菉葭苍苍

　　自从那群大雁

　　宿过夜以后

　　便有无数的追随者

　　在这里

　　住了一晚

　　又一晚

　　我都不知道

　　自己是哪个亿位数之后的

　　叩问者

　　从远道而来

　　俯拾起

　　遗落了很久的贝珠

　　顺便也想起

　　大雁南归

　　那长一声紧一声的

　　呼唤

　　雁荡山雁荡山

　　月亮爬上坡的时候

　　我们悄悄地回家了

　　是我去雁荡山山庄采访的时候，随手写下的。也许这也是我此次雁荡山之行的印象吧。

　　雁荡山山庄是由浙江省财务开发公司、温州市财政局、乐清市财政局、温州房地产开发股份有限公司共同投资兴建的，集住宿、餐饮、会议、休闲娱乐为一体的度假型饭店。自2005年3月全面启动创评四星以来，在硬件和软件方面很下功夫，取得了可喜的变化。

　　雁荡山山庄原本是一家三星级饭店，他们清楚地认识到从三星到四星是一个质的飞跃，是品牌的提升。作为山庄的业主较有远见，在学习借鉴饭店上四星的基础上，结合4A级景区的度假型特点，与管理公司充分沟通、协商，进行了大量的改造工程，使山庄硬件不断提高，日新月异。

　　山庄在硬件上投入巨资、大刀阔斧地进行了改造，同样在软件上也不含糊。他们先抓制度建设。严格按照四星级饭店的经营与管理制度要求，对山庄的原有制度进行修改、添加、完善与提升，并且要求各部门不但制度要上墙，还要员工熟记并运用到日常工作中去。他们不但有人手一册的《员工手册》，还制定了山庄《管理实务》与《山庄员工行为服务规范》两本书，使山庄制度更加系统化、规范化。山庄还结合多次国家领导人的接待和各级旅游管理部门的意见，针对山庄的细节服务，制定了详细的山庄员工行为服务规范，使得山庄管理更加细致，服务更加细腻到位。山庄的部门经理晨会制度，加强部门间的沟通和相互协调工作；坚持“宾客至上、优质服务”的服务宗旨；大堂副理周报制度，将宾客反馈的意见和建议进行及时分析、反馈，并让每个部门了解客人的意见和建议，以便及时做出调整，既改进了工作，又提高了宾客的满意度。

　　培训是提升员工服务技能、提高员工饭店意识的有效途径之一，也是对员工最大的福利。山庄以“请进来、送出去、就地培训”的方式加强培训工作，并聘请杭州天马饭店管理有限公司人员参与管理，建立培训护照制度，坚持培训工作常抓不懈。山庄建立了完善的培训网络体系，以执行总经理为培训总指导人，培训经理为培训总联络人，各部门相关人员为培训员，每月有培训计划，有培训记录。如去年4月份以来，执行总经理对全体员工、管理人员进行了《饭店意识与服务理念讲谈》、《饭店管理艺术》等十几堂讲座，起到了带头作用，培训经理更是每周进行培训考核，部门也根据山庄淡旺季明显，充分利用空闲时间进行各类培训。山庄还充分利用管理公司信息多、交际广的优势，专门送洗衣房员工、总台员工、PA员工、西餐员工、大堂吧员工等外出到四星级饭店脱产培训，请外面西餐厅经理、大堂吧调酒师上门针对性培训，还送大堂副理去参加金钥匙培训，组织管理人员外出到杭州、宁波去参观高星级饭店感受高星级饭店的氛围；并多次邀请了业内专家、资深饭店培训师等进行饭店文化、饭店职业礼仪、细节服务、质量管理、饭店意识、管理技巧等方面内容培训。同时他们还每月进行岗位服务技能的培训与考核，考核成绩与工资、年终奖金挂钩，极大地触动员工学习技能的积极性。

　　山庄是乐清市的“接待窗口”，他们把每一次重要接待任务当作是领导对山庄的信任，是对自身接待能力一次大考验和进一步提高服务水平的机会。每次接到任务后，山庄各部门做好分工和及时交流，管理人员层层把关，接待后总结工作经验和不足，进一步提高了接待能力，并成为温州市后勤协会第一届会员单位。去年山庄共接待VIP团队22批，特别是11月27日成功接待了原国务院总理朱镕基一行，更是得到了省领导的高度评价，进一步扩大了山庄的知名度和影响力。除此，山庄还十分注重对质检工作的管理。山庄成立了以总经理为组长，执行总经理、质检经理为副组长，各部门负责人为组员的质量管理小组，成立了以执行总经理、质检经理、各部门相关人员为组员的质检小组，总经理室、办公室（质检经理）、大堂副理每日对山庄的检查，对客人进行拜访，充分发挥监督与反馈作用，每周总经理室还组织各部门经理参加的卫生安全服务大检查，部门也加强管理与检查力度，责任到人。

　　在加强山庄经营管理的同时，山庄非常重视精神文明建设，倡导精神文明与物质文明同步发展的方针，以增强企业凝聚力。山庄以各项活动为载体，丰富着员工的文化生活，营造了文化氛围，构筑起企业的文化核心。他们利用各种节庆日，由山庄团总支、工会等组织员工开展一系列文体娱乐活动，如八一拥军联欢晚会、员工联谊会、圣诞迎新春晚会等，并在山庄内部成立报道小组，创办了《雁荡山山庄》店报，对内丰富员工文化生活，提高写作水平，对外宣传山庄文化，同时又开通了与饭店同行交流的平台，让更多的人了解山庄，提升了山庄知名度。

　　雁荡山山庄以创四星为契机，从小做起，从我做起，扎扎实实抓落实，做细节，做服务，做个性，做品牌，不断改进山庄的硬件设施，进一步提高中基层管理人员的管理水平和广大员工的服务技能，使山庄的整体形象上了一个台阶，上了一个档次……如今他们如愿地跨进了四星级饭店的行列，成了国家4A级风景区雁荡山第一家高星级饭店。