(接上期)
尽管如此，任小姐的疑问是：我住的标准间，按照旅游饭店的承诺，我本来就可以享受两份免费早餐，我朋友在此享用早餐，并没有超过饭店的承诺标准，所以饭店收取她朋友的早餐费与其承诺并不相符。只是我朋友没有办理入住登记手续，而这仅仅是一个简单的手续而已。
从某个角度看，任小姐的疑问有一定的道理。任小姐入住的标准客房，有两个床位，本来就可以享受两份免费早餐。因为如果任小姐的朋友和她一起办理登记手续，旅游饭店必定会给他们提供两份的免费早餐，饭店也就不可能向她收取早餐费。由于任小姐在入住时，并没有预料到她朋友会在第二条早上来拜访她，也没有向饭店提出需要两份免费早餐券，应当视为任小姐自动放弃了索要免费早餐券的权利；而饭店也没有按照床位给她提供免费早餐券，也属于饭店服务员的工作疏忽或者是饭店操作程序的不足。当然，任小姐指责饭店有欺诈嫌疑缺乏法律依据。
由于免费服务是旅游饭店让利的经营策略，是否让利、如何让利、让利多少是旅游饭店的权利，笔者曾经向杭州多家三星级以上饭店电话咨询，各饭店的操作提供免费早餐的程序不尽相同：有些饭店按照床位提供免费早餐券，有些饭店按照登记人数发放免费早餐券，有些饭店客房打折后就不提供免费早餐。不论是否提供优惠或者免费服务，旅游饭店必须做到的是，在对外销售优惠或者免费服务时，应当让消费者明明白白消费。当然，饭店既然作出提供免费早餐的承诺，较为理想的做法是，在客人入住饭店时，要么直接为客人提供两份免费早餐券，要么在该客人入住时，饭店服务员明确告知客人，只有登记的客人才享受免费服务；或者按照入住时客人的实际人数分发早餐券，就可以避免该投诉的发生。从这起收费纠纷可以看出，尽管旅游饭店向任小姐朋友收取早餐费的做法没有错，但其服务程序仍存在一定的缺陷，有待进一步的完善和提高。
六、财产损害赔偿引起的纠纷
财产损害赔偿包含两个方面的含义：客人损害旅游饭店的财物引起的赔偿纠纷；旅游饭店损害客人的财物引起的赔偿纠纷。不论损害了哪一方的财物，按照法律的规定，侵权方都必须按照法律规定，全额赔偿受害方的直接经济损失。当客人损害了旅游饭店的设施设备后，不能仅仅因为客人是消费者，就可以要求旅游饭店放弃向客人索赔的权利；当旅游饭店的管理或者经营损害了客人的财物，不能因为饭店是经营者，客人就可以不顾实际损失，向旅游饭店狮子大开口，从索赔中获得利益。
案例六 黄先生有在床上吸烟的习惯，当黄先生入住某四星级饭店后，应邀参加了当地客户组织的联谊会。在联谊会上，黄先生兴致很高，喝了许多白酒。联谊汇演结束后回到饭店，已是晚上11时。黄先生上床后边抽烟，边欣赏电视节目，不知不觉进入梦乡。等到黄先生醒来时发现，盖在身上的纯羊毛毯被烧了个大洞，所幸没有酿成火灾，也没有造成人员伤亡。第二天退房时，黄先生承认是自己的疏忽给饭店造成了损失，但通过当地的熟人向饭店表示，希望旅游饭店能够考虑他的非主观故意，免去他的赔偿责任。旅游饭店也充分考虑到各种客观因素，决定对黄先生的赔偿实施优惠，只按照纯羊毛毯的5折价格收取赔偿金，黄先生仍然不愿意承担赔偿责任。
由于旅游饭店和黄先生就赔偿损失数额相持不下，旅游饭店建议黄先生向所在地旅游管理部门投诉，请求旅游管理部门协助处理纠纷。在听取了双方的陈述后，旅游管理部门认为，在这起纠纷中，黄先生的过错十分明显。黄先生不顾饭店的提示，仍然在床上吸烟，造成了饭店床上用品的损坏，黄先生应当承担全部的赔偿责任；至于赔偿损失的数额，双方可以再进行协商，妥善解决纠纷。最后，经过旅游饭店与黄先生的协商，黄先生按照纯羊毛毯的4.5折向饭店作出了赔偿。
其实，在许多时候，客人向饭店赔偿损失绝非那么简单，一些客人会就相关问题向饭店提出质疑，怀疑饭店索要赔偿的正当性和合法性，并拒绝赔偿。
客人在饭店有时不经意间损坏旅游饭店用品，旅游饭店必定要客人对损坏物品进行赔偿。由于饭店的设施设备较为贵重，尤其是高星级饭店，有些设施设备直接从国外进口，价格不菲，客人常常对赔偿数额难以承受，导致纠纷久拖不决。客人认为，饭店要求客人赔偿被损坏物品，固然合情合理，但饭店要求客人承担的赔偿价格缺乏依据，全凭饭店说了算，对客人很不公平；其次，饭店如何证明此物品的损坏就是本人造成的，而不是前位入住客人造成的？如果是前一位客人对设施设备造成了损失，而饭店服务员没有仔细清查，将赔偿责任推给下一位客人，饭店服务员认为就是“这位”客人造成了饭店的损失是否科学？或者是设施设备的自然损耗造成的，任何物品都有使用期，过了使用期，物品自然无法使用；更何况客人并不是有意损坏饭店物品。
