦把房间里所有消费品的价格标签全部收起来，让老人安心使用东西；另外，他外出办事，特地点好午餐送到房间，要求服务人员对老人家说，所有餐饮都是酒店赠送的，放心吃。

这个世界上，对孩子好的人多，掏心掏肺对父母好的人，真的没有那么多。

还有一次，酒店接待了一场公益活动，来了很多云南山区的孩子，他们第一次走出山区来到城市，更是第一次住五星级酒店，眼睛里面全是紧张、好奇、羞涩和不自信。我们特地安排员工带着他们参观各种客房、前厅和后堂、中西餐厅。他们退房的时候，负责客房的员工突然红着眼圈找到我，拉我到孩子们住过的房间，我当时眼泪就下来了：所有房间，就像商量好了一样，被子枕头叠得整整齐齐，连用过的毛巾都折好，小心翼翼放在原来的位置。”

最后这个故事，也让我瞬间流泪。

生活像个行车记录仪，每一次停车、上路、休息、刹车，其实都有痕迹，每一种行为和情绪也都有印迹，积累久了，就是一个人的气质。

行为可以伪装，教养和善意却是点滴的流露。

我们在买包买鞋拼前程的时候，千万别忘记表里如一，同时打理好自己的“气质”，衣冠楚楚却面目狰狞地行走世界，同样不可爱。