本色，是一种真实的呈现，是一种独特的美。
在我们印象中，杭州大酒店总经理林鲁宁就是这样一个本色的饭店管理者。自1995年进入饭店，她一干就10多年，一直脚踏实地勤勤恳恳工作着，努力使饭店走上专业化的道路。
一个初冬的下午，我们坐在林鲁宁的办公室里，与她亲切地交谈着。林鲁宁的声音，是带有金属质感的女中音。而她的特别之处在于，你能在她的谈吐间听出一种坚持,一丝倔强。林鲁宁对专业的追求，由她个人推及整个饭店。就杭州大酒店的业态来说，它和很多国内饭店一样，属于非专业饭店。杭州大酒店隶属杭州百大集团，大楼的整体是个大型百货商场，饭店是个附从的设施，硬件上先天不足。与饭店配套的会议、娱乐等设施几乎是没有的。“18楼，原先是个技术层，现在把门开了，做成了娱乐项目，也算给饭店增添了一些营收。”林鲁宁说，“如果有像样一点的会议场所，一年下来也有可能再赚个百把万。可是没有。惟一的办法就是将勤补拙。”而杭州大酒店也正是这样，十多年来，靠着勤奋与执着硬是把一个营养不良的身躯逐步壮大成了一个俊朗的少年。
从ISO9001/ISO14001标准体系双认证，到绿色饭店的评定，到荣膺四星级饭店……一路走来，每一个脚印无不洒下了林鲁宁和饭店员工的辛勤汗水。这成绩是辉煌的，但由于整个饭店的微利，与创几千万利润的百货大楼相比，依然显得那么的微不足道。期间，林鲁宁也有些困惑。然而，她还是想通了。她说，无论有多少困难，我们去做了，实实在在地做出了一些事情，我们也就问心无愧了。工作并不单纯为了钱，更是职业经理人的价值体现。细心，耐心，恒心，操心，这几个心一个不到，事情就很难做好。有时候，晚上睡觉，一个电话过来，七窍就飞出去了。
作为职业经理人的林鲁宁是这样想的，也是这样做的，从没停下不断前行的步履。
今年2月，饭店挂上四星，但在林鲁宁的心里，这并不是最终目标。她紧紧抓住这个契机，创新培训模式，与浙大旅游管理学院建立年度培训计划，通过员工访谈和问卷调查，有针对性地开展一系列培训，内容涉及服务意识、客房管理、员工激励、财务管理等方面。在三级培训基础上，饭店每月确定培训主题，各部门加大力度围绕主题开展月度培训，提升饭店品质。接着，他们又以ISO标准为准绳，以质量督导为手段，以星级访查规范为依据，落实服务规范性。将餐饮部文件、文员职责和工作流程纳入体系文件中，并完成ISO14000的转版工作。每月举行质量分析会，倡导研讨气氛，加强部门间的沟通。在各部门进行了一系列的岗位练兵及技术比武,使得员工的服务技巧、服务技能有了一定的提高。
之后，林鲁宁又在考虑：想当年，杭州到温州铁路开通之际，杭州大酒店在列车上做了椅套和广告，并在温州的报纸上做了做宣传，结果，温州的客源占了整个饭店客源的35%，发展到现在的饭店该怎么去推销自己？
在写这篇文章之前，我看到了饭店的一个资料，杭州大酒店的经营状况是这样的：今年1-11月份累计完成营业收入较上年同期增长16.14%；累计利润较上年同期增长68.22%。在整个饭店行业经营疲软的情况下，杭州大酒店依然取得如此成绩，应该说是逆势上扬。那么林鲁宁的忧虑是什么呢？她说，眼前的好成绩无法掩盖未来的远忧。饭店升星以后，客源面临重新调整，原有合作的大部分旅行社转向其他酒店，目前最想解决的，就是团队的开发工作，通过各种途径，积极开发团队新客户是当务之急、重中之重。谈起今后的工作思路，林鲁宁要求饭店销售部门积极与国内各大旅行社建立合作关系，寻求长期稳定的合作伙伴，将团队发展作为业务的潜力增长部分。2007年旅行社团队业务收入力争在06年的基础上翻一番，由06年占酒店销售比例7%发展到07年的15%左右。而一直在关注市场变化的林鲁宁也十分注重新业务的拓展。如关注民航贵宾卡的潜在客户市场、114号码百事通对饭店订房新业务的发展等信息，以求做到业务销售渠道的拓宽。与此同时，针对商务客人的需求，开始尝试与“至尊租车”中国连锁式的汽车租赁公司进行伙伴合作，对商务客人推出租车业务，发挥旅游商务饭店的服务外延作用，提供便捷增值服务。
积数年市场开拓经验，林鲁宁深切感到，越是拥有诸多优势的良性经营者，面临的市场围剿竞争者越多。现在新兴饭店拔节而起，价格竞争是最强劲的敌手。对此，林鲁宁坦言，突围市场围剿，根本在于提高服务质量，这也是一切饭店立足之根本。她说：“市场问题很现实，只能做好自己的品牌、做好自己的服务，把所有的环节都调动起来。饭店要做得好，关键还是看服务，服务好就有回头客。达到最理想的状态就是按照市场的需求去管理这个饭店。”林鲁宁说，“现在杭州大酒店离专业化的程度还有差距。我们认为，任何一家饭店都不可能尽善尽美，需要引进和借鉴好的管理，以求进一步完善。”林鲁宁希望不断有新的东西渗透到自己的饭店弥补差距，这样可以推动饭店发展得更好。“好的服务是靠设计出来的”，杭州大酒店将在精细服务和宾客需求上大做文章，将宾客作为品质的最终评判者，将饭店努力塑造为“商务客人的首选酒店”，把服务个性化、特色化、延伸化，用心极致地提供满意加惊喜的服务。
交谈中，林鲁宁多次提到，饭店行业发展太快，变化太大。林鲁宁说饭店管理中隐藏着许多学问。在十年多的饭店管理历程中，她最大收获是从中学到很多东西，今后还要不断汲取养分。话题谈到人生境界，林鲁宁真诚地说，自己最满意的境界是：“做好每一件事情，做好每一天的事情，并且还要不断地努力。”细想，林鲁宁这种积累，这种力求完美的境界也正充分表现在其饭店经营方略上呢。
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