写下这个题目，突然想到了“一鼓作气，再而衰，三而竭”的典故，于是暗暗地为自己鼓劲：怎么也得把这篇文章写好。
对饭店品质管理，我是愿意继续“说”下去的——因为这是饭店行业的一个永恒的话题。
2000年，应吕建中教授之约，参与了国家旅游局的旅游院校通编教材《现代旅游饭店管理》的编写，我负责的就是服务质量管理这一章。在这一章的开头，我写下了这样的文字：“在饭店，‘服务’是最主要的产品，而对于消费者来说，产品的质量是衡量产品价值的重要标尺。由于饭店服务产品具有生产和销售同时的特性，服务过程就是最终产品，如果发生质量问题就难以弥补，因此，饭店的服务质量管理显得尤为重要。许多饭店管理者把服务质量比喻为饭店的‘生命线’，应该说是恰如其分的。因为与‘事业线’和‘爱情线’相比，‘生命线’更为人们所重视。对一家运营中的饭店来说，服务质量决定着宾客的满意程度，也决定着饭店的口碑和声誉。在激烈的市场竞争中，饭店的竞争焦点往往会集中在服务质量上。饭店与其他企业的相同点，就在于产品的质量。能够提供高质量服务产品的饭店，才能在竞争中求得生存和发展。”
后来书稿出来的时候，我注意到吕主编保留了“生命线”的比喻，但是删去了“事业线”和“爱情线”，可能是觉得这样写有点不太严肃。也因为此次编教材的经历，此后我对编教材一直敬而远之。我发现编教材需要的是“已成定论”的东西，于是只能从别人的理论著作中去摘抄许多的内容。我宁愿写一些小文章，把自己的想法和见解写出来，即使并不成熟，即使战战兢兢地担心贻笑大方。
与上个世纪八九十年代相比，如今我们对饭店服务规则、服务品质的理解和认同似乎有了很大的不同。那时候我们很虔诚地在饭店管理过程中遵从“宾客至上，服务第一”的原则，也很认真地学习西方饭店的服务品质管理方法，努力营造一种令宾客满意的服务氛围。现在的许多饭店业主和饭店管理者，似乎已经对饭店管理有了足够的认识，也好像已经掌握了饭店管理的“秘诀”，于是便舍弃了饭店对客服务中的那种“谨小慎微”的态度，代之以高度的自信。这也许与饭店行业的成长有关，毕竟我们已经走过了20多年，从哑哑学语、步履蹒跚的孩童长成了壮实的汉子。然而，从另一个角度来说，行业的成熟和发展，20多年的经历还是不够的。“三十而立，四十而不惑”，按照孔夫子的理论，真正要做到“不惑”，大概需要40年。人生如斯，一个行业的成长恐怕也是这样。
关于饭店的服务品质（质量）管理，现在我们已经能够找到许多这方面的书籍，庄玉海、吕建中、汪纯孝、何建民、余炳炎、浦德欣、张润钢等众多饭店管理的专家学者都曾经从各个角度诠释过饭店服务品质和服务品质的管理。我们还可以通过对国际饭店管理公司的管理规范和品质检查规范、宾客满意度测定方法等资料的解读，获得国际饭店业对饭店服务品质的深层次认识。问题的关键是我们自己是否具备对饭店品质的追求，是否具有提高自己饭店品质的“愿景”。当我们愿意为宾客提供更优质的产品、更令人满意的服务的时候，我们是能够找到许多途径的。
因为工作性质的变化，使我经常有机会以一个饭店宾客的角度去体会饭店产品和服务。在上海瑞吉红塔酒店，我对他们的写字台座椅非常满意：因为用笔记本电脑，常常感觉饭店的写字椅太低，时间长了会导致肩部的不舒服，而这家饭店的椅子不仅可以自由升降，按照人体力学设计的座椅靠背也让人感觉很惬意。无独有偶，在韩国首尔的W饭店，也有一张可升降的座椅，椅背要低一点，但设计非常新颖，同行的设计师估计这张椅子是哪位设计师特意为饭店设计的。正是这张座椅，让我感受到了国际饭店客用品的品质——饭店的每一件客用品，都是应该为客人精心设计、精心准备的。
在上海的四季酒店，早上起来，有一种神清气爽的感觉，于是很想了解一下他们对客房新风供应量的控制方法；进入早餐厅，服务员一句“先生，您是否介意坐在吸烟区？”又让我体会到了简洁有效的服务语言，因为当时餐厅的“无烟区”已经满座了。
一位经营房地产的朋友对北京金融街洲际酒店情有独钟，每次到北京都愿意住在这家饭店。他对这家饭店印象最深的是客房的棉织品：“洗完澡直接躺进被子里，感觉特别的舒服”。床垫、床单、被子、枕头，这些饭店宾客睡眠舒适性的组成要素，在国际饭店业都是被高度重视的。去年以来，万豪集团推出了名为“重拾朝气”（Revive）的新床具更换工程，为全球八大品牌近2400家饭店更换了62.8万套新床具，而将部分换下来的旧床具捐助给印尼海啸灾区。据称新床具“拥有更柔软的床单、更舒适的床垫、时尚的被褥、多个枕头，以及清新洁白的设计”，而J.W Marriott酒店的新床铺“使用密度为300针、全棉、白色上层和固定底层的被单”。
万豪集团董事长兼首席执行官J.W Marriott•Jr.表示：“我们和各饭店业主及特许经营伙伴一起着手这项空前的床具更新计划，进一步更新万豪的面貌和为客人带来新鲜感，这项计划和各地万豪酒店的精致设计及优质服务将相得益彰，令我们的各个饭店品牌在其类别中脱颖而出。”万豪表示，其饭店业主和特许经营伙伴将为新床具总共投资约1.9亿美元。
无意于为喜达屋、洲际、万豪等等大公司做广告——事实上，他们也无需我做广告。只是希望引起我们的饭店业主和饭店管理者一些相关的思考：我们为客人提供的用品、服务是不是已经达到了我们饭店的标准？能不能让我们的客人和潜在客人感到满意和舒适？能不能让我们的客人获得全新的服务体验并进而成为我们的回头客？
有一点需要引起当今饭店管理者的重视：现在我们面对的宾客，已经不再是上个世纪八九十年代的饭店客人。在当时，他们的汽车还只是桑塔纳和奥迪100，而现在已经是奔驰和宝马；那时他们家里使用的洁具最多是美标和TOTO，而现在很可能已经是汉斯格雅和杜拉维特。多少年来，我们都只是致力于满足普通的“衣食住行”，而现在我们会更多地关注生活的品质和品位。这是社会的进步，也是人类文明的进步和提升。对饭店来说，我们的客人在发生变化，难道我们不应该“与时俱进”么？
笔者并不是在鼓吹奢侈的生活方式，而是在饭店管理、饭店服务品质管理的平台上讨论问题。如果有人提出我们国家还有许多人生活在贫困线以下，那么笔者很愿意在另一个平台上，真诚地与之讨论如何摆脱贫困以及社会公正和社会公平。
最后当一次“文抄公”——这是一位美国的学者史蒂文•阿布里奇在《服务，服务，服务——企业成长的秘密武器》一书中对服务品质的定义，它不仅针对饭店，而是针对所有的企业：“企业必须提供高品质的服务，其措施是采用严谨的策略、制度及人员管理，满足或超常满足现有的、新的内部顾客和外部顾客的要求和愿望。通过创建以服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在其中工作的每个人，建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。”
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