针对客人提出的疑惑，我们认为，只要有损害事实发生，不论是过错还是过失，都不能成为客人逃避赔偿的责任的理由。因为任何一个具有完全民事行为人，必须为他的民事行为产生的后果负法律责任，是否有主观故意，只能成为承担赔偿责任大小的参考依据，而不是法定依据。如果因为是非主观故意，就可以成为免除赔偿责任的理由，那么侵权者都可以借助该理由逃避法律的惩罚。
针对客人提出关于饭店索赔价格是否合理的疑问，笔者认为客人有道理。曾经有过这样的投诉：客人在旅游饭店餐厅就餐时，不小心弄断了筷子，饭店服务员说要客人赔偿10元损失，但餐厅主管说必须赔偿20元。为此，客人认为饭店的随意性太大，拒绝赔偿。其实，作为旅游饭店，在客人对赔偿价格提出异议时，最有说服力的是进货价格凭证，饭店可以在进价的基础上再适当加收一定的服务费。假如饭店不能出示确凿的价格证据，单凭饭店服务人员的一面之词，很难站得住脚；假如客人以缺乏价格证据为由，拒绝赔偿并不为过。饭店在处理此类纠纷时，总的原则是要以损害事实为依据，以补偿性原则为准绳，既要合理，更要合情，不能从索赔中获取额外的利益。
对于旅游饭店而言，最为棘手的问题是如何完成举证工作。如果要求客人自己举证，和饭店的设施设备损坏没有任何因果关系，既有失公平，也有悖常理。因为按照法律规定，民事诉讼适用“谁主张，谁举证”的原则，在侵权责任的举证中，应当由受害方来举证，侵权损害事实的存在与客人的违法行为存在因果关系。但事实上，要求饭店承担举证客人的确在客房发生了侵权行为，也有几分强人所难。因为客人和饭店建立了住宿服务合同后，在合同关系存续期间，客房的使用权归属客人，饭店服务员只有在清扫客房卫生时等特殊时期，才可以进入客房，客人在客房内究竟是否损坏客房设施设备，严格来说总是一个谜。因为客人在客房内所作所为，外人无法了解。饭店要求客人承担设施设备损坏的赔偿责任，饭店就有责任提供设施设备损坏的确是这位客人损坏的确凿可信的证明，举证责任应由饭店完成。假如饭店不能证明过错在这位客人，饭店就不可以要求客人赔偿，
在处理这样的纠纷中，饭店服务人员往往坚持客人必须无条件赔偿，因为按照饭店的规定，如果服务员没有及时发现客人损坏的设施设备，服务员必须自己赔偿损失。一旦出现饭店设施设备被损，饭店服务员以饭店有十分严格的检查制度、而且饭店设施设备被损是“新鲜的”为由，认定设施设备的损坏必然是“这位”客人的过错，要求客人按照饭店的要求作出赔偿。
饭店服务员这样的推理实在存在可以商榷的余地。因为饭店服务员陈述的种种理由，只是饭店自己的一面之词，并不能提供强有力的证明，也没有第三人的旁证，单凭饭店的说法，实在难以说服客人。在民事纠纷的处理中，纠纷当事人最为重要的是提供有利于自己的证据，而饭店并不能提供相应的证据。因为客人在客房内的一切行为纯属隐私，饭店无从取证，饭店也不能在客房内装配录像设备，即使装配了录像设备，该证据获取的程序违法，不仅不会被法院采信，而且会被控违法。
同时，类似于被损设施设备“新鲜”的表述实在难以让人接受，因为新鲜与否实只是服务员个人的主观判断，而缺乏科学依据。比如说，客房地毯被客人的香烟烧了一个小洞，饭店服务员究竟凭什么来得出烟洞“新鲜”的结论，而且今天的“烟洞”和昨天的“烟洞”到底有多少本质的区别？当饭店服务员与客人就此开展争论，永远达不成共识，所以，惟一的途径就是争论，直到其中一方妥协，或者共同妥协。笔者以为，仅以被损的设施设备是否“新鲜”这样的理由来迫使客人赔偿，对客人不公平。
造成设施设备被损产生的纠纷得不到及时化解，其原因大致可以分为两类：一类是的确有些客人给饭店设施造成损坏，但就是不愿意承认是自己损坏了设施设备的事实，采取能拖则拖，能躲就躲的策略，千方百计回避赔偿责任。即使是相关管理部门参与处理纠纷，也只能是分清是非责任，而没有强迫客人支付赔偿的权利和强制力，造成纠纷难以解决。另一类原因是，个别饭店服务员在查房时工作不细心，没有及时检查出客人对设施的损害情况，服务员即使明知真情，但为了避免自己承担赔偿责任，也只能强行要求“这位”客人“代为受过”，“这位”客人自然不肯就范，这样的纠纷也难以处理。
笔者曾经和一些饭店做过交流，如何处理此类纠纷。有些饭店发明了自以为十分实用、且屡试不爽的处理办法：如果发生纠纷的是本地客人，考虑到各种社会关系，同时为了巩固回头客市场，假如损害的仅仅是一般物品，赔偿与否取决于客人的态度，只要客人坚持不愿意赔偿，饭店也就放弃要求客人赔偿的权利；而对于外地客人，饭店则坚持无论如何都必须赔偿。这样的做法尽管有一定的实用性，能够化解相当数量的纠纷，但饭店这样做并不规范，而且仍然没有从根本上解决饭店与客人之间的纠纷。（未完待续）
评论
全部评